Unsubscribe สำคัญไฉน

หรือ Opt-out แล้วทำไมผู้รับอีเมล์ส่วนใหญ่ต้องการยกเลิกรับอีเมล์จากผู้ให้บริการ ทั้งๆ ที่พวกเขาก็ยินดีที่จะรับในตอนแรกอีเมล์ประเภทไหนที่ผู้รับอีเมล์ต้องการยกเลิกการรับ

เป็นอีเมล์ที่มาจากผู้ให้บริการที่เคยใช้บริการมาก่อนแต่คิดว่าจะใช้บริการเพียงครั้งเดียวพอ ผู้รับไม่ต้องการรับอีเมล์จากบริการพวกนี้อีกต่อไป ถ้าพวกเขาต้องการซื้อบริการก็จะเข้าไปยังเว็บไซต์ด้วยตนเอง เช่นบริการ 1800-Flowers มีอัตราการยกเลิกสูงถึงร้อยละ 52.5 หรือ Expedia มีอัตราการยกเลิกที่ร้อยละ 45 เป็นต้น

เป็นอีเมล์ที่นำเสนอโปรโมชั่นหรือสิทธิพิเศษเป็นประจำ เช่น Groupon, Ensogo เป็นต้น จริงแล้วผู้รับก็ต้องการที่จะรับข่าวสารทางอีเมล์ แต่บางทีก็มากเกินไปจนรู้สึกรำคาญ ถ้ารำคาญมากจนถึงที่สุดก็จะคลิก Unsubscribe หรือ ยกเลิก เองในที่สุด

เป็นอีเมล์ที่ถูกส่งถี่เกินไป คงจะไม่มีตัวเลขความถี่ที่ตายตัวว่าจำนวนอีเมล์ต่อสัปดาห์ หรือต่อเดือนควรจะเป็นเท่าไรถึงจะเรียกว่าเหมาะสม อยู่ที่การรับรู้ของผู้รับอีเมล์ที่สมัครแต่แรก ถ้าสมัครรับอีเมล์ที่บอกว่าจะส่งข่าวสารเป็นรายสัปดาห์ (Weekly Newsletter) แต่คุณส่งอีเมล์ 3-4 ฉบับต่อสัปดาห์ ผู้รับก็จะรู้สึกรำคาญได้และยกเลิกรับอีเมล์ในที่สุด แต่ถ้าไม่ค่อยส่งเลย เช่น ปีละครั้ง ผู้รับก็อาจยกเลิกเช่นกัน เพราะจำไม่ได้ว่าเคยสมัครรับข่าวสารเอง คิดว่าอีเมล์ที่ส่งมาเป็นสแปม

เป็นอีเมล์ที่มาจากสินค้าอื่นของบริษัทเดียวกันที่เคยใช้บริการ บางบริษัทอาจมีหลายสินค้าที่ต่างแบรนด์กัน ถ้าผู้รับยินดีที่จะรับอีเมล์จากแบรนด์ A ก็ไม่ได้หมายความว่า พวกเขายินดีที่จะรับอีเมล์จากแบรนด์ B, C หรืออื่นๆ ด้วย คุณต้องหลีกเลี่ยงการใช้รายชื่ออีเมล์จากแบรนด์อื่นๆ เพราะผู้รับจะรู้สึกว่าพวกเขาถูกละเมิดสิทธิส่วนบุคคล

แล้วเราสามารถหลีกเลี่ยงการยกเลิกหรือ Unsubscribe โดยไม่ใส่ปุ่มหรือลิงค์ให้คลิกในอีเมล์ได้หรือไม่ ฟังดูแล้วก็เข้าท่าและตรงไปตรงมา แต่มันจะสร้างความลำบากให้กับผู้รับในการยกเลิก หรือ ไม่ให้ยกเลิกกันเลยทีเดียว

คำตอบคือ"ได้" แต่คุณจะเสี่ยงมาก

เสี่ยงต่อแบรนด์ผู้รับจะรำคาญ จะว่ากล่าวแบรนด์อย่างเสียหายและไม่ใช้บริการของแบรนด์นั้นในที่สุด

เสี่ยงต่อระบบส่งอีเมล์เมื่อผู้รับไม่สามารถยกเลิกได้ จากอีเมล์ที่คุณส่งพวกเขาจะแจ้งระบบอีเมล์ว่าเป็นอีเมล์สแปมเมื่ออีเมล์ของคุณได้รับการแจ้งเป็นสแปมจำนวนมากระบบส่งอีเมล์ของคุณรวมถึงชื่อโดเมนและ IP ของคุณจะถูกระบุเป็นสแปม จะทำให้การส่งอีเมล์ครั้งต่อไปและการส่งอีเมล์ปกติมีปัญหาไม่ลง Inbox

ไม่สามารถหลีกเลี่ยงที่จะไม่มีปุ่มหรือลิงค์Unsubscribe ได้ ดังนั้นควรปฏิบัติให้ถูกต้อง

ให้มีปุ่มหรือลิงค์สำหรับ Unsubscribe ที่ชัดเจน ถ้าเป็นไปได้ มันควรจะเป็น One-click Unsubscribe ที่ยกเลิกทันทีที่คลิกปุ่มหรือลิงค์ ไม่ต้องถามคำถามก่อนที่จะให้ยกเลิกการรับ แต่ถ้าต้องการทราบเหตุผลจริงๆ อาจถามเพียงหนึ่งคำถามก็พอ อย่าพยายามตื้อผู้รับให้เกิดความรำคาญ

ตำแหน่งของปุ่มหรือลิงค์ของ Unsubscribe ต้องสังเกตได้ง่าย เราไม่มีกฏเกณฑ์ตายตัวว่าตำแหน่งของปุ่มหรือลิงค์ของ Unsubscribe ควรอยู่ตรงไหน จะต้องใช้ดุลพินิจเองว่าตำแหน่งไหนที่สังเกตได้ง่ายที่สุด อย่าพยายามหลบซ่อนหรือใช้ขนาดตัวอักษรที่เล็กเกินไป แนะนำให้อยู่ในตำแหน่งที่นิยมกัน คือ บนสุด (Header) หรือล่างสุด (Footer) หรือ ทั้งสองตำแหน่งเลย

แนะนำทางเลือกอื่นๆ ในการรับข่าวสาร แทนที่จะใช้ One-click Unsubscribe อาจใช้ทางเลือกอื่นแทนในการสื่อสารกับผู้รับ พวกเขาอาจต้องการเปลี่ยนเนื้อหาที่จะรับข่าวสาร หรือ ต้องการรับข่าวสารด้วยช่องทางอื่นแทนก็ได้เช่น Facebook, Twitter หรือ SMS เป็นต้น ดังนั้นอาจให้ผู้รับที่ต้องการยกเลิกการรับมายังหน้าศูนย์กลางสื่อสาร (Communication Preferences) ก่อน แล้วให้ผู้รับตัดสินใจทางเลือกอื่นๆ หรือจะยืนยันยกเลิกการติดต่อทั้งหมด บางครั้งผู้รับอาจจะต้องการเปลี่ยนอีเมล์ในการรับข่าวสารก็ได้ แต่ไม่มีลิงค์ที่จะเปลี่ยนอีเมล์ของตัวเองได้

สุดท้าย ปฏิบัติตามกฏหมายของแต่ละประเทศด้วย สำหรับประเทศไทย จะต้องไม่ละเมิดกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการส่งอีเมล์ที่ก่อความเดือดร้อนรำคาญให้แก่ผู้อื่นซึ่งมีโทษปรับแต่ประเทศอื่นๆจะมีกฎหมายที่รุนแรงทั้งโทษปรับและจำคุก ซึ่งควรจะต้องศึกษาการส่งอีเมล์ให้ดีก่อน

การตลาดอีเมล์ไม่ใช่เรื่องยากแต่ก็มีรายละเอียดพอสมควร ที่จะต้องศึกษาและเข้าใจไม่เช่นนั้นรายชื่อที่อุตสาห์หามาตั้งนานอาจสูญเปล่าได้