บทเรียน ซีจี : เหตุเกิดที่ธนาคารเวลส์ฟาร์โก้

ประเทศสหรัฐอเมริกา ที่ธนาคารถูกปรับโดยสำนักงานคุ้มครองผู้บริโภคด้านบริการทางการเงินของสหรัฐในวงเงิน 185 ล้านดอลล่าร์สหรัฐ ในประเด็นว่าธนาคารยอมให้พนักงานของธนาคารเปิดบัญชีเงินฝากและบัญชีบัตรเครดิตลูกค้า โดยที่ลูกค้าเจ้าของบัญชีไม่ทราบหรือไม่รู้เรื่อง เป็นการทำไปโดยพลการ รวมถึงมีการโอนเงินเข้าออกบัญชีดังกล่าว ที่น่าตกใจก็คือจำนวนบัญชีที่เปิดโดยที่ลูกค้าเจ้าของบัญชีไม่รู้มีมากถึงสองล้านบัญชี บัญชีเหล่านี้ที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อทำเป้ายอดขายผลิตภัณฑ์การเงินของพนักงาน ทำให้ลูกค้าต้องถูกชาร์จเงินค่าธรรมเนียมจากบัญชีเหล่านี้ คำถามคือสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้อย่างไรในธุรกิจการเงินที่ความปลอดภัยและความไว้วางใจหรือ Trust เป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด

ธนาคารเวลส์ฟาร์โก้ เป็นธนาคารระดับต้น ๆ ของสหรัฐทั้งในแง่มูลค่าตลาดและสินทรัพย์ เป็นหนึ่งในสี่ของธนาคารชั้นนำของสหรัฐคู่กับ เจพี มอร์แกน, แบงค์ ออฟ อเมริกา และซิตี้กรุ๊ป โมเดลธุรกิจของธนาคารคือ ให้บริการการเงินบุคคลและบริษัท เป็นธนาคารที่อยู่รอดปลอดภัยจากวิกฤติการเงิน ปี 2008 มีสาขาอยู่ทั่วโลกใน 35 ประเทศ และมีลูกค้ากว่า 70 ล้านคน

ข่าวที่ออกมาทำให้ความน่าเชื่อถือของอุตสาหกรรมธนาคารพาณิชย์ถูกกระทบ เพราะสั่นคลอนความไว้วางใจที่ผู้บริโภคมีต่อสถาบันการเงิน ล่าสุด ลูกค้ากลุ่มหนึ่งได้รวมตัวกันฟ้องธนาคารจากความเสียหายที่เกิดขึ้น

ในตอนแรกที่มีข่าว มีการตั้งข้อสังเกตว่าปัญหาต้องมาจากระบบการควบคุมภายในและระบบการตรวจสอบภายในที่หละหลวม รวมถึงวิธีการตั้งเป้ายอดขาย การให้โบนัส ระบบแรงจูงใจ และการควบคุมความเสี่ยงที่อ่อนแอ ทำให้พนักงานจำนวนมากกล้าที่จะทำในเรื่องที่ไม่ถูกต้อง

แต่ถ้าเจาะลึกก็ชัดเจนว่าปัญหาอยู่ที่วัฒนธรรมองค์กรด้านจริยธรรมของธนาคารที่อ่อนแอ ทำให้เกิดการฉ้อฉลโดยสร้างบัญชีลูกค้าที่ทำโดยพนักงานของธนาคารจำนวนมาก เกิดขึ้นต่อเนื่องและเป็นเวลานาน ชี้ถึงความอ่อนแอของวัฒนธรรมองค์กรของธนาคาร พิจารณาจากหลายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

หนึ่ง ธนาคารเคยมีข่าวความบกพร่องด้านธรรมาภิบาลหลายครั้งก่อนหน้า เช่น ปี 2011 เคยถูกปรับจากการคิดอัตราดอกเบี้ยเงินกู้ผ่อนบ้านของลูกค้า โดยชาร์จอัตราดอกเบี้ยในอัตราที่สูงกว่าที่ลูกค้าควรได้รับ เมื่อพิจารณาจากความเสี่ยงและความสามารถในการชำระคืนลูกค้า รวมถึงการให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องในใบสมัครขอกู้เงินของลูกค้า นอกจากนั้นก็มีข่าวเรื่องการตั้งเป้าการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ที่สร้างแรงกดดันมหาศาลต่อพนักงานขายจนเกิดการสร้างตัวเลขสร้างบัญชีลูกค้า เพื่อให้ได้เป้าโดยใช้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องต่าง ๆ 

กรณีล่าสุดก็คล้ายกัน การสร้างบัญชีเกิดขึ้นกว้างขวางโดยพนักงานอย่างน้อย 5,000 คน ที่ธนาคารแจ้งว่าได้ปลดพนักงานกว่า 5,000 คน ออกจากกรณีที่เกิดขึ้น ชี้ว่าเป็นปัญหาความอ่อนแอของวัฒนธรรมองค์กร ไม่ใช่ปัญหาเฉพาะจุด

สอง สิ่งที่เกิดขึ้นสะท้อนความหละหลวมของระบบการควบคุมภายในของธนาคาร ที่พนักงานจำนวนมากสามารถทำผิดกฎระเบียบและข้อบังคับของบริษัทได้ต่อเนื่อง ที่สำคัญธนาคารอาจไม่มีระบบการแจ้งเบาะแสที่มีประสิทธิภาพโดยพนักงานด้วยกันเองในเรื่องที่เกิดขึ้น คือ มีระบบแต่ไม่ปฏิบัติ เป็นอาการขององค์กรที่ขาดวัฒนธรรมด้านจริยธรรมที่เข้มแข็ง

สาม กรรมการผู้จัดการเอง ไม่ยอมรับว่าเป็นความผิดของตนในเรื่องที่เกิดขึ้น มองว่าเป็นพฤติกรรมของพนักงานจำนวนหนึ่งที่ไม่สมควรทำงานที่ธนาคารต่อไป มากกว่าที่จะตระหนักว่าเป็นปัญหาภาวะผู้นำของตนเองที่ไม่ยอมป้องกันหรือจัดการกับความหละหลวมต่าง ๆ 

ทั้งหมดชี้ว่า ปัญหาหลักของธนาคารน่าจะเกิดจากความอ่อนแอของวัฒนธรรมองค์กรด้านจริยธรรม เป็นปัญหาที่ให้บทเรียนสำคัญด้านการกำกับดูแลกิจการสำหรับธนาคารอื่น ๆ ที่ทำธุรกิจภายใต้การแข่งขันที่รุนแรงให้ต้องระมัดระวัง เป็นบทเรียนให้กับทั้งผู้บริหารและคณะกรรมการธนาคาร

ในระดับผู้บริหาร ชัดเจนว่าความบกพร่องสามารถเกิดขึ้นได้ในทุกระดับ ถ้าระบบการควบคุมภายในและระบบการตรวจสอบภายในขาดประสิทธิภาพ โดยเฉพาะเมื่อไม่มีการดำเนินการจริงจังที่จะแก้ไขปัญหาเมื่อเกิดขึ้นครั้งแรก นอกจากนี้ ก็ชี้ว่าธนาคารต้องมีระบบการแจ้งเบาะแสที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถมีส่วนร่วมในการตรวจสอบและหยุดปัญหา และที่ต้องตระหนักก็คือ การตั้งเป้ายอดขายอย่างสุดโต่ง ภายใต้ระบบการควบคุมภายในที่อ่อนแอ อาจเป็นสูตรสำเร็จให้พนักงานกล้าฉ้อฉล กล้าทำผิด โดยไม่คำนึงถึงชื่อเสียงธนาคารหรือความถูกต้อง

สำหรับคณะกรรมการธนาคาร สิ่งที่เกิดขึ้นเป็นบทเรียนของการไม่กำกับดูแลการปฏิบัติหน้าที่ของฝ่ายบริหารอย่างเพียงพอ ปล่อยให้พฤติกรรมที่ไม่สมควรต่าง ๆ เกิดขึ้น และทำลายจริยธรรมที่มีอยู่ในองค์กรอย่างน่าเสียดาย สิ่งที่เกิดขึ้นเป็นบทเรียนต่อการทำหน้าที่กำกับดูแลของคณะกรรมการอย่างน้อยในสามเรื่อง 

หนึ่ง ระบบการควบคุมภายในของธนาคารที่คณะกรรมการต้องติดตาม มีการรายงาน และมีการประเมินประสิทธิภาพของระบบเสมอ ในเรื่องนี้ ควรมีรายงานของฝ่ายจัดการในเรื่องการไม่ปฏิบัติตามกฎต่อคณะกรรมการอย่างสม่ำเสมอ ขณะที่การทำหน้าที่อย่างเข้มแข็งของคณะกรรมการตรวจสอบก็น่าจะช่วยลดความเสี่ยงของการเกิดปัญหาได้ 

สอง คือ การสร้างวัฒนธรรมองค์กรด้านจริยธรรม ที่จะเป็นเครื่องมือช่วยพนักงานธนาคารให้สามารถช่วยป้องกันพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมไม่ให้เกิดขึ้น อันนี้คือหน้าที่ที่สำคัญของคณะกรรมการที่ต้องสร้างให้เกิดขึ้น สร้างค่านิยมร่วมที่จะนำไปสู่พฤติกรรมที่ถูกต้องของทั้งองค์กร มีคณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงกระทำให้เห็นเป็นตัวอย่าง 

สาม คือ ในการแต่งตั้งผู้บริหารระดับสูง โดยเฉพาะประธานเจ้าหน้าที่บริหารหรือซีอีโอ ต้องสร้างให้เห็นเป็นตัวอย่างของการให้ความสำคัญกับบุคคลที่มีพฤติกรรมด้านจริยธรรมธุรกิจที่สอดคล้องกับค่านิยมขององค์กร ที่จะไม่ยอมให้สิ่งที่ไม่ดีเกิดขึ้น และพร้อมแสดงความรับผิดชอบในฐานะผู้นำ ประเด็นเหล่านี้เป็นสิ่งที่คณะกรรมการธนาคารต้องให้ความสำคัญ เพื่อลดความเสี่ยงของการเกิดปัญหาอย่างที่เกิดขึ้นที่ธนาคารเวลส์ฟาร์โก้ และสร้างความมั่นใจต่อลูกค้าว่าปัญหาในลักษณะเดียวกันจะไม่เกิดขึ้น

สำหรับหน่วยงานกำกับดูแล สิ่งที่เกิดขึ้น ชี้ถึงความสำคัญของการควบคุมความเสี่ยงด้านปฏิบัติการที่อาจประทุขึ้นได้ตลอดเวลาจากภาวะการแข่งขันทางธุรกิจที่สูง จากการสร้างแรงจูงใจที่ผิดพลาด ทำให้ธนาคารอาจมุ่งหารายได้จนลืมหรือไม่สนใจเรื่องความถูกต้อง ดังนั้น หน่วยงานกำกับดูแลต้องย้ำเรื่องนี้มากกับสถาบันการเงิน เพื่อรักษาความไว้วางใจให้มีอยู่ต่อไปในระบบธนาคาร