ใกล้ถึงเวลาสูญพันธุ์ของ พนักงานขายที่ขายเชิงรับ !

และเปลี่ยนอย่าง “ชัดเจน” มากยิ่งขึ้นเมื่อมีสถานการณ์ไวรัสโควิด-19 ระบาดตั้งแต่ช่วงไตรมาสแรกของปีนี้

ในอดีต พนักงานขายมีโอกาสได้เจอลูกค้า “แบบพบหน้าตัวเป็นๆ” ไม่ว่าจะเป็นการขายแบบเชิงรับที่ลูกค้าเป็นฝ่ายแวะมาติดต่อ (มาที่เคาน์เตอร์ในห้าง มาที่โครงการที่ขายบ้านหรือคอนโด มาที่โชวรูมที่ขายรถ หรือมาที่ธนาคาร ฯลฯ) โอกาสของพนักงานขายจะมีมากหรือไม่ ขึ้นอยู่กับจำนวนลูกค้าที่ติดต่อและมาที่จุดขาย

บทบาทหน้าที่ของ พนักงานขายเชิงรับ ณ จุดขายในทุกธุรกิจ ก็เพียงทำหน้าที่ ขายสินค้าและบริการที่ขายที่จุดขาย เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจ...ซื้อ หรือ ปฏิเสธ หรือ ขอคิดดูก่อน

 

Part.2.

แต่ในยุคปัจจุบัน...ลูกค้าไปห้างน้อยลง วันธรรมดา พนักงานในห้างมีจำนวนมากกว่าลูกค้า เพราะลูกค้าสั่งซื้อหรือเลือกสินค้าทางOnline ได้ ลูกค้าไปโชวรูมเพื่อดูรถยนต์ลดลง ลูกค้าไปชมโครงการบ้านและคอนโดมิเนียมลดลง รวมไปถึงลูกค้าไปที่สาขาของธนาคารลดลง (ลูกค้าลดลง แล้วนอดขายจะมีเพิ่มขึ้นได้ยังไงล่ะครับ!)

เมื่อ Online มาเปลี่ยนพฤติกรรมลูกค้า สภาวะเศรษฐกิจจากวิกฤติไวรัส ส่งผลต่อกำลังซื้อหดหายพนักงานขายเชิงรับที่ประจำที่จุดขายของหลายๆธุรกิจทุกวันนี้ แทบไม่มีโอกาสได้พบได้ขาย และเมื่อมีโอกาส(อันน้อยนิด) ที่ได้พบ ได้ขาย ส่วนมากจะจบลงที่ขายไม่ค่อยได้ !

มีความเป็นไปได้ในอนาคตอันใกล้ ที่ พนักงานขายเชิงรับ ณ.จุดขายของหลายๆธุรกิจ จะทยอยล้มหายตายจาก และไม่ก่อให้เกิดความคุ้มค่า ไม่สร้างยอดขาย และจำนวนพนักงานขายที่ “ตั้งหน้าตั้งตาขายเชิงรับเพียงอย่างเดียว”จะหายไปไม่ต่ำกว่า70-80% แทบจะสูญพันธ์ไปถ้าไม่รีบปรับตัว !

Part.3.

ผู้บริหารที่เป็นเจ้าของธุรกิจ และผู้บริหารทีมขายที่ฉลาด มองการณ์ไกล มองเห็นสิ่งที่เกิดขึ้น และสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น หลายๆที่จึงเริ่มปรับตัวมาระยะหนึ่งแล้ว

แนวทางการปรับตัวหลักๆของพนักงานขายเชิงรับในหลายๆธุรกิจที่ทำ ตัวอย่างเช่น

1.ผสมผสานพนักงานขายเชิงรับกับเครื่องมือทาง Online หลายๆธุรกิจ ให้พนักงานขายเชิงรับ มาใช้เครื่องมือทาง Online รับการติดต่อจากลูกค้าทาง Online ให้ข้อมูล ตอบและปิดการขายทาง Online แต่ที่ทำแล้วเห็นผลมากคือ ไม่ตั้งโปรแกรมตอบแบบอัตโนมัติเหมือนๆกัน แต่เน้นใช้ Script การตอบแบบเฉพาะเจาะจงที่แตกต่างสำหรับลูกค้าแต่ละราย

แนวทางก็ไม่ยากครับ ใช้ทักษะการขายเชิงรับแบบเดิมแบบที่ยังไม่ตกยุคนะครับ ส่วนพนักงานขายเชิงรับที่ทุกวันนี้ยังเรียกลูกค้าว่า “คุณพี่” ผมแนะนำว่าอย่าฝืนทำอาชีพขายเชิงรับในปัจจุบันเลย เพราะยังใช้ Script การขายแบบ “โบราณสุดๆ”!

เรียนรู้การ"ตอบแชทด้วย Script การขายในยุคปัจจุบัน เน้นตอบสนองเป็นรายบุคคล รู้จักใช้คำถาม "ค้นหา" (ไม่ใช่คำถาม "ตรวจสอบ" ความต้องการนะครับ! เพราะตรวจสอบ มันดูจะซักไซ้จนน่าอึดอัด พนักงานขายไม่ใช่พนักงานสอบสวนและอัยการนะครับ จะได้ตั้งหน้าตั้งตาตรวจสอบทั้งวี่ทั้งวัน) และรู้จัก "ใช้จุดขาย" ของสินค้า-บริการที่ขาย ตอบสนองหรือช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้า ไม่ใช่ขายแบบ "นำเสนอ" เพราะการนำเสนอในยุคปัจจุบัน มันแปลว่า "ยัดเยียด" ครับ!

2.เพิ่มพัฒนาทักษะพนักงานขายเชิงรับให้ทำเชิงรุก

หลายธุรกิจเช่นกัน ที่พัฒนาทีมขายเชิงรับ แม้กระทั่งธุรกิจขนาดกลางและขนาดใหญ่ที่มี Call Center ที่เดิมทำหน้าที่ให้บริการและขายเชิงรับ ก็พัฒนาทีม Call Center ที่มีให้ทำเชิงรุก โทรติดต่อกลุ่มเป้าหมายที่เคยโทรมาสอบถามแล้วยังไม่ตัดสินใจ ไปจนถึงสรรหารายชื่อกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆที่ไม่เคยติดต่อมา แล้วให้หน่วยงาน Call Center ทำหน้าที่โทรติดต่อไป “แนะนำ” (ย้ำอีกทีว่าไม่ใช่ “นำเสนอ”!) สินค้า-บริการ

ขนาดบริษัทอสังหาริมทรัพย์รายใหญ่ๆยังใช้ทีม Call Center ที่เดิมทำแต่เชิงรับ เพิ่มทักษะเชิงรุกแล้วโทรติดต่อกลุ่มเป้าหมายจากรายชื่อที่สรรหามาเพื่อแนะนำโครงการและเชิญมาที่โครงการเพื่อให้ฝ่ายขายปิดการขาย ทำมาเกือบสิบปีแล้ว!

ถ้าจะทำ แนวทางก็คือ ให้ทีมขายเชิงรับทุกช่องทางของท่าน เรียนรู้ เพิ่มทักษะการขาย การติดต่อลูกค้าเชิงรุก เพราะทักษะการขายเชิงรับกับ ทักษะการขายเชิงรุก แตกต่างอย่างมากถ้าขาดความเข้าใจก็ไม่ได้ผล

3.เพิ่มทักษะการขายเชิงรุกและผสมผสานเชื่อมโยงกับการขายทาง Online

แนวทางนี้คือ เริ่มต้นจากพัฒนาทักษะการขายเชิงรับแบบเดิม เพิ่มเติมทักษะการตอบ การขายแบบOnline หลังจากนั้น ต่อยอดด้วยการพัฒนาทักษะการติดต่อ การขายเชิงรุก เมื่อทำอย่างต่อเนื่องและจริงจัง ก็จะเห็นผลจากยอดขายที่แตกต่างจากเดิมอย่างมาก เพราะยังไง... เชิงรุกดีกว่า ตั้งรับแบบเงียบเหงาอยู่แล้วครับ !

ลองนำไปปรับใช้กับ ทีมขายเชิงรับของธุรกิจท่านดูนะครับ ว่าแนวทางใดที่เหมาะสม หรือทดลองนำไปเริ่มใช้แบบ “นำร่อง” เริ่มจากทีมเล็กๆลองทำ เมื่อเห็นผลค่อยขยายผลและต่อยอดให้ครอบคลุมกับทีมขายเชิงรับทั้งหมดของธุรกิจท่าน

อย่างน้อย การปรับเปลี่ยน ย่อมเกิดผลดีไม่มากก็น้อย แต่ถ้าไม่มีการปรับเปลี่ยนอะไรเลย ทีมขายเชิงรับ ณ จุดขายของหลายๆธุรกิจ ที่ตั้งหน้าตั้งตา ขายเชิงรับอย่างเดียวมานานแสนนาน....อาจถึงเวลาที่ต้องยุบทีมนี้เพราะไม่มีลูกค้ามาให้ขาย หรือขายได้ก็ไม่คุ้มกับค่าใช้จ่ายครับ