เมื่อหุ่นยนต์ต้องตกงาน
“โรงแรมหุ่นยนต์แห่งแรกของโลก บอกเลิกจ้างพนักงานหุ่นยนต์ไปมากกว่าครึ่ง หลังถูกร้องเรียนจากพนักงานและแขกเข้าพัก
เหตุเพราะยังทำงานแทนมนุษย์ไม่ได้ 100% ไร้ชีวิตจิตใจ” ข่าวเล็กๆ นี้ เกิดขึ้นเมื่อต้นปี 2019 มีความน่าสนใจอย่างมาก เป็นเรื่องราวของ โรงแรมแห่งหนึ่งในญี่ปุ่น ซึ่งขึ้นชื่อว่าเป็นประเทศผู้นำในเทคโนโลยีหุ่นยนต์ และระบบอัตโนมัติ (Automation) สวนทางกับแนวโน้มกระแสหลัก ที่เรามักจะได้ยินแต่ข่าวความก้าวหน้าเทคโนโลยีที่มาพร้อมกับความเสี่ยงตกงานของมนุษย์
โรงแรมแห่งนี้ชื่อ Henn na Hotel (แปลว่าโรงแรมที่แปลกหรือประหลาด) เปิดบริการครั้งแรก ในสวนสนุกเมืองนางาซากิ ปี 2015 ด้วยยักษ์ใหญ่ธุรกิจท่องเที่ยว H.I.S. จนปัจจุบันมีถึง 10 สาขา โดย 7 แห่ง อยู่ในกรุงโตเกียว และยังคงมีแผนที่จะขยายต่อไปทั้งในและต่างประเทศด้วย
การจัดการ ทำโดย หุ่นยนต์และระบบอัตโนมัติ และได้รับการรับรองจาก Guinness World Record ในฐานะที่เป็น “โรงแรมแห่งแรกที่เจ้าหน้าที่เป็นหุ่นยนต์” ตั้งแต่ทำหน้าที่ยกของ หุ่นยนต์สุนัขนักเต้น ปลาหุ่นยนต์ว่ายในตู้ที่ Lobby หุ่นยนต์ทำความสะอาด หุ่นยนต์ผู้ช่วย (Concierge) ที่ประจำในแต่ละห้อง และที่เป็นตัวเอกคือ หุนยนต์ต้อนรับที่เคาน์เตอร์เช็คอิน
อย่างไรก็ตาม ปัญหาที่เกิดคือ ข้อจำกัดในความสามารถของหุ่นยนต์ ส่งผลกระทบความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่างปัญหาที่เกิดขึ้น เช่น ถ่ายสำเนาพาสปอร์ตของแขกผู้เข้าพักไม่ได้ ให้ข้อมูลตารางบิน สถานที่ท่องเที่ยวที่น่าสนใจไม่ได้ ให้บริการได้เฉพาะภายในอาคารที่มีพื้นผิวเรียบ และแห้งเท่านั้น เคลื่อนที่ช้าเกินไป เกิดเสียงดังรบกวน เป็นต้น
"หุ่นยนต์ที่ถูกปลด ทำงานเป็นเวลาหลายปีแล้ว พวกมันจึงเก่าเกินไป และการสร้างหุ่นยนต์รุ่นใหม่นั้นลงทุนสูง และภาระงานหลายอย่างมีข้อจำกัด ทำให้ยังต้องพึ่งมนุษย์อยู่ อย่างไรก็ตาม ทางโรงแรม ยังคงเดินหน้าคัดเลือก เทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้ต่อไป เพื่อลดต้นทุนการดำเนินการ เช่น การนำระบบจดจำใบหน้าเข้ามาใช้ปลดล็อกประตูห้องพัก เป็นต้น
ผมอ่านข่าวด้วยความรู้สึกว่า เมื่อคิดถึงการใช้หุ่นยนต์นั้น ภาคอุตสาหกรรมได้นำมาใช้หลายสิบปีแล้ว เพื่อปรับปรุงผลิตภาพและคุณภาพ ด้วยการทำงานที่สม่ำเสมอได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้ แนวคิดการพัฒนาหุ่นยนต์อุตสาหกรรมล่าสุด คือการสร้างให้หุ่นยนต์สามารถทำงานเคียงข้างร่วมกันกับมนุษย์ได้ โดยไม่มีความเสี่ยงต่อการเกิดอันตราย เรียกว่า Collaborative Robot หรือสั้นๆว่า Cobot
ด้วยในนภาคบริการ จะมีงานบางลักษณะที่ไม่แตกต่างจากงานในโรงงานเลย เพราะงานต้องถูกทำซ้ำๆ กันตามขั้นตอนมาตรฐานที่กำหนดไว้ เช่น การทำความสะอาดห้องพัก รวมถึงงานหลังบ้านอย่างเช่น งานด้าน Logistics เร็วๆนี้โรงพยาบาลศิริราชให้ข่าว ถึงการนำหุ่นยนต์มาใช้เพื่อการจ่ายยา เพื่อลดเวลาและความผิดพลาดของการจัดยา
แต่เนื่องจาก หุ่นยนต์กับงานบริการ มีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับคน การพัฒนายังคงมีความท้าทายอีกมาก
อ่านถึงตรงนี้แล้วผมก็คิดไปถึง Call Center ที่หลายท่านคงเคยมีประสบการณ์ใช้งาน ที่ราวกับเข้าไปในเขาวงกต ที่กดหลายกดแล้วก็ยังไปไม่ถึงจุดหมายสักที ต้องการคุยกับสิ่งมีชีวิต ก็หาทางไปไม่เจอ ผมขอยอมแพ้กลางทางหลายครั้งเพราะไม่ต้องการเสียเวลาแล้ว
ข่าวอีกชิ้นหนึ่งที่ผมพบในเวลาใกล้เคียงกัน คือโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ กล่าวถึง การนำเทคโนโลยีหลายอย่างเข้ามาใช้พัฒนา เช่น แขนกลหุ่นยนต์ช่วยผ่าตัด ศูนย์ฝึกทักษะการดูแลผู้ป่วย เทคโนโลยีช่วยตรวจตรวจหัวใจเต้นผิดจังหวะ ระบบการแพทย์ทางไกล ท้ายข่าวผู้บริหารระดับสูงท่านนั้นกล่าวว่า แม้ว่าจะมีการพัฒนาเทคโนโลยีหลายอย่าง แ
ต่สิ่งสำคัญที่สุดคือ บุคลากรทางการแพทย์ เนื่องจากบทบาทในการพูดคุย ปฏิสัมพันธ์ การให้กำลังใจผู้ป่วย ยังคงเป็นของแพทย์ พยาบาล และผู้เกี่ยวข้อง ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้บริการ ดังนั้นการผสมผสานอย่างเหมาะสมระหว่าง การพัฒนาทักษะความรู้ความสามารถของ ”คน” กับ การพัฒนา ”เทคโนโลยี” คือ ความท้าทายของผู้บริหารองค์กรในยุค 4.0 นี้
ในโอกาสต่อไป ผมจะนำแนวคิดของผู้บริหารโตโยต้า ซึ่งเป็นต้นแบบแห่งระบบ Lean ว่า มี มุมมอง ต่อหุ่นยนต์ ระบบอัตโนมัติ และ ทักษะของมนุษย์อย่างไร โปรดติดตามครับ
โดย...
กฤชชัย อนรรฆมณี
Lean and Productivity Consultant / Trainer
