หัวหน้ายุคใหม่ ต้องให้ Feedback (2)
สัปดาห์ที่แล้วเราได้ทบทวนหลักการใช้ Feedback ซึ่งเปรียบเสมือนภาษายุคดิจิทัลที่เหล่าหัวหน้าต้องใช้ให้คล่องแคล่ว
เพราะตระหนักว่าการสื่อสารกับลูกน้องยุคนี้ หากพี่ยังยืนยันที่จะใช้ระบบอนาล็อก ไม่ต้องบอกก็รู้ว่า หาคลื่นให้ตรงกันยาก..มาก
หัวหน้ายุคใหม่ จึงไม่หวังลมๆแล้งๆ รอให้น้องกลับมาหวนใช้ระบบเก่า โดยพี่พร้อมที่จะยอมปรับ รับมือกับสภาวะแวดล้อมใหม่ด้วยใจเปิดกว้าง
สัปดาห์ที่ผ่านมา เราหารือหลัก 5 ข้อของไวยากรณ์พื้นฐานของการพูดภาษาที่ชื่อว่า Feedback กล่าวคือ
1.เตรียมตัวทำการบ้าน 2. เอาใจเขามาใส่ใจเรา 3. ชมติอย่างสมดุล 4. ชมติทันทีที่ทำได้ 5. ห้ามกระหน่ำ
วันนี้มาเก็บตกอีก 3 ประเด็นสำคัญ คือ
6.ต้องชัดเจน
จุดตายที่พี่ๆหัวหน้ามีคล้ายๆกัน คือ Feedback เท่าไหร่ น้องยังข้องใจ เพราะไม่ชัดเจน
หัวหน้างานบางท่านที่มาหารือดิฉันว่า ทำอย่างไรดีให้น้องในทีมยอมปรับพฤติกรรม ทำตามที่ให้ Feedback ไป
ก่อนอื่นใด ดิฉันให้พี่อธิบายว่า ลูกน้องมีพฤติกรรมใดที่อยากให้ปรับ
คำตอบ : เขามี “ทัศนคติไม่ดี”
คำถาม : อธิบายเพิ่มเติมได้ไหมคะว่า “ทัศนคติไม่ดี” ในกรณีนี้ เป็นอย่างไร
คำตอบ : (คิดอยู่พักน้อยๆ).. “ทัศนคติไม่ดี” หมายถึง “คิดลบ”
คำถาม : ..เล่าเพิ่มเติมได้ไหมคะว่าเขาทำอะไรบ้าง
คำตอบ : (คิดอยู่พักใหญ่)..ครูขา คือเขาไม่ positive คิดบวกไม่เป็น
คำถาม : ลองอธิบายสิ่งที่เห็นเป็นพฤติกรรมที่ชัดขึ้นได้ไหมคะ
คำตอบ : ....คือว่า ลูกน้องหนูเขาไม่เห็นด้วยกับการเปลี่ยนแปลงนโยบายในทีม แทนที่จะมาคุยกับหนูเพื่อขอความกระจ่าง กลับไปยุยงให้ลูกน้องเขาในทีมแข็งข้อไม่ทำตามนโยบายใหม่ งานเลยไม่ออก ผลคือ ตายหมู่ รวมถึงเจ้าตัว (และหนูด้วย)”
ท่านผู้อ่านคงร้อง อา..ค่อยเห็นภาพ และจับต้องได้ว่าพฤติกรรมใดที่ก่อให้เกิดปัญหา
ดังนั้น แทนที่จะเรียกน้องมา แล้วบอกว่า
“คุณทัศนคติไม่ดี คิดบวกไม่เป็น ต้องปรับปรุง”
น้องอาจคิด (หรือตอบ) ว่า.. ทัศนคติแบบนี้ เก็บไว้ให้พี่คนเดียวเลย !
พี่สามารถพูดให้ชัดเจน จับต้องได้เป็นพฤติกรรม คนจึงเข้าใจว่าพี่ต้องการอะไร อาทิ
“พี่เข้าใจว่าคุณอาจยังไม่เห็นด้วยกับนโยบายใหม่ตอนไปสื่อสารกับทีม ครั้งหน้า หากคุณยังไม่สบายใจ พี่อยากให้คุณมาหารือกับพี่ก่อนถึงประเด็นที่ไม่เห็นด้วย เราจะได้มีโอกาสอธิบายเพิ่มเติมกัน เมื่อทีมต่อต้านนโยบายใหม่เพราะยังขาดความเข้าใจ ทั้งทีม ทั้งคุณย่อมเดือดร้อน เพราะงานไม่ออกตามกำหนดเวลา”
7. พูดและฟังอย่างพอดี
ยามเวลาจำกัด ถูกเร่งรัดด้วยภารกิจโหมกระพือ พี่หัวหน้ามักสื่อสารประหนึ่งมี 2 ปาก 1 หู คำพูดพรั่งพรูหลั่งไหล
แม้รู้ดีว่า ควรฟังลูกน้องบ้าง ไม่ต่างจากที่หัวหน้าก็ต้องการให้คนฟังตนเอง
แต่พี่ๆมักมีโรคประจำตัวเรื้อรัง ยามต้องฟัง โรค “แพ้ความเงียบ” มักกำเริบ
เมื่อเรียกลูกน้องมา Feedback โดยเฉพาะประเด็นที่ต้องหาวิธีในการปรับปรุง
พี่ตั้งใจดิบดีที่จะรับฟัง โดยถามลูกน้องว่า
“แล้วคุณคิดว่าอย่างไร”
ลูกน้องนิ่งไป 3 วินาที แบบขอคิดนิดหนึ่งก่อนตอบครับ
แต่สำหรับพี่.. 3 วินาทีนี้นาน-นัก
นานจนอดรนทนไม่ได้ พลั้งปากออกไปว่า.. “พี่ว่าเอางี้ๆๆ...แล้วกัน”
แล้วก็สำนึกได้ว่า ต้องฟังน้องบ้าง เลยถามอีกครั้ง “คุณว่าไง”
คราวนี้ง่าย..เพราะน้องคงตอบอย่างไวว่า “เห็นด้วยครับ!”
ครั้งต่อๆไป พี่ถามทีไร น้องย่อมนึกในใจว่า ตอบช้าๆ ดีกว่า เพราะไม่รู้จะคิดไปทำไม อย่างไรพี่มีคำตอบในใจแล้วเสมอ แถมพี่เผลอเคาะเองทุกครั้ง
การให้ Feedback จึงมิใช่การชี้นำ หรือ พร่ำสอนเสมอไป
เพราะพลังที่ยิ่งใหญ่ของการให้ Feedback คือ การเป็นกระจกส่อง สะกิดให้น้องได้คิด ได้ไตร่ตรอง มองประเด็น และเห็นทางแก้ไขได้ด้วยตนเอง
โดยในขั้นต้น มีพี่หัวหน้าเป็นคนฟังและชี้แนะตามความเหมาะสม
เมื่อต่างมั่นใจ ก็ปล่อยเดี่ยวได้ สบายใจทั้งคู่
ทั้งนี้ การให้โอกาสลูกน้องคิดขณะที่พี่ฟังอย่างตั้งใจ..ไม่เผลอพูด
..นอกจากจะเป็นการให้เกียรติน้องว่า พี่มั่นใจว่าคุณมีสติปัญญาหาทางออกได้
..นอกจากได้โอกาสเข้าใจมุมมอง วิธีคิด ตลอดจนปัญหาที่เขามี
พี่ยังได้ฟังว่าน้องมี “ดี” ขนาดไหน
หากน้อง “ของ” ยัง “พร่อง” พี่จะได้เข้าใจ ว่าควรเติมสิ่งใด
โดยไม่ต้องพรมให้พร่ำเพรื่อ จนน้องบอก..เบื่อจัง!
8.เน้นอนาคต
Feedback ในประเด็นที่ขอให้ใครๆปรับปรุง ถือเป็นเรื่องท้าทายระดับหนึ่ง ว่าจะสื่ออย่างไรให้น้องรับได้อย่างไม่ระคายเคืองเกินความจำเป็น
หากตอกย้ำซ้ำๆ แบบจิกอดีต รีดให้รับว่าผิดๆๆ คิดอย่างไร ก็ระคายใจ
“ฉันบอกเธอกี่ครั้งว่าต้องทวนรายการที่ลูกค้าสั่ง จะได้ไม่ผิดพลาด เธอก็ยังพลาดเหมือนเดิมประจำ ไหนเธอนับซิ พลาดซ้ำกี่ครั้งแล้ว”
อดีต เป็นสิ่งที่เปลี่ยนไม่ได้ เมื่อตอกย้ำ จึงช้ำใจเป็นธรรมดา
หัวหน้ายุคใหม่ จึงเข้าใจที่จะปรับไวยากรณ์ให้เป็น future tense เพื่อเน้นอนาคต แถมบอกผลลัพธ์ที่จะเกิด ทั้งชี้วิธีแก้ไข
“เราได้คุยกันเรื่องความสำคัญของการทวนรายการที่ลูกค้าสั่ง เพราะเมื่อไม่ทวน ลูกค้าจะโกรธหากได้อาหารที่ไม่ถูกต้อง คุณเองก็ถูกเขาต่อว่า ทิปก็ไม่ได้
ครั้งต่อไป ขอให้ทวนทุกครั้ง และกาในใบรับสั่งอาหาร ช่องที่ผมพิมพ์เพิ่มให้ว่า ‘ทวนแล้ว’ จะได้ไม่ลืม มีคำถามไหมครับ”
พี่หัวหน้าท่านนี้ ใช้ให้อดีต เป็น “ครู” เพื่อเรียนรู้
อนาคต มีไว้ใช้เป็น “โอกาส” เพื่อปรับปรุงข้อที่ผิดพลาด อย่างแท้จริง
