มุมมองจาก C-Level

โดยทาง IBM Institute for Business Value ได้เปิดเผยผลการศึกษาจากผู้บริหารระดับ C-Level (ได้แก่บรรดา ​CEO, CFO, CMO, CIO, CxO, ฯลฯ) กว่า 12,500 ทั่วโลก ว่าอะไรคือปัจจัยที่สำคัญต่อความสำเร็จขององค์กรธุรกิจในปัจจุบัน และได้ข้อคิดที่น่าสนใจมา 4 ประการ

ประการแรก กระแส Disruption เริ่มพลิกกลับ จากในอดีตที่จะมาจากบรรดา Startup หรือบริษัทยักษ์ใหญ่ทางด้านดิจิทัล แต่ปัจจุบันพบว่าจุดเริ่มต้นของการสร้าง Disruption ได้เปลี่ยนไป และกลายเป็นบริษัทดั้งเดิมที่อยู่ในอุตสาหกรรม ซึ่งบริษัทดั้งเดิมเหล่านี้จะเริ่มตั้งตัวได้ และมีการลงทุนในด้านดิจิทัล ด้านทักษะบุคลากร การสร้าง Business model ใหม่ๆ และที่สำคัญคือการลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้าน Blockchain และ Internet of Things (IoT) ทำให้การได้มาและใช้ประโยชน์จากข้อมูลกลายเป็นปัจจัยที่สำคัญในการสร้างการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม

ในประเทศไทยก็จะเห็นได้จากหลายๆ อุตสาหกรรมที่กระแสของ Startup กับการ Disrupt อุตสาหกรรมต่างๆ เริ่มจางลง แต่พบว่าบริษัทยักษ์ใหญ่ดั้งเดิมที่อยู่หรือเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมมาก่อน ได้หันมาลงทุนและพัฒนาในด้านดิจิทัล ด้านเทคโนโลยี ด้านคน และ ด้านข้อมูลมากขึ้น จนกระทั่งสามารถสร้างสรรค์และพัฒนาบริการใหม่ๆ ออกมามากขึ้น

ประการที่ 2 คือจากการได้มาและบริหารข้อมูลของลูกค้าที่ดีขึ้น ทำให้บริษัทต่างๆ เริ่มหันมาให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลของลูกค้า หรือ Personalized customer experience กันมากขึ้น บริษัทจำนวนมากหันมาใช้วิธีการของ Design thinking ในการทำความเข้าใจ และออกแบบประสบการณ์สำหรับลูกค้า ขณะที่ในหลายอุตสหกรรม ลูกค้าเองกลับเข้ามามีส่วนร่วมในการวางแผนและออกแบบประสบการณ์ที่ตนเองจะได้รับ ที่สำคัญบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลให้ลูกค้านั้น รู้จักที่จะใช้ประโยชน์จากข้อมูล จาก AI และจากเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อแสวงหา insights ของลูกค้า และออกแบบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่จะทำให้ลูกค้าไม่ได้แค่พอใจหรือภักดีเพียงอย่างเดียว แต่เป็นกองเชียร์ส่วนบุคคลด้วย

ประการที่ 3 เป็นกระแสการสร้าง business model ใหม่ขึ้นมาโดยมุ่งเน้นที่ Platform model ซึ่งมีลักษณะเหมือนตลาดกลางที่ประกอบด้วยผู้ซื้อและผู้ขาย สิ่งที่บริษัทต้องทำคือดึงดูดให้มีผู้ซื้อและผู้ขายเข้ามาอยู่ใน Platform เป็นจำนวนมาก ซึ่งจะพบว่าปัจจุบันบริษัทจำนวนมากของไทยก็พยายามสร้าง Platform ด้วยรูปแบบและวิธีการที่ต่างกันออกไป ไม่ว่าจะเป็นระบบสมาชิกที่สะสมแต้ม หรือ เครือข่ายที่เชื่อมโยงกัน โดยการใช้ Platform นั้นทำให้ธุรกิจสามารถที่จะเติบโตได้อย่างรวดเร็ว เชื่อมต่อกับทั้งลูกค้าและพันธมิตรได้โดยตรง สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และที่สำคัญที่สุดคือการได้ข้อมูลจำนวนมหาศาลของลูกค้าที่อยู่ใน Platform โดยที่ข้อมูลเหล่านี้ถ้าใช้อย่างฉลาดและถูกวิธี ก็จะนำไปสู่การสร้างสิ่งใหม่ๆ ได้อีกเรื่อยๆ

ประการที่ 4 คือการสร้างบริษัทให้มีความเป็น Agile เพื่อให้ยืดหยุ่น สามารถปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจะอยู่ที่วิธีการทำงานและการบริหารองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการให้อิสระในการตัดสินใจมากขึ้น ลด ละ เลิก ระบบ Top-down การมุ่งเน้นในการพัฒนาทักษะของพนักงานอย่างต่อเนื่อง การให้พนักงานมีโอกาสในการกำหนดทิศทางของบริษัท การปรับโครงสร้างให้มีความยืดหยุ่น หรือ การมุ่งเน้นการทำงานแบบ Cross-functional team มากขึ้น เป็นต้น

บริษัทที่มีความ Agile จะกระตุ้นให้เกิดการทดลองสิ่งใหม่ๆ ขณะเดียวกัน ก็ยอมรับและเรียนรู้จากความล้มเหลวที่เกิดขึ้น ผู้บริหารจะไว้ใจและเชื่อใจต่อความคิด ไอเดีย และการกระทำของพนักงาน ที่สำคัญคือเกิดการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง และสุดท้ายบริษัทที่ Agile ก็จะสามารถที่จะเรียนรู้และเข้าใจต่อลูกค้าได้ดีขึ้น

ปัจจัยทั้ง 4 ประการข้างต้นมีความสัมพันธ์กัน และเราก็ได้เริ่มเห็นกระแส ทั้ง 4 ประการในบริษัทบางแห่งในประเทศไทยแล้ว ประเด็นสำคัญคือบริษัทไหนจะสามารถทำให้สำเร็จได้ก่อน?