การบริหาร Call Center แบบมืออาชีพ (1)

สำหรับธุรกิจที่มีลูกค้าจำนวนมาก โดยเฉพาะลูกค้าประเภทบุคคล การบริการลูกค้าเพื่อให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุดเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมาก ความสามารถในการรองรับปริมาณลูกค้าจำนวนมาก มีความต้องการหลากหลายเป็นสิ่งที่จะต้องมีการจัดการ โดยเฉพาะบริการสอบถามข้อมูล หรือข้อข้องใจต่าง ๆ เกี่ยวกับบริการต่างๆที่ได้รับ ช่องทางการสื่อสารที่เป็นที่คุ้นเคยกันมานานแล้ว จนถึงปัจจุบันก็เป็นที่นิยมอย่างไม่มีทีท่าว่าจะลดลงก็คือ บริการทางโทรศัพท์

ถึงแม้ว่าเทคโนโลยีด้านคอมพิวเตอร์และอินเตอร์เน็ตที่เรียกว่าเป็นช่องทางการสื่อสารที่เป็น High tech จะเจริญรุดหน้าไปไกลแล้วก็ตาม แต่การปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลต่อบุคคลที่นักวิชาการทั้งหลายมักเรียกว่า High touch นั้น ยังเป็นสิ่งที่เป็นที่ต้องการของคนอยู่ ดังนั้นจะเห็นได้ว่าหลากหลายธุรกิจเริ่มที่จะมีบริการดูแลลูกค้าที่เรียกว่า Call Center ทั้งที่ดำเนินการเอง และจ้างหน่วยงานที่มีความชำนาญภายนอก (Outsourcing) มาดำเนินการให้

แน่นอน Call Center ย่อมมีอะไรที่พิเศษและเหนือกว่าเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์หรือเจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์ประจำสำนักงานปกติทั่วไป พัฒนาการของการมี Call Center เป็นความพยายามที่จะแก้ปัญหาการไม่ได้รับความสะดวกของลูกค้า อาทิ การไม่รู้ว่าจะติดต่อกับใครในองค์กรนั้น ๆ การโอนสายไปมาภายในองค์กร การไม่ได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง การที่ต้องเสียเวลารอคอยเป็นเวลานาน เนื่องจากผู้ที่รับผิดชอบไม่อยู่ที่โต๊ะทำงาน หรือแม้แต่การต้องเสียเงินค่าโทรศัพท์ที่จะต้องติดต่อมาหลายครั้งกว่าจะได้รับคำตอบในเรื่องเดิม นอกจากนั้นการที่ให้เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานในส่วนงานต่าง ๆ ต้องคอยบริการตอบคำถามซ้ำ ๆ บ่อย ๆ ก็เป็นสิ่งที่บั่นทอนประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานเช่นเดียวกัน เพราะแทนที่จะเอาเวลาไปทำงานอย่างอื่นที่มีคุณค่ามากกว่า ดังนั้น Call Center จึงกลายเป็นคำตอบของการรวมเอาบริการความช่วยเหลือลูกค้ามาไว้ในที่เดียวกัน ทั้งนี้เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ คุณภาพ และความปลอดภัยในข้อมูลบางอย่างที่อาจจะเป็นความลับขององค์กรและลูกค้า

Call Agent ทำหน้าที่อะไรบ้าง ?

ผู้ดูแลลูกค้า (Customer Care) คำกล่าวที่ว่า “รู้หน้าไม่รู้ใจ” แต่ถ้าได้ฟังเสียงเพราะ ๆ สัมผัสได้ถึงความดูแลเอาใจใส่ รับฟังและพยายามช่วยแก้ปัญหา ลูกค้าที่อารมณ์ร้อนมาก็อาจเย็นลงได้ในพริบตาจากการดูแลลูกค้าที่ถูกต้องและมีระบบ หน้าที่ในการดูแลลูกค้าก็มี อาทิ การให้ข้อมูลลูกค้า การให้คำแนะนำในกรณีที่ลูกค้าพบปัญหา การรับ-จ่าย และกระจายงาน การสำรวจความพึงพอใจด้านการบริการ การรับเรื่องร้องเรียน การฟังความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหา ข้อขัดข้อง นอกจากนั้นบางองค์กรยังใช้ Call Center ในการเร่งรัดหนี้สินด้วย

เจ้าหน้าที่ขาย (Sales) นอกจากหน้าที่การดูแลลูกค้าแล้ว บางครั้งเจ้าหน้าที่ Call Center อาจต้องทำหน้าที่ในการขายหรือให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่องค์กรจำหน่าย เช่น แนะนำสินค้าและบริการ แจ้งข่าวสารกรณีมีการส่งเสริมการขายใหม่ ๆ ในช่วงเวลานั้น การรับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ จนถึงการขายสินค้าทางโทรศัพท์ ในหลายองค์กรพบว่า สามารถทำยอดขายได้ไม่น้อยจากช่องทางนี้

การตลาด (Marketing) ในบางองค์กรสามารถใช้ทักษะความสามารถของเจ้าหน้าที่ Call Center ผสมผสานกับเทคโนโลยีที่สนับสนุนในการทำการตลาด อาทิ การสำรวจข้อมูลทางโทรศัพท์ การจูงใจลูกค้าให้กลับมาใช้บริการ สร้างความสัมพันธ์ลูกค้าตามแนวทาง CRM ช่วยเหลือการจัดกิจกรรมพิเศษทางการตลาด การสอบถามความต้องการ การปรับปรุงข้อมูลลูกค้าให้มีความทันสมัย รวมไปถึงการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร

ลูกค้าต้องการอะไรจาก Call Center ?

สิ่งที่ธุรกิจทั้งหลายที่ต้องให้บริการลูกค้าผ่านโทรศัพท์ต้องให้ความสำคัญ สรุปเรียกสั้น ๆ ง่าย ๆ ว่า 3R ได้แก่

Response – การตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ทันใจ มีขั้นตอนวิธีการที่เป็นมาตรฐาน

Resolution – การแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างเบ็ดเสร็จเด็ดขาด โดยพนักงานบริการลูกค้าต้องมีความรู้ความเข้าใจเป็นอย่างดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ

Respect - การยอมรับนับถือและให้เกียรติลูกค้า มีทัศนคติที่ดี มีจิตใจพร้อมให้บริการ พูดจาด้วยถ้อยคำที่สุภาพ อ่อนโยน

จากข้อมูลการวิจัยของต่างประเทศเกี่ยวกับต้นทุนการบริการและคุณค่าที่ลูกค้าได้รับจากวิธีการต่าง ๆ พบว่า สำหรับธุรกิจที่จะต้องรองรับลูกค้าจำนวนมาก มีฐานทางการตลาดที่ใหญ่นั้น Call Center มีต้นทุนที่ค่อนข้างต่ำเมื่อเทียบกับการใช้พนักงานขาย หรือการจัดตั้งสาขาเพื่อให้บริการ แต่จะสูงกว่าช่องทางอินเตอร์เน็ตเพียงอย่างเดียวเท่านั้น ในขณะที่ขอบเขตการให้บริการและการเข้าถึงของลูกค้ามีกว้างขวาง และสะดวกสบายกว่าช่องทางอื่น ๆ มาก

อย่างไรก็ตาม สำหรับองค์กรที่มีความต้องการ หรือสนใจที่จะนำ Call Center เข้ามาช่วยแก้ปัญหาในการทำงานนั้น คงต้องมานั่งคิดดูว่าจะลงทุนเองหรือจะจ้างภายนอก ซึ่งมีปัจจัยหลายตัวที่จะต้องพิจารณา รวมไปถึงสิ่งที่จะต้องจัดหามาว่าคุ้มหรือไม่ ได้แก่ บุคลากรที่จะต้องฝึกฝนให้มีความชำนาญ โดยเฉพาะการสรรหาคนที่มีหัวใจในการให้บริการ และสามารถทำงานภายใต้แรงกดดันที่สูงได้ การมีเทคโนโลยีที่เหมาะสม และช่วยในการปฏิบัติงาน การจัดวางกระบวนการทำงาน และการควบคุมคุณภาพและการวัดผล ซึ่งจะขอยกยอดมาเล่าให้ได้อ่านกันในครั้งหน้า