หัวหน้างานดีๆ เป็นได้ สร้างได้ ถ้าทำเป็น

 หัวหน้างานที่ดี (Good Supervisor) คือหัวหน้างานที่สามารถนำผู้ใต้บังคับบัญชาทุกคนให้ตระหนักถึงภารกิจที่แต่ละคนพึงกระทำ รู้ว่าอะไรควรทำ อะไรไม่ควรทำ ควรทำอะไรก่อน-หลัง และควรทำด้วยวิธีการใดถึงจะดีที่สุด อาจเรียกว่า ทำให้ทุกคนรู้จักบทบาทและหน้าที่ของตัวเอง โดยเฉพาะบทบาทของหัวหน้างานเองที่มีความพิเศษมากกว่าคนอื่นๆ ซึ่งหลายคนเข็ดขยาดและไม่อยากจะเป็นทั้งๆที่มีความรู้ความสามารถ ผ่านงานยากๆมามากมาย แต่พอรู้ว่าจะต้องมาจัดการเกี่ยวกับคน จินตนาการของปัญหาหลากหลายก็ล้นทะลักเข้ามาจนต้องบอกลากันเป็นแถว

 ไม่รู้เป็นอย่างไร แต่หลังจากได้คุยกับผู้บริหารหลายองค์กร พบว่าเจอปัญหาคล้ายๆกัน ที่เราเรียกว่า “วิกฤตผู้นำ” จนถึงขั้นเริ่มขาดแคลนหัวหน้าแผนก ผู้จัดการแผนก ทั้ง ๆที่เมื่อก่อนเป็นตำแหน่งที่คนทำงานทั่วไปต้องการเป็น เพราะถือได้ว่าเป็นภาพสะท้อนของความสำเร็จในหน้าที่การงาน แต่บัดนี้เหมือนเผือกร้อนที่ไม่มีใครอยากถือ บางคนทดลองเข้ามาทำแล้วจบไม่สวย เพราะบริหารคนไม่เป็นจัดการตัวเองไม่ได้ สุดท้ายไม่ย้ายงาน ย้ายแผนก ก็ขอทำเรื่องย้ายตัวเองไปอยู่องค์กรอื่นเอาซะงั้น

 หลายคนบอกว่า “ไม่นึกว่าความมุ่งมั่นตั้งใจในการทำงานที่ดี ตลอดหลายปีที่ผ่านมา จะได้รับโชคแบบไม่คาดฝันและไม่อยากได้เช่นนี้” ส่วนใหญ่บอกว่างานจะยาก จะหนักเพียงใดไม่ว่า แต่ขออย่าเอาผมไปบริหารคนเป็นอันขาด เหนื่อยกายไม่ว่าแต่หนักใจจริงๆ โดยเฉพาะคนยุคใหม่สมัยนี้ เอาใจยากเหลือหลาย ลองสอบถามคนที่ได้รับการเสนอชื่อมาเป็นหัวหน้าโดยไม่คาดฝัน ถึงความหนักอกหนักใจที่จะต้องรับหน้าที่ดังกล่าว พบว่ามีปัญหาร่วมคล้ายๆกัน โดยเฉพาะในช่วงแรกๆที่เข้ารับตำแหน่งใหม่ๆ ถ้าใครสอบไม่ผ่านย่อมไปต่อไม่ได้ แรกๆไม่รู้จะมอบหมายงานอย่างไรเป็นความหนักใจอย่างที่สุด เพราะไม่เคยต้องสั่งใคร เคยแต่โดนนายสั่ง 

 ยิ่งตอนที่ต้องประเมินผลงาน ลูกน้องที่ผลงานไม่ดี ต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐาน ก่อให้เกิดทั้งความเสียหายและความล่าช้า หรือต้องลงโทษลูกน้อง เพราะโดนร้องเรียนว่ามีปัญหาด้านความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน เข้าข่ายนิสัยไม่ดีไม่มีใครคบ บางคนก็พกพาเอาปัญหาครอบครัวและปัญหาส่วนตัวเข้ามาในสถานที่ทำงานด้วย ร้อยแปดพันประการของปัญหาของคน ถ้าเราไม่ใช่หัวหน้างานแบบ Born to be ก็ต้องสร้างบารมีให้มากๆ บารมีที่ว่าก็คือความสัมพันธ์ที่ดีและเป็นบวก โดยน้อมนำเอาพระราชดำรัสของพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว มาใส่เกล้าใส่กระหม่อม แล้วลงมือปฏิบัติทันที่นั่นคือ “เข้าใจ เข้าถึง พัฒนา” ซึ่งสอดคล้องกับหลักการสร้างสัมพันธภาพในงาน (Job Relations) ในตำราภาษาอังกฤษที่ว่า “straight, strong, and correct” โดยเมื่อใดก็ตามที่หัวหน้างานจะต้องดำเนินการลงโทษ ตักเตือน หรือแนะนำพนักงานที่กระทำการไม่เหมาะสม ขอให้ปฏิบัติดังนี้

 รวบรวมข้อเท็จจริง เพราะความจริงที่ไม่ครบถ้วน อาจนำมาซึ่ง การตัดสินใจที่ผิด และการดำเนินการที่ไม่เหมาะสม ดังนั้นหัวหน้างานจึงต้องระมัดระวังอย่างมาก อย่าผลีผลามและด่วนสรุป จะต้องพิจารณาพยาน หลักฐาน และเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างรอบด้าน หัวหน้างานต้องพึงระลึกไว้อยู่เสมอว่า ต้องพิจารณาพฤติกรรมทั้งหมดที่ผ่านมา ไม่ใช่ดูเพียงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม และยอมรับไม่ได้ของลูกน้องเท่านั้น แม้ว่าจะมีพฤติกรรมไม่เหมาะสมบ้างในบางครั้ง แต่ก็มีบางอย่างที่ดีเช่นกัน

 จากนั้นค่อยดูว่าละเมิดกฎระเบียบ และประเพณีปฎิบัติใดในองค์กร ทั้งนี้อย่าพิจารณาเพียงกฎระเบียบที่เป็นลายลักษณ์อักษรเท่านั้น แต่ให้พิจารณาประเพณีปฎิบัติที่ทำสืบต่อกันมาด้วย เช่น ในการลาหยุดงานกระทันหัน พนักงานมักจะโทรศัพท์หรือฝากบอกเพื่อนร่วมงานมาแจ้งให้ทราบเสมอ แล้วค่อยมาทำเรื่องลาในภายหลัง การบอกฝากเช่นนี้อาจไม่มีในระเบียบแต่ก็ปฏิบัติสืบต่อกันมา

 พูดคุยสอบถามสร้างความใกล้ชิดและเป็นกันเอง ถือหลักที่ว่าถ้ายังไม่ได้มีโอกาสพูดคุย สอบถามเหตุผล ที่มาที่ไป และมูลเหตุจูงใจจากพนักงาน อาจทำให้เราพลาดการหาสาเหตุของปัญหาได้ โดยรับฟังความคิดเห็น และความรู้สึกของพนักงานอย่างตั้งใจ โดยแยกแยะว่าอะไรคือความคิดและความรู้สึก อะไรคือผิดหรือถูก จากความจริงที่ได้อย่างตรงไปตรงมา ไม่ใช่มุ่งแต่จะจับผิดหาข้อพิรุธ เสมือนว่าเราได้ตั้งขอสรุปในใจแล้วว่า “ทำผิดแน่ๆ ต้องลงโทษ”

 ชั่งน้ำหนัก และตัดสินใจ วิเคราะห์ความจริงทั้งหมด ปัญหาเกี่ยวกับคน มักไม่มีอะไรขาวและดำอย่างชัดเจน หัวหน้างานจะต้องประมวลข้อมูลโดยจัดแบ่งเป็นหมวดหมู่ จากนั้นค้นหาว่ามีช่องว่างและข้อขัดแย้งอื่นใดจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นหรือไม่ การจัดประเภทความจริงที่ได้มาเป็นกลุ่มๆ ทำให้ง่ายต่อการพิจารณา อาทิ เรียงลำดับตามวัน-เวลา เนื้อหา ประเด็น และค้นหาสาเหตุและข้อขัดแย้ง การพิจารณารายประเด็นจากข้อมูลเทียบเคียงกันอย่างเป็นเหตุเป็นผล จะทำให้เราค้นพบปัจจัยบางอย่างที่มองข้ามไป

 จากนั้นค่อยแจกแจงทางเลือกของการแก้ไขที่เป็นไปได้ เมื่อเราชั่งน้ำหนักจากความจริงที่ปรากฎทั้งหมดแล้ว จะทำให้เราเห็นทางออกของการแก้ไขปัญหาได้หลายวิธี สมมติว่าเราพบว่าพนักงานทำงานไม่ได้มาตรฐานที่กำหนด เรามักเตือนพนักงานให้ทำงานให้ดีขึ้น ซึ่งนั่นคือสิ่งที่หลายคนทำกันแต่มันไม่ได้ผล ถ้าเราพิจารณาสาเหตุลึกๆแล้วเราอาจะพบว่ามีทางออกหลายทาง อาทิ

 1.พนักงานไม่รู้วิธีการทำงานที่ถูกต้อง จึงทำให้งานล่าช้า และเสียหาย - อาจจัดให้มีการฝึกอบรมและพัฒนาทักษะก่อน
 2.พนักงานมีปัญหาเรื่องสุขภาพ จึงปฎิบัติงานได้ไม่เต็มที่ - อาจแนะนำให้ไปพบแพทย์เพื่อตรวจโดยละเอียด หรือให้หยุดพักผ่อนรักษาอาการ
 3.พนักงานมีปัญหาครอบครัว - อาจแนะนำให้ไปปรึกษานักจิตวิทยา หรือหน่วยงานที่ให้ความช่วยเหลือด้านปัญหาครอบครัว

 ก่อนจะดำเนินการอะไรไป ต้องตรวจสอบกับนโยบายขององค์กร มาตรการหรือการดำเนินการใดๆที่เราได้เลือกไว้แล้ว จะต้องสอดคล้องกับวิถีปฎิบัติและนโยบายขององค์กร และส่งผลในเชิงสร้างสรรค์ ที่สำคัญต้องไม่มีผลข้างเคียงไปสู่พนักงานคนอื่น จนกลายเป็นว่าแก้ปัญหาอย่างหนึ่งแต่ไปสร้างปัญหาอีกอย่างหนึ่งขึ้นมาเป็นอันขาด

 ขอทิ้งท้ายด้วยวลีที่จะทำให้หัวหน้างานตระหนักและเข้าใจในคุณค่าของลูกน้องแต่ละคน PEOPLE MUST BE TREATED AS INDIVIDUALS เพราะทุกคนแตกต่าง เราจึงไม่สามารถปฏิบัติเป็นมาตรฐานแบบเดียวกัน