Life SG บริการภาครัฐที่ครบ จบในแอพเดียว

บทความโดย ธราธร รัตนนฤมิตศร

          ในปัจจุบัน เราต่างรับรู้กันโดยทั่วไปว่าหน่วยงานภาครัฐของไทยได้มีบริการภาครัฐจำนวนมาก ซึ่งในยุคดิจิทัล หน่วยงานต่างๆ มีเจตนาดีที่ได้พยายามเพิ่มช่องทางอำนวยความสะดวกและใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัลโดยสร้างแพลตฟอร์มดิจิทัลต่างๆ ทั้งเว็บไซต์และแอพพลิเคชันสำหรับบริการประชาชนให้ใช้งานได้สะดวก อย่างไรก็ตาม แม้หน่วยงานรัฐจะมีบริการและแอพพลิเคชันที่ดีๆ สำหรับช่วยเหลือที่เป็นประโยชน์กับประชาชนออกมาเรื่อยๆ แต่ในมุมของประชาชนแล้วจะมองว่าภาครัฐมีแอพพลิเคชันเป็นจำนวนมากมายหลายร้อยแอพจนเลือกใช้ไม่ถูก

           สาเหตุส่วนหนึ่งเนื่องจากแต่ละหน่วยงานต่างคนต่างออกแอพพลิเคชันของตนเอง เพราะตรงตามภารกิจของหน่วยงาน ที่สำคัญคือความง่ายและสะดวกในการพัฒนาแอพออกมาให้เป็นประโยชน์ต่อประชาชน เนื่องจากการจะทำแอพคลอบคลุมชีวิตของประชาชนนั้นจะต้องสร้างความร่วมมือกับหน่วยงานทั้งองคาพยพ จำนวนมาก ซึ่งเป็นโครงการที่ใหญ่เกินกว่าที่หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่งจะทำได้ เพราะเกี่ยวข้องกับอำนาจหน้าที่ งบประมาณ บุคลากร ฐานข้อมูลและการบำรุงรักษาระบบในอนาคต

          ผลที่ตามมาก็คือ ประเทศไทยมีแอพพลิเคชันภาครัฐอยู่เป็นจำนวนหลายร้อยแอพ แต่ละหน่วยงานต้องเสียค่าบำรุงรักษาระบบเป็นจำนวนมากหลายสิบล้านบาทต่อปี ในขณะที่ประชาชนก็ไม่สามารถรับรู้และใช้ประโยชน์ของแอพพลิเคชันได้ทั้งหมด  หากแม้ประชาชนจะรู้ถึงประโยชน์ แต่ความจุของโทรศัพท์เคลื่อนที่ก็มีไม่มากเพียงพอที่จะดาวน์โหลดแอพต่างๆ ทั้งหมดมาไว้ในโทรศัพท์ได้ตามที่ต้องการ

          ในยุคดิจิทัลนี้ ภาครัฐไทยควรมีแอพเดียวที่คลุมเรื่องหลักๆ ในชีวิตประชาชน และอีกแอพคลุมเรื่องหลักของธุรกิจก็พอแล้ว แอพพลิเคชันหลักของประเทศควรมีเพียงไม่กี่แอพ หรือเว็บไซต์ภาครัฐก็ควรมีเว็บไซต์เดียว ดังเช่นกรณีสหราชอาณาจักร (GOV.UK) นอกจากนี้ บัตรประชาชนใบเดียวควรเป็นศูนย์กลางในการติดต่อบริการ บันทึกข้อมูลของประชาชน ตรวจสอบสิทธิและสวัสดิการ หรือแม้แต่ระบุความต้องการและข้อเสนอของประชาชนได้ในบัตรใบเดียวนี้

           ตัวอย่างหนึ่งที่ผู้เขียนเห็นว่าน่าสนใจและสามารถเป็นต้นแบบสำหรับการบูรณาการบริการภาครัฐต่อประชาชนได้ คือแพลตฟอร์ม “Life SG” ของสิงคโปร์ โดย “Life SG” เป็นโครงการระดับชาติอยู่ภายใต้ยุทธศาสตร์ “Smart Nation” ซึ่งเป็นยุทธศาสตร์หลักของประเทศที่ขับเคลื่อนสิงคโปร์สู่ดิจิทัลและสมาร์ท “Life SG” เป็นแอพพลิเคชันให้บริการภาครัฐของสิงคโปร์ที่ออกแบบบนแนวคิดของ “การให้ประชาชนผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง”

ภาครัฐสิงคโปร์ได้บูรณาการผสานรวมบริการต่างๆ ของหน่วยงานทั่วทั้งรัฐบาลมาไว้ในที่เดียว ระบบจะแนะนำบริการที่สอดคล้องกับรูปแบบและลักษณะชีวิตของแต่ละคนมากที่สุดตามโปรไฟล์ที่ตั้งไว้ มีการจัดกลุ่มบริการตามความต้องการในแต่ละช่วงชีวิตและเหตุการณ์ที่สำคัญของชีวิต

“Life SG” เปิดตัวครั้งแรกในเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2561 เพื่อช่วยเหลือครอบครัวที่มีเด็กเล็กอายุไม่เกิน 6 ขวบ หลังจากนั้นได้เพิ่มคุณสมบัติและบริการเพื่อรองรับเส้นทางชีวิตประชาชนในด้านอื่นๆ เช่นบริการสำหรับผู้สูงอายุที่มีอายุ 60 ปีขึ้นไป บริการสนับสนุนการจ้างงานสำหรับผู้หางาน รวมถึงโครงการช่วยเหลือต่างๆ ในช่วงวิกฤติโควิด-19  

โดย “Life SG” ประกอบด้วย “แดชบอร์ดส่วนบุคคล (Personalized Dashboard)” ซึ่งเป็นหน้าจอหลักของแอพแสดงเนื้อหาและบริการที่แนะนำตามโปรไฟล์และลักษณะของผู้ใช้ เช่น ข้อมูลประจำตัว ที่อยู่อาศัย และรายละเอียดการศึกษา การแนะนำรายการบริการที่ผู้ใช้อาจสนใจ รวมถึงการนัดหมายกับแพทย์ นัดหมายกับหน่วยงานราชการ

นอกจากนี้ยังให้บริการ “คู่มือที่เข้าใจง่าย” สำหรับประชาชนในเรื่องสำคัญๆ ที่เกี่ยวกับชีวิต ทำให้สะดวกแก่ผู้ใช้ที่สามารถดูได้ทั้งหมดในที่เดียว เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับโครงการเงินช่วยเหลือและความช่วยเหลือที่มีข้อมูลมากกว่า 30 แผนงานจากหน่วยงานภาครัฐต่างๆ  โครงการสนับสนุนการจ้างงานและการลดหย่อนเงินจาก 8 หน่วยงาน รวมถึงคำแนะนำทีละขั้นตอนเพื่อทำธุรกรรมที่ซับซ้อน เช่น การซื้อและขายอสังหาริมทรัพย์ การวางแผนมรดก รวมถึงมีแนวทางสำหรับประชาชนเพื่อการเลี้ยงดูบุตรหรือแนวทางการเป็นผู้สูงวัยที่กระฉับกระเฉง

“Life SG” มีข้อมูลเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์และสวัสดิการรายบุคคลที่แต่ละคนได้รับหรืออาจได้รับ รวมถึงบัตรกำนัล สิทธิต่างๆ  ประชาชนสามารถตรวจสอบคุณสมบัติส่วนบุคคล (Personalized Eligibility Checkers) ต่างๆ ได้ เช่น รายการโครงการสนับสนุนของรัฐบาลที่ตนมีสิทธิ์ได้รับ แอพนี้ยังช่วยคำนวณมูลค่าผลประโยชน์และการสนับสนุนที่จะได้รับผ่านการตอบคำถามบนแอพไม่กี่ข้อ ทำให้ไม่ต้องเสียเวลาไปดูเกณฑ์และคำนวณผลประโยชน์จากสิทธิต่างๆ ในหลายหน่วยงาน

ดังนั้น ประชาชนจึงสามารถเข้าถึงบริการของหน่วยงานรัฐกว่า 70 แห่งได้อย่างง่ายดาย ข้อมูลถูกจัดกลุ่มตามหัวข้อที่สนใจ เช่น ครอบครัว การเลี้ยงดูลูก การทำงาน การจ้างงาน สุขภาพ ที่อยู่อาศัยและทรัพย์สิน ในกรณีบริการเกี่ยวกับเด็กจะมีทั้งบริการจดทะเบียนเกิด โบนัสพิเศษที่มอบให้เมื่อมีลูก (Baby Bonus) บัญชีพัฒนาการเด็ก ไปจนถึงบัตรห้องสมุดเด็ก

ท่ามกลางแอพพลิเคชันมากมายของภาครัฐ เราควรตั้งหลักกันใหม่ แล้วร่วมกันพัฒนาแอพพลิเคชันหนึ่งเดียวสำหรับประชาชนที่มีวิถีชีวิตและความต้องการของประชาชนเป็นศูนย์กลาง ซึ่งเป็นเรื่องใหญ่มากที่ “ผู้นำภาครัฐ” จะต้องตัดสินใจและสนับสนุนอย่างจริงจัง เพราะเป็นเรื่องที่ต้องข้ามหน่วยงานและบูรณาการฐานข้อมูลจำนวนมาก หากทำสำเร็จ เราคงจะสามารถตั้งชื่อแอพพลิเคชันนี้ว่า “รัฐพร้อม” หรือ “ประชาชนชนะ” ได้อย่างที่ตั้งใจ.