เปิดโผสุดยอดทักษะที่ผู้นำต้องมี

เรื่องของผู้นำและการจูงใจเป็นเรื่องที่มนุษย์ทุกชาติทุกภาษาพูดคุยกันมาหลายร้อยหลายพันปีมาแล้ว และคงจะต้องคุยกันไปอีกหลายร้อยหลายพันปีไม่มีจบตราบเท่าที่ยังมีมนุษย์อาศัยอยู่ในโลก ต่อให้มนุษย์เราจะฉลาดเลิศเพียงใดก็ตาม ก็ยากที่จะสามารถใช้ความฉลาดมาบริหาร มานำ และจูงใจมนุษย์คนอื่นที่ต่างจิตต่างใจกันได้เต็มร้อย เรื่องเต็มร้อยอย่าไปหวังเลยค่ะ เพราะมันเกินเอื้อม ขอแค่ให้ได้ใจคนในองค์กรและคนในชุมชนที่เราต้องดูแลบริหารสักครึ่งหนึ่งก็ถือว่าประเสริฐแล้วล่ะ เพราะมนุษย์เราไม่ได้ใช้เหตุผลในการดำเนินชีวิต แต่มนุษย์เรามีอารมณ์ที่ผันแปรไปตามรัก โลภ โกรธ หลง ด้วยเหตุผลนี้เองเราจึงใช้เพียงเหตุผลในการนำและการจูงใจคนไม่ได้

วันนี้ขอเจาะเฉพาะเรื่องของการเป็นผู้นำอย่างเดียวก่อนค่ะ ในแง่วิชาการเราก็มีทฤษฎีต่างๆมากมายที่ชี้แนะว่าผู้นำที่ดีมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลควรมีคุณลักษณะอะไรบ้าง ซึ่งคุณลักษณะนี้เป็นคำรวมที่หมายถึงบุคลิกภาพ (Personality) ความรู้ (Knowledge)ทัศนคติ (Attitude) และทักษะ ซึ่งเมื่อแตกรายละเอียดลงไปในแต่ลำหัวข้อไม่ว่าจะเป็นเรื่องของบุคลิกภาพ ความรู้ ทัศนคติ หรือทักษะ แต่ละหัวข้อก็มีรายการแตกย่อยลงไปอีก สรุปภาพรวมก็คือ จะเป็นผู้นำที่ดีต้องมีคุณสมบัติหลายประการ

ซึ่งเมื่อสรุปความได้เช่นนี้ก็ยังมีคนตั้งคำถามต่อไปอีกว่า ถ้าจะให้เลือกคุณสมบัติเพียงข้อเดียวในหลายๆข้อที่ผู้นำพึงมี คุณสมบัติข้อนั้นคืออะไร? ตามความเห็นส่วนตัวของดิฉันมองว่าผู้ที่จะสามารถมีอิทธิพล (Influence) ในการชักจูงจิตใจให้ผู้อื่นชื่นชอบ เชื่อถือ และยอมรับในตัวเขาให้เขาเป็นผู้นำ ในเบื้องแรกบุคคลคนนั้นต้องมีทักษะในการสื่อสารที่ดีก่อน เพราะการที่ใครสักคนจะสามารถชักจูงใจคนอื่นให้มาทำงานด้วยหรือมาเป็นสมัครพรรคพวกได้ โดยทั่วไปมันก็ต้องเริ่มจากการพูดจาปราศรัย มีการชี้แจงแสดงเหตุผลกันก่อน มีผู้นำน้อยรายนักที่ไม่ต้องพูดจาสื่อสารกับใครเลย มุ่งหน้าลงมือปฏิบัติงานโดยหวังให้ผลงานเพียงอย่างเดียวเป็นเครื่องพิสูจน์อุดมการณ์และเป็นตัวดึงดูดศรัทธาจากคนรอบข้าง ดิฉันไม่ปฏิเสธว่าโลกเราไม่มีผู้นำแบบนี้ เรามีค่ะ แต่หายากดังกล่าวมาแล้ว โดยทั่วไปก็ต้องเริ่มจาการพูดจาสื่อสารชักจูงจิตใจด้วยกันทั้งนั้น ดิฉันจึงมีความเห็นว่าทักษะในการสื่อสารเป็นคุณสมบัติประการแรกที่จะเปิดเส้นทางในการเป็นผู้นำ และก็เป็นสาเหตุแรกที่จะทำให้ผู้นำหล่นจากเก้าอี้ด้วย

ฟังเหตุผลจากดิฉันคนเดียวอาจไม่มีน้ำหนักพอ ดิฉันเลยลองนึกถึงคำสั่งสอนของคนโบราณในรูปแบบของสุภาษิต และคำพังเพย ดิฉันนึกถึงคำโบราณที่ว่า “ปากเป็นเอก เลขเป็นโท”  นึกถึงคำกลอนของท่านกวีสุนทรภู่คือ“เป็นมนุษย์สุดนิยมเพียงลมปาก จะได้ยากโหยหิวเพราะชิวหา แม้นพูดดีมีคนเขาเมตตา จะพูดจาจงพิเคราะห์ให้เหมาะความ” ... คำสอนนี้บ่งบอกให้เราตระหนักถึงความสำคัญของคำพูดในการสื่อสารที่มีน้ำหนักต่อความอยู่รอด หรือความสำเร็จของคนเรามากยิ่งกว่าความรู้เสียอีก

พิจารณาคำสั่งสอนของคนไทยแล้ว หันมาดูทางฝั่งตะวันตกดูบ้าง กษัตริย์โซโลมอน (เป็นกษัตริย์องค์ที่สามแห่งอิสราเอลตามที่ปรากฏในคัมภีร์ฮีบรู) เคยตรัสว่า "Give me the gift of a listening heart." (จงมอบหัวใจที่รับฟังเป็นความสามารถพิเศษของเรา) ทั้งนี้เพราะพระองค์ทรงเห็นถึงความสำคัญของการรับฟัง (Listening) ซึ่งเป็นทักษะในการสื่อสารที่สำคัญอย่างหนึ่ง ส่วนทอม ปีเตอร์ส ผู้แต่งหนังสือเรื่อง “In Search of Excellence” ที่เป็นเบสต์เซลเลอร์เมื่อยี่สิบกว่าปีก่อนนู้นกล่าวว่า  “Communication is everyone's panacea for everything." (การสื่อสารคือยาครอบจักรวาลสำหรับทุกคน) เพราะไม่ว่ามีปัญหาอะไรเกิดขึ้น ทุกคนย่อมต้องสื่อสารเพื่อแก้ปัญหาทั้งนั้น

เมื่อเร็วๆนี้ดิฉันได้อ่านพบบทความอยู่เรื่องหนึ่งที่ถูกใจดิฉันมาก บทความนั้นคือเรื่อง “Leadership is a Conversation” (ภาวะผู้นำ คือเรื่องของการสนทนา) เขียนโดย บอริส กรอยสเบิร์ก อาจารย์คณะบริหารธุรกิจของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด และ ไมเคิล สลินด์ นักเขียนและที่ปรึกษาด้านการสื่อสาร บทความนี้ลงพิมพ์ในวารวาร Harvard Business Review ฉบับเดือนมิถุนายน ปี 2012 บทความนี้ได้นำเสนอผลการวิจัยของทั้งคู่ในเรื่องสถานะของการสื่อสารในองค์กรแห่งศตวรรษที่ 21 ทั้งคู่ได้ใช้เวลาประมาณ 2 ปีในการเก็บข้อมูลจากการสัมภาษณ์นักสื่อสารมืออาชีพและผู้ดำรงตำแหน่งผู้นำในองค์กรทั้งขนาดใหญ่และเล็ก ทั้งที่เป็นองค์กรชั้นนำและองค์กรรุ่นกระเตาะ ทั้งที่เป็นองค์กรอเมริกันและองค์กรต่างชาติ รวมแล้วประมาณ 150 คนจาก100 องค์กร สรุปสาระสำคัญได้ว่าพวกเขาล้วนพยายามออกแบบสิ่งแวดล้อมและวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นการสื่อสารที่ทั่วถึงจนทำให้พนักงานรู้สึกว่า การสื่อสารในที่ทำงานของเขานั้นลื่นไหลทั่วถึงเหมือนการสื่อสารในองค์กรเล็กๆ

ท่านลองสังเกตองค์กรที่ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนในบ้านเราหรือในประเทศอื่นดูสิคะ ปัจจัยหนึ่งที่ทำให้การบริหารงานในองค์กรนั้นประสบความสำเร็จก็คือ การมีระบบการสื่อสารแบบใยแมงมุม (คือ ครอบคลุมทุกทิศทาง ไม่ใช่มีเพียง 2 ทาง คือ จากบนสู่ล่าง และล่างสู่บนที่เรารู้จักว่า Two-way communication เท่านั้น) โดยที่การสื่อสารในองค์กรนั้นต้องมีความชัดเจนถูกต้อง ทันเหตุการณ์ และพนักงานทุกคนเชื่อว่าตนสามารถสื่อสารกับผู้บริหารได้ทุกเรื่อง

จากข้อมูลที่บอริสและไมเคิลได้รับจากการสัมภาษณ์ทำให้ทั้งสองได้พัฒนาแบบจำลองของ “การสนทนา” (Conversation) ในองค์กร เขาเลือกใช้คำว่า “สนทนา” แทนคำว่า “สื่อสาร” เพราะเขาได้เรียนรู้จากบรรดาผู้นำเหล่านั้นว่า “การได้สนทนากับพนักงาน (ในเรื่องต่างๆ) นอกเหนือจากการสั่งงาน (อันเป็นการสื่อสารทางเดียวที่ผู้นำทั้งหลายชอบประพฤติ!) ทำให้ผู้นำสามารถรักษา (retain) และยึดเอาสิ่งดีทั้งๆหลายมาไว้ได้ ซึ่งสิ่งดีๆทั้งหลายนั้นคือ ความยืดหยุ่นในการปฏิบัติการ ความผูกพันจงรักภักดีต่อองค์กรของพนักงาน ระดับของการเชื่อมโยงกลยุทธ์อย่างแน่นหนา – ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนช่วยทำให้องค์กรแล่นลิ่วพุ่งฉิวในการแข่งขัน” อ่านข้อความนี้จบแล้วผู้นำหลายคนคงอยากไป “สนทนา” กับพนักงานมากขึ้นนะคะ เพราะการสื่อสารที่ทั้งผู้นำและลูกน้องมีโอกาสผลัดกันพูด และผลัดกันฟังนั้นเป็นเครื่องมือที่จะช่วยสร้างให้เกิดอานิสงส์สำคัญอีก 4 ประการ คือ ความใกล้ชิดสนิทสนม (Intimacy) ปฏิสัมพันธ์ (Interactivity) ความรู้สึกว่าตนเองได้รับการยอมรับอยู่ในกลุ่ม ไม่รู้สึกแปลกแยก หรือไม่ได้รับความสำคัญ (Inclusion) และการตระหนักว่าเป้าหมายที่ต้องบรรลุร่วมกัน (Intentionality) คืออะไร

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าผู้นำหลายท่านจะตระหนักถึงความสำคัญและอานิสงส์ของการสื่อสาร แต่หลายท่านก็ได้แต่ตระหนักโดยที่ยังไม่สามารถพัฒนาทักษะในการสื่อสารเพื่อสร้างภาวะผู้นำที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลได้ เรื่องนี้เหมือนเส้นผมบังภูเขา จำเป็นต้องอาศัยการโค้ชชิ่งจากผู้เชี่ยวชาญที่จะช่วยสะท้อนจุดอ่อนและฝึกปรือวิทยายุทธ์ในการสื่อสารให้ดีขึ้น มาถึงตรงนี้ก็ขออนุญาตประชาสัมพันธ์สักหน่อยนะคะ หากท่านผู้บริหารสนใจเรื่องการพัฒนาทักษะการสื่อสารเพื่อภาวะผู้นำที่เป็นเลิศ ศศินทร์มีจัดฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการในเรื่องนี้อยู่ 3 วัน ช่วงระหว่างวันที่ 1-3 กันยายนนี้ ติดต่อขอรายละเอียดได้ที่  http://execed.sasin.edu/contact/    หรือโทร. 2218 4004-8 Ext.164-167ค่ะ