กลยุทธ์สู่ความสำเร็จด้าน 'ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น'

พลวัตแห่งการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีดิจิทัล ซึ่งเป็นสิ่งใหม่ เช่น ไอโอที , บิ๊กดาต้า, เอไอ, และคลาวด์ คอมพิวติ้ง ที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วทำให้อุตสาหกรรมต่างๆ เรียกปรากฎการณ์นี้ว่าดิจิทัล ดิสรัปชั่น (Digital Disruption) ส่งผลให้องค์กรเกิดแนวคิดที่จะทำเรื่องดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น (Digital Transformation) แต่ปัญหาหลักคือ เมื่อลงทุนไปแล้วกลับพบว่า ไม่ทำให้ธุรกิจดีขึ้น ซ้ำร้ายบางองค์กร พบว่า เทคโนโลยีไอทีที่ลงทุนไปไม่ได้ใช้งานให้คุ้มค่า

ความไม่สำเร็จของดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น มาจากผู้บริหารเข้าใจผิดคิดว่า เป็นเรื่องของเทคโนโลยี จึงมอบภารกิจให้แผนกไอที ทั้งที่แท้จริงแล้วเป็นเรื่องเปลี่ยนแปลง (Transformation) ดังนั้น จึงควรให้ความสำคัญต่อกลยุทธ์องค์กรให้เกิดการเปลี่ยนแปลง คำนึงถึงเทคโนโลยีดิจิทัลมากกว่า มุ่งนำเทคโนโลยีดิจิทัลต่างๆ มาติดตั้งในองค์กร

องค์กรต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่าง Digitization และ Digitalization ซึ่งเป็นการลงทุนระบบเทคโนโลยีดิจิทัล เช่น การจัดหาระบบคอมพิวเตอร์, การจัดทำอีอาร์พี, ซีอาร์เอ็ม, การเก็บข้อมูลขึ้นระบบคลาวด์ หรือการแปลงข้อมูลต่างๆ ในองค์กรให้อยู่ในรูปดิจิทัล เหล่านี้เป็นเพียงขั้นตอนการทำ Digitization แต่สำหรับ Digitalization คือ การนำเทคโนโลยีดิจิทัลใหม่ๆ เข้ามาแล้วทำให้กระบวนการทำงานเปลี่ยนไป ทำงานมีประสิทธิภาพขึ้น ข้อสำคัญคือ เปลี่ยนประสบการณ์ผู้บริโภค (Customer Experience) ทำให้การตัดสินใจซื้อ (Customer Journey) เปลี่ยนโดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล ซึ่งดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น คือ ผลลัพธ์ที่ได้จากการทำ Digitalization นั่นเอง

คำถามคือ องค์กรจะมีขั้นตอนการทำ ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่นได้อย่างไร แนวทางหนึ่งของ บอสตัน คอลซัลติ้ง กรุ๊ป (BCG) ได้แนะนำให้องค์กรต่างๆ ตระหนักถึงองค์ประกอบ 4 ด้านที่สำคัญ ดังนี้

องค์ประกอบที่ 1 กำหนดกลยุทธ์เชิงธุรกิจ ที่ขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยีดิจิทัล การวางแผนกลยุทธ์ธุรกิจขององค์กรต้องเป็นหนึ่งเดียวกับกลยุทธ์ด้านดิจิทัล ต้องมองแนวโน้มด้านดิจิทัลที่จะมีผลต่อธุรกิจ เช่น พิจารณาว่าข้อมูลจะเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าได้อย่างไร ระบบออโตเมชั่น จะเปลี่ยนแปลงองค์กรได้อย่างไร หรือบริษัทสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นรูปแบบดิจิทัลได้อย่างไร

องค์ประกอบที่ 2 ปรับระบบหลักขององค์กรให้เป็นดิจิทัล นำระบบดิจิทัลเข้ามาใช้ในองค์กร เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น วางระบบ ซีอาร์เอ็ม, อีอาร์พี หรือระบบ ออโตเมชั่นต่างๆ ขณะเดียวกันต้องนำระบบดิจิทัลเข้ามาปรับในด้านของ Customer Journey เพื่อเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้า

องค์ประกอบที่ 3 หาสินค้าและบริการที่จะเติบโตเชิงดิจิทัล องค์กรต้องเปลี่ยนแปลงแนวทางเติบโตในรูปแบบใหม่ ด้วยการมีสินค้าหรือบริการที่เกิดจากนวัตกรรมด้านเทคโนโลยีดิจิทัล บางครั้งอาจกระทบต่อการลงทุนธุรกิจรูปแบบเดิมๆ โดยการลงทุนนั้นอาจต้องสร้างหน่วยธุรกิจใหม่ (Growth Hacker) หรือผ่านพันธมิตรในระบบนิเวศน์ขององค์กร

องค์ประกอบที่ 4 ตัวขับเคลื่อน การขับเคลื่อนมีองค์ประกอบย่อยช่วยผลักดันดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ให้ประสบความสำเร็จ 4 ด้าน คือ 1.บุคลากร/องค์กร ต้องมีบุคลากรที่มีความรู้ และทักษะด้านเทคโนโลยี มีความคล่องตัว (Agile) และต้องสร้างวัฒนธรรมดิจิทัล (Digital Culture) ในองค์กร 2.ข้อมูลและการวิเคราะห์ ต้องรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ และนำข้อมูลมาใช้ในการวิเคราะห์เพื่อสร้างความได้เปรียบเชิงธุรกิจ และมีเป้าหมายการใช้ข้อมูลที่ชัดเจน

3.เทคโนโลยี ในองค์กรต้องมีเทคโนโลยีทำให้สามารถทำงานได้ทันทีทันใดอย่างมีประสิทธิภาพ และอาจต้องใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างเอไอ หรือไอโอที ที่สอดคล้องกับความจำเป็นต่อการเปลี่ยนแปลงองค์กรให้สามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าได้ดีขึ้น 4.ระบบนิเวศน์ องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่นส่วนมากจะไม่ได้ทำงานตามลำพัง แต่อาจอาศัยพันธมิตร และมีการสร้างบิสิเนส แพลตฟอร์ม ที่ให้หลายฝ่ายมีส่วนร่วมและได้รับประโยชน์

ทั้งนี้แนวทางการทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์มนี้ อาจเริ่มต้นในลักษณะ Top-down มีกลยุทธ์มาจากผู้บริหารสูงสุด หรืออาจเป็น Bottom-up เริ่มจากหน่วยธุรกิจใดธุรกิจหนึ่ง และอาจเริ่มต้นจากการวิเคราะห์ Customer Journey ต่างๆ ขององค์กร จากนั้นมาพิจารณาว่าเทคโนโลยีดิจิทัลจะช่วยทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร