ผู้นำกับการสื่อสารในช่วงวิกฤติ

  ข้อมูลที่ได้รับก็มีทั้งจริง ทั้งลวง ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของผู้นำที่จะต้องดูแลและบริหารเรื่องของการสื่อสารในช่วงภาวะวิกฤติให้ออกมาได้ดี

        วิกฤติในอดีต ได้สร้างผู้นำที่ประสบความสำเร็จในการสื่อสารมาแล้ว สิ่งที่ผู้นำพูด สื่อสาร หรือกระทำ ในช่วงวิกฤติจะทำให้พนักงานได้เกิดความอบอุ่นใจ มีหวังกับอนาคต และเมื่อวิกฤติผ่านพ้นไปก็จะเป็นที่จดจำ ในช่วงวิกฤติที่มีแต่ความไม่แน่นอนนั้น ผู้นำควรจะเข้าไปดูแลและเกี่ยวข้องกับการสื่อสารให้กับบุคลากรภายในองค์กรมากขึ้น ไม่ใช่หวังแต่จะพึ่งหน่วยงานด้านสื่อสารองค์กรในการสื่อข้อความไปยังคนในองค์กรเพียงอย่างเดียว ในช่วงภาวะวิกฤตินั้นคนในองค์กรย่อมอยากจะได้รับสารจากผู้นำโดยตรงมากกว่าจากเพียงแค่หน่วยงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบเท่านั้น

        วิกฤตินั้นเป็นภาวะที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่เป็นภัยคุกคามต่อคนในองค์กร ทำให้ทุกคนต้องการผู้นำที่สามารถสื่อสารได้ด้วยความชัดเจน โปร่งใส มีแนวทางในการปฏิบัติที่ชัดเจน อีกทั้งแสดงถึงความเห็นอกเห็นใจต่อบรรดาผู้ใต้บังคับบัญชา คำพูดและการกระทำของผู้นำจะทำให้พนักงานรู้สึกถึงความมั่นใจ ความปลอดภัย และพร้อมที่จะเผชิญหน้ากับความไม่แน่นอนที่กำลังจะเกิดขึ้น

        การสื่อสารที่ดีนั้น ผู้นำจะต้องสามารถให้ข้อมูลที่ผู้ใต้บังคับบัญชาต้องการและในจังหวะเวลาที่เป็นที่ต้องการด้วย คนจะต้องการข้อมูลที่แตกต่างกันออกไปในแต่ละช่วงระยะเวลาของวิกฤติ ดังนั้นผู้นำจะต้องประเมินสถานการณ์ของวิกฤติที่กำลังเกิดขึ้น รวมทั้งประเมินถึงข้อมูลหรือข่าวสารที่ผู้ใต้บังคับบัญชาต้องการทราบในแต่ละช่วงและเลือกที่จะสื่อสารในข้อมูลและประเด็นที่คนต้องการจะทราบ

        ที่สำคัญคือการสื่อสารของผู้นำที่ดีนั้นจะต้อง ชัดเจน ง่าย และ บ่อย โดยปกติสมาธิในการรับสารต่างๆ ของคนก็จะสั้นลงเรื่อยๆ อยู่แล้ว ดังนั้นข้อมูลข่าวสารที่มาก สลับซับซ้อน จับต้องไม่ได้ ก็จะทำให้ยากที่คนจะประมวลและประเมินให้เป็นสิ่งที่ตนเองจะสามารถเข้าใจได้ ดังนั้นผู้นำจะต้องอย่าลืมว่าเวลาสื่อสารกับคนในองค์กรนั้นจะต้องทำให้ข้อความง่าย ตรงประเด็น และเป็นข้อมูลที่ผู้รับสาร สามารถนำไปเป็นแนวทางในการปฏิบัติต่อไปได้ด้วย

        สิ่งหนึ่งที่ผู้นำมักจะละเลยคือการสื่อสารที่บ่อยและเป็นประจำ (แต่ต้องเป็นการสื่อสารที่ชัดเจน ง่าย และตรงประเด็นด้วย) ผู้นำควรจะต้องสื่อสารให้บ่อยกว่าที่ตนเองคิดไว้ เพราะการสื่อสารจากผู้นำจะช่วยทำให้พนักงานในองค์กรลดความกังวล ความไม่แน่นอน ที่มีอยู่ อีกทั้งเพื่อให้มั่นใจว่าคนในองค์กรได้รับและเข้าใจในสิ่งที่ผู้นำต้องการสื่อสาร

        สิ่งที่ต้องระวังคือถึงแม้ผู้นำควรจะต้องสื่อสารกับพนักงานให้บ่อย แต่ไม่ใช่จะต้องเป็นผู้สื่อสารในทุกเรื่อง เรื่องที่ผู้นำควรจะต้องรับผิดชอบก็ควรจะเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการบริหารหรือนโยบายที่สำคัญขององค์กร ส่วนเรื่องที่ต้องอาศัยผู้ที่มีความชำนาญเฉพาะด้าน (เช่นด้านสุขภาพ) คนจะอยากจะได้ยินจากผู้ที่มีความเชี่ยวชาญในด้านนั้นๆ มากกว่า

        การสื่อสารของผู้นำในภาวะวิกฤติจะประสบความสำเร็จได้นั้น สำคัญสุดคือเรื่องของความไว้วางใจ (Trust) โดยเฉพาะอย่างยิ่งความไว้วางใจต่อข้อความข่าวสารที่ผู้นำสื่อออกมา ในภาวะวิกฤติทุกคนย่อมคาดหวังว่าข่าวสารที่ผู้นำสื่อออกมานั้นจะสามารถเชื่อถือได้และมีประโยชน์ต่อตนเอง ดังนั้นผู้นำจะต้องสื่อในข้อเท็จจริงถึงสถานการณ์ที่กำลังเกิดขึ้นจริงๆ ไม่ใช่การบิดเบือนข่าวสาร (ถึงแม้จะเกิดจากความหวังดีต่อพนักงานในองค์กร) และปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจสูงสุดคือผู้นำจะต้องเป็นผู้ปฏิบัติตามสิ่งที่ตนเองสื่อสารออกมาด้วย

        การสื่อสารในช่วงภาวะวิกฤติเป็นงานที่ยากและท้าทายสำหรับผู้นำ แต่ถ้าสามารถทำได้ดีแล้ว นอกจากพนักงานจะได้รับข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้อง ชัดเจน และปฏิบัติได้แล้ว ยังส่งผลในเชิงบวกต่อตัวผู้นำเองแม้เมื่อวิกฤตินั้นผ่านพ้นไป.