แนวโน้มธุรกิจธนาคารในปี 2562: ถนนทุกสายมุ่งสู่ดิจิทัล

หลังจากได้รายงานผลประกอบการของปีที่แล้วไปก่อนหน้านี้ สำหรับทิศทางของธุรกิจธนาคารพาณิชย์นั้น ผมคิดว่ามีแนวโน้มธุรกิจที่น่าจับตาเป็นอย่างยิ่งคือ กระบวนการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์และโมเดลธุรกิจสู่ดิจิทัล (Digitalization)ซึ่งเป็นเทรนด์ระดับโลกที่มีความชัดเจนมากขึ้นเรื่อยๆ ครับ

เมื่อเร็วๆ นี้ Infosys Finacle ผู้เชี่ยวชาญด้านโซลูชั่นดิจิทัลสำหรับธนาคาร ได้จัดทำรายงานที่ชื่อว่า Accelerate Digital: 12 Trends Reshaping Banking in 2019 ซึ่งได้กล่าวถึงแนวโน้มธุรกิจธนาคารพาณิชย์ทั่วโลกในปี 2562 ไว้อย่างน่าสนใจ ผมขอหยิบยกบางประเด็นจากรายงานนี้มาแบ่งปันให้ทุกท่านอ่านดังนี้ครับ

Open Banking และการก้าวสู่โมเดลธุรกิจแพลตฟอร์ม

Open Banking คือการปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจจากการที่เดิมธนาคารเป็นทั้งผู้ผลิต เป็นเจ้าของ และเป็นผู้จัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์และบริการผ่านช่องทางการขายของตัวเอง ไปสู่โมเดลใหม่ที่ธนาคารเลือกเป็นเพียงผู้ผลิต หรือผู้จัดจำหน่าย หรือเป็นเพียงผู้รวบรวมผลิตภัณฑ์ของตัวเองและของผู้อื่นในตลาดการเงิน (Financial Marketplace) แม้ว่ากระบวนการนี้ยังอยู่ในระยะเริ่มต้นแต่คาดว่าจะขยายตัวอย่างรวดเร็วในอนาคตอันใกล้ แนวโน้มดังกล่าวทำให้ธนาคารต้องทำตัวเองให้เปิดกว้างและก้าวเข้าไปสู่การเป็นธุรกิจแพลตฟอร์มมากขึ้นเพื่อเชื่อมตัวเองกับธุรกิจอื่นๆ หรือเพื่อก้าวไปสู่ธุรกิจอื่นๆ ที่ไม่ใช่ธนาคาร เช่นเดียวกันกับที่ธุรกิจอื่นๆ ที่ไม่ใช่ธนาคารจะขยับขยายเข้ามาสู่ธุรกิจการเงินมากขึ้นในแบบที่ไม่เคยเห็นมาก่อน โดยผลิตภัณฑ์และบริการที่บรรดาธนาคารจะนำเสนอในปี 2562 อาจเป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่เกี่ยวกับการเงิน (Non-financial products) หรือเป็นผลิตภัณฑ์ของผู้เล่นอื่นๆ เนื่องจากการแข่งขันจะทำให้ธนาคารไม่มีทางเลือกมากนักและต้องพยายามนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุดเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงเจ้าของผลิตภัณฑ์ ในปี 2562 เราจะพบเห็นบรรดาธนาคารน้อยใหญ่ต่างเรียงหน้าเสริมสร้างความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ทางการเงินและคุณค่าที่ส่งมอบให้แก่ลูกค้า (Value Proposition) นอกจากนี้ ในขณะที่ธนาคารระดับโลกขนาดใหญ่ต่างเร่งระดมกำลังเพื่อปรับตัวสู่กลยุทธ์แบบ Open Banking ธนาคารขนาดกลางและเล็กอาจตกอยู่ในภาวะเสี่ยงที่จะถูกแย่งฐานลูกค้า หรือแม้แต่ถูกกลืนกินผ่านการควบรวมกิจการหากไม่สามารถปรับตัวได้ทัน

เทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วก่อให้เกิดความต้องการบุคลากรด้านเทคโนโลยีที่เชี่ยวชาญอย่างมาก มีการคาดการณ์กันว่าภายในปี 2564 ความเสียหายจากการถูกโจมตีทางไซเบอร์ขององค์กรต่างๆ ทั่วโลกจะมีจำนวนสูงถึง 6 ล้านล้านเหรียญสหรัฐฯ ดังนั้นความต้องการผู้เชี่ยวชาญด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์และดิจิทัลจะสูงขึ้นเป็นอย่างมากในปี 2562 นอกจากนี้อีกอาชีพที่มาแรงสำหรับตลาดแรงงานยุคใหม่คือนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data Scientist) และผู้เชี่ยวชาญด้าน AI ซึ่งในช่วงสองสามปีที่ผ่านมาธนาคารทั่วโลกต่างลงทุนมหาศาลเพื่อจัดตั้งบริษัทร่วมทุน ศูนย์ความเป็นเลิศทางวิชาการและนวัตกรรม เพื่อผลิตบุคลากรเฉพาะด้านดังกล่าว อาชีพที่สามที่จะเป็นที่ต้องการเป็นอย่างมากในธุรกิจธนาคารยุคดิจิทัลคือ ผู้เชี่ยวชาญและที่ปรึกษาด้าน Automation ซึ่งจะเป็นบุคคลที่มีบทบาทสำคัญในการช่วยปรับเปลี่ยนธุรกิจสู่ระบบอัตโนมัติแบบ Automation ที่เป็นพื้นฐานสำคัญในการปรับองค์กรสู่ดิจิทัล ดังนั้น เราอาจจะได้เห็นสงครามการแย่งชิงตัวผู้เชี่ยวชาญ รวมทั้งการปรับเปลี่ยนนโยบายขนานใหญ่เพื่อเพิ่มผลตอบแทนและความก้าวหน้าในอาชีพเพื่อดึงดูดแรงงานในสาขาเหล่านี้ นอกจากนี้การอบรมพนักงานให้มีทัศนคติที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก (Customer Centricity) จะกลายเป็นหัวใจสำคัญที่จำเป็นต้องทำให้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรอย่างแท้จริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการรับฟังความเห็นและความต้องการจากลูกค้าแบบเรียลไทม์ (Real-time Feedback) ทั้งนี้พนักงานในยุคดิจิทัลจะถูกคาดหวังให้ต้องแสดงออกถึงการมองลูกค้าเป็นศูนย์กลางและแนวทางปฏิบัติที่ดีในการตลาดยุคใหม่

จากแนวโน้มธุรกิจธนาคารดังกล่าว เป็นที่น่าสนใจว่าในยุคที่เทคโนโลยีเป็นทั้ง Enabler และ Driver ของธุรกิจทุกธนาคารล้วนกำลังเร่งปรับกระบวนทัพสู่ดิจิทัลในบริบทของฐานเงินทุน สถานการณ์ วิสัยทัศน์ของผู้บริหาร และความสามารถในการปรับใช้นวัตกรรมเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน ธนาคารที่ปรับตัวสู่ความสำเร็จก่อนจะได้ประโยชน์ก่อน ส่วนรายที่ขยับทีหลังมีโอกาสจะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง ผมคิดว่าในปี 2562 และต่อจากนี้จะเป็นช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนโฉมและบทบาทของธุรกิจธนาคารพาณิชย์ที่น่าติดตามเป็นอย่างยิ่งครับ