เคล็ด(ไม่)ลับ กลยุทธ์การตลาด (จบ)

การเริ่มต้นทำอะไรใหม่นั้นอาจจะดูยากในช่วงแรกและไม่ถูกจริตเพราะมนุษย์เรามีเจ้าเรือนที่ไม่ชอบความเปลี่ยนแปลง แต่ถ้าท่านมีกำลังใจที่ดีและขวนขวายหาความรู้แล้ว การเปลี่ยนแปลงจะย่อมนำมาสู่สิ่งที่ดีกว่าเสมอ

ส่วนประสมทางการตลาดใหม่ (Marketing mix) หรือ 7Ps นั้นมีความสำคัญมากโดยเฉพาะกับธุรกิจบริการ หน้าที่ของ 7Ps ช่วยกรอบความคิดและเป็นเครื่องมือชี้ทางช่วยธุรกิจบริการให้สามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้เพราะในปัจจุบันผู้บริโภคมีทางเลือกมาก การเสนอสินค้าหรือบริการที่โดดเด่นแตกต่างจะเป็นกุญแจให้เกิดการทดลองซื้อและซื้อซ้ำ

แต่เดิม ส่วนประสมทางการตลาดมีเพียง 4Ps คือ ผลิตภัณฑ์ (Product) ราคา (Price) ช่องทางการจัดจำหน่ายหรือสถานที่ (Place) และการส่งเสริมการตลาดและการขาย (Promotion) หลักการตลาดขั้นพื้นฐานเพื่อทำความเข้าใจการตลาดและใช้ประโยชน์จากเครื่องมือต่างๆ นี้นั้นได้ถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่องเรื่อยมาตั้งแต่ยุค 60 จนกระทั่งปัจจุบันได้บรรจุส่วนขยายเพิ่มจาก 4Ps เป็น 7Ps อันประกอบไปด้วย บุคลากร (People) กระบวนการ (Process) ลักษณะทางกายภาพ (Physical evidence)

หากจะอธิบาย 7Ps ด้วยภาษาที่ง่ายที่สุดพร้อมตัวอย่าง องค์ประกอบ 3 ตัวที่เพิ่มขึ้นมานั้นประกอบไปด้วย

บุคลากร (People) คือหัวใจของการบริการ เพราะบุคลากรเป็นหน้าด่านในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ความรู้ความสามารถของบุคลากรจึงส่งผลโดยตรงกับธุรกิจบริการ โดยเฉพาะกับธุรกิจบริการบางประเภทที่บุคลากรกับสินค้า (Product) แทบจะแยกไม่ออกจากกันอย่าง ธุรกิจสปา หรือบางธุรกิจที่บุคลากรเป็นจุดสร้างความแตกต่างเพิ่มเติมนอกเหนือจากส่วนประสบทางการตลาดอื่นๆ

การบริการ สีหน้าท่าทาง บุคลิก การพูดจา น้ำเสียง ความเป็นมืออาชีพ ทัศนคติเต็มใจบริการของพนักงานในโรงแรมบางระดับ ตลอดจนความสามารถในการจัดการแก้ไขปัญหาของพนักงาน ดังนั้น ธุรกิจจึงควรให้ความสำคัญกับการอบรม พัฒนาคุณภาพพนักงาน การควบคุมคุณภาพ และสมควรมีตัวชี้วัดเพื่อรักษามาตรฐานการบริการ

กระบวนการ (Process) คือ ขั้นตอนกระบวนการในการบริการลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบเพื่อสร้างความประทับใจจนเกิดการเป็นความภักดีต่อธุรกิจและเกิดการซื้อซ้ำ ยกตัวอย่างเช่น การออกแบบการรับแขกพักในโรงแรม ขั้นตอนการเช็คอิน การแนะนำบริการสถานที่ การอำนวยความสะดวกในช่วงการอยู่พัก ตลอดจนการเช็คเอาท์ การออกแบบกระบวนการที่ดีนอกจากจะช่วยลดความยุ่งยาก กระชับเวลา แล้วยังจะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าอีกด้วย

ลักษณะทางกายภาพ (Physical evidence) คือสิ่งต่างๆ รอบตัวที่ลูกค้าสามารถสัมผัสได้จากการซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆ ซึ่งถือเป็นการสร้างเอกลักษณ์ความโดดเด่นของธุรกิจ หากพูดภาษาง่ายๆ ก็คือ รูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส ต้องครบเครื่องเหมาะสมกับธุรกิจนั้นๆ อาทิ สปาชั้นนำนอกจากจะเน้นคุณภาพของการบริการแล้วยังคำนึงถึง การตบแต่งสถานที่ตั้งแต่แสงไฟ อุณหภูมิ กลิ่น เสียงดนตรี คุณภาพของเสื้อผ้าตลอดจนเตียงหรือโซฟานวดที่จะสัมผัสผิวของผู้ใช้บริการ การแต่งการของพนักงาน

จะเห็นได้ว่า เครื่องมือการตลาดเพื่อดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นมีมากมายซึ่งถือเป็นศาสตร์ ขณะเดียวกับการเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมและการประยุกต์ใช้ให้เข้ากับธุรกิจนั้นก็เป็นศิลปะและความสามารถเฉพาะตัว เพราะเครื่องมือทางการตลาดนั้นโดยเนื้อแท้แล้วก็คือค่าใช้จ่าย จึงควรเลือกใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจ เหมาะสมกับลูกค้า

การประสมส่วนประสมการตลาดทั้ง 7 ให้ลงตัว คุ้มค่าเงิน และตรงใจลูกค้าที่สุดจึงเป็นคำตอบที่ไม่ตายตัวเสมอไป ธุรกิจสามารถเรียนรู้ได้ประสบการณ์ทั้งของตนเองและผู้อื่น การอ่านให้มาก ฟังให้ดี เข้าใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้ได้ เรียนรู้ฟรีจากข้อผิดพลาดของผู้อื่น หรือกุญแจแห่งความสำเร็จจากธุรกิจอื่นๆ ที่ใกล้เคียงน่าจะเป็นทางเลือกที่ฉลาดที่สุดที่จะนำไปสู่ความสำเร็จได้