กางกฎหมาย "ซื้อของออนไลน์" ไม่ได้ถ่ายคลิปตอนแกะพัสดุ ส่งเคลมได้ ?

ปัจจุบันการซื้อของออนไลน์ได้เป็นส่วนหนึ่งของสังคมไทยแล้ว เนื่องจากมีราคาไม่แพงมาก ไม่ต้องเสียเวลาออกไปซื้อถึงร้าน และมีโปรโมชันลดแลกแจกแถมหากซื้อผ่านแอปพลิเคชัน แม้การช็อปปิงออนไลน์จะมีข้อดีในการประหยัดเวลา แต่ก็มีข้อเสียโดยเฉพาะเรื่องสินค้าเสียหาย ซึ่งเป็นปัญหาใหญ่สำหรับ "ผู้ค้า" เนื่องจากต้องส่งสินค้าชิ้นใหม่กลับไปให้ "ผู้ซื้อ"

ทำให้ที่ผ่านมาผู้ค้าส่วนใหญ่จำเป็นต้อง “ขอความร่วมมือ” ให้ลูกค้าถ่ายคลิปวิดีโอขณะเปิดพัสดุเก็บไว้เป็นหลักฐานว่าสินค้าเสียหายตั้งแต่ก่อนเปิด ไม่ได้มาจากความประมาทหรือความจงใจของลูกค้า

แม้ว่าการถ่ายคลิปขณะเปิดพัสดุจะเพิ่งเกิดขึ้นในช่วงหลังของตลาดสินค้าออนไลน์ แต่ถือว่าเป็นเรื่องดีกับ "ผู้ซื้อ" เช่นกัน เพราะจะได้มีหลักฐานสำหรับยืนยันกับร้านค้าได้ชัดเจน แต่หากผู้ซื้อบางคนบังเอิญลืมถ่ายคลิปไว้และเมื่อเปิดพัสดุออกมาพบว่า "สินค้าชำรุดเสียหาย" ในกรณีนี้หลายคนคงเชื่อว่าไม่สามารถส่งสินค้าคืนกับผู้ขายได้ แต่ความจริงแล้วสามารถทำได้ตามข้อกฎหมายที่กำหนดไว้

เรื่องราวของการคืนสินค้าโดยที่ไม่ได้ถ่ายคลิปไว้นั้นเกิดขึ้นที่ จ.อุดรธานี เมื่อมีผู้ซื้อสินค้ารายหนึ่งได้สั่งสินค้าผ่านระบบออนไลน์ และเมื่อสินค้ามาถึงปลายทางกลับพบว่าชำรุด จึงติดต่อกลับไปที่ร้านเพื่อขอเคลมสินค้าชิ้นนั้น แต่ฝั่งร้านค้าไม่ยินยอมและอ้างว่ามีข้อความขอให้ถ่ายคลิปติดแจ้งไว้ที่กล่องพัสดุแล้ว ทำให้ "ผู้ซื้อ" จึงนำเรื่องไปฟ้องร้องที่ศาลผู้บริโภค

ในกรณีนี้หลายคนอาจมองว่า "ผู้ซื้อ" มีความผิดที่ไม่รักษาสิทธิของตัวเอง แต่ศาลจังหวัดอุดรธานีกลับตัดสินให้ "ผู้ขาย" เป็นฝ่ายผิด เนื่องจากข้อความที่อยู่บนกล่องนั้น "ไม่มีความเป็นธรรม" ถือว่าเป็นการทำสัญญาเพียงฝ่ายเดียวโดยที่ผู้ซื้อไม่ได้ยินยอมด้วย

• ไม่มีคลิปหลักฐานขณะแกะพัสดุ ส่งเคลมได้จริง

จากกรณีที่เกิดขึ้นที่ จ.อุดรธานีส่งผลให้เกิดการวิพากษ์วิจารณ์ในโลกออนไลน์ทั้งกลุ่มที่ "เห็นด้วย" กับคำตัดสินของศาล เพราะมองว่าเป็นสิทธิที่ผู้บริโภคหากสินค้าที่จัดส่งมาชำรุดเสียหาย แต่อีกด้านก็มีกลุ่มที่ "ไม่เห็นด้วย" เนื่องจากมองว่าหากไม่มีหลักฐานเป็นคลิปวิดีโอ อาจทำให้ผู้ซื้อบางคนอาจฉวยโอกาสทำให้สินค้าเสียหายแล้วมาขอเคลมสินค้าได้

หลังจากมีการถกเถียงจากกรณีที่เกิดขึ้น "เพจทนายเกิดผล แก้วกำเนิด" ได้ออกมาอธิบายตามหลักกฎหมาย โดยยกคำพิพากษาจากกรณีดังกล่าวมาอธิบายเพิ่มเติมว่า ตามพระราชบัญญัติว่าด้วยข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม พ.ศ.2540 มาตรา 4 วรรคสาม ถึงแม้ผู้ขายจะติดสติ๊กเกอร์กำกับไว้ที่กล่องพัสดุแล้วว่า ให้ถ่ายวิดีโอเก็บไว้เป็นหลักฐานตอนเปิด แต่ก็เป็นการทำสัญญา "เพียงฝ่ายเดียว" เพราะผู้ซื้อไม่ได้ยอมรับหรือตกลงด้วย รวมถึงไม่ได้มีการเซ็นยินยอมที่จะถ่ายวิดีโอก่อนที่พัสดุจะมาถึง

กรณีนี้คล้ายกับประกาศที่อยู่ตามที่จอดรถในห้างสรรพสินค้าว่า “หากรถหายทางห้างไม่รับผิดชอบ” ก็ถือว่าเป็นการทำสัญญาฝ่ายเดียวเช่นกัน และเคยมีศาลฎีกาพิพากษาไปแล้วด้วยว่า จากข้อความดังกล่าว “เป็นการแสดงเจตนาฝ่ายเดียว เป็นสัญญาที่ไม่เป็นธรรม เป็นโฆฆะ ตามมาตรา 11”

สำหรับคดีที่ จ.อุดรธานีแม้ว่าคดียังไม่ถึงที่สิ้นสุดแต่ "ทนายเกิดผล" มองว่าน่าจะลงเอยเช่นเดียวกับเรื่องรถหายในห้าง เพราะเป็นการประกาศฝ่ายเดียวเช่นกัน แต่มาในรูปแบบแตกต่างกัน

• ช็อปออนไลน์อย่างไร สบายใจทั้งผู้ขายและผู้ซื้อ

แม้ว่าการที่ผู้ซื้อไม่มีหลักฐานขณะแกะพัสดุจะสามารถเคลมสินค้าได้ แต่หาก "ผู้ซื้อ" จงใจทำให้สินค้าเสียหายจริง จะถือว่า "ผู้ขาย" ถูกเอาเปรียบ ซึ่งนอกจากจะเสียสินค้าไปฟรีๆ แล้ว อาจต้องเสียค่าใช้จ่ายในการขึ้นศาลอีกด้วย

ในประเด็นนี้ "ทนายเกิดผล" แนะนำทั้ง "ผู้ขาย" และ "ผู้ซื้อ" ควรถ่ายวิดีโอทั้งสองฝ่าย โดยผู้ขายให้ถ่ายขณะแพ็กสินค้า ส่วนผู้ซื้อถ่ายช่วงแกะพัสดุ และหากสินค้าได้รับความเสียหายจริง ผู้ขายก็สามารถเรียกค่าเสียหายจากบริษัทขนส่งได้ด้วย โดยใช้คลิปทั้งสองฝ่ายเป็นหลักฐาน หรือผู้ขายควรแจ้งผู้ซื้อเป็นลายลักษณ์อักษรว่า ให้ผู้ซื้อถ่ายคลิปขณะแกะพัสดุเพื่อเป็นหลักฐาน โดยให้ผู้ซื้อต้องตกลงด้วย

โดยสรุปแล้วถึงแม้ "สินค้า" ที่เสียหายจะเคลมกับร้านค้าออนไลน์ได้ แต่การพิจารณาต้องใช้เวลานานรวมถึงมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ดังนั้นเพื่อความสบายใจทั้งสองฝ่ายควรถ่ายคลิปวิดีโอเก็บไว้เป็นหลักฐานจะเป็นทางเลือกดีที่สุด เพราะหากต้องไปถึงกระบวนการขึ้นศาลแล้ว คงไม่คุ้มค่ากับเวลาและขั้นตอนต่างๆ จากกรณีที่เกิดขึ้นทั้งหมด