5-Whys วีธีง่ายๆ วิเคราะห์สาเหตุของปัญหา

คุณผู้นำครับ ในชีวิตการทำงานมีใครไม่เคยมีปัญหาบ้างมั้ยครับ? ผมเชื่อมั่นในระดับร้อยเปอร์เซนต์เต็มเลยครับว่าทุกคนต้องเคยพบกับปัญหามาแล้วทั้งสิ้น จะน้อย จะมาก จะยาก จะง่าย ก็ว่ากันไป แต่สำหรับใครที่ตอบว่าไม่เคยมีปัญหา นั่นแปลว่าคุณไม่ได้ทำงาน คุณไม่ได้ทำอะไรเลยครับ!

ปัญหาเป็นเรื่องธรรมดาครับ ดังนั้น ถ้าเจอปัญหาก็อย่าได้เป็นกังวลครับ เพราะปัญหามีเอาไว้ให้เราแก้...

จริงอยู่ครับ ที่ปัญหามีเอาไว้ให้แก้ ไม่ได้มีเอาไว้ให้กลุ้ม แต่ผู้นำหลายคนก็ยังประสบปัญหากับการการแก้ไขปัญหา เพราะแก้ทีไร ก็แก้ไม่ตรงจุดซะที บางคนแก้ที่ปลายเหตุ บางคนแก้ตรงกลางเหตุ บางคนแก้เป็นจุด ๆ สะเปะสะปะไปหมด จนหนักเข้าพาลไม่แก้แล้วหนีปัญหาไปซะเลยก็มีให้เห็น...

วันนี้ผมมีอีกหนึ่งเทคนิคในการแก้ไขปัญหาให้ถึงต้นตอมาเล่าให้ฟังกันครับ...เทคนิคที่ว่าก็คือ"5-Whys"

ก่อนที่เราจะรู้ว่าเทคนิคคืออะไร เรามาเริ่มรู้จักกับคนคิดค้นเทคนิคการถามคำถาม 5 ขั้นนี้กันก่อนนะครับ เทคนิคนี้พัฒนาขึ้นโดย Sakichi Toyoda ชาวญี่ปุ่นครับ ชื่อนี้อาจจะไม่ค่อยคุ้นหูสำหรับหลายๆ คน แต่ถ้าบอกว่าท่านผู้นี้ คือผู้ก่อตั้งโตโยต้าแล้วล่ะก็ คงจะร้องอ๋อกันตามๆ กัน... ถึงตอนนี้ แค่รู้ชื่อผู้คิดค้น คุณก็คงเริ่มสนใจเทคนิคนี้กันมากขึ้นแล้วนะครับ

5-Whys เป็นวิธีง่ายๆ ที่ถูกนำมาใช้เพื่อวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา โดยเจาะลึกให้ถึงรากแก่นที่แท้จริงของปัญหานั้นๆ ผ่านการถามคำถาม 5 คำถามที่เจาะลงไปไปเรื่อยๆ... เราลองมาดูตัวอย่างเพื่อให้เห็นภาพชัดๆ กันดีกว่าครับ

= = > เริ่มจากปัญหาที่ว่า “พนักงานคนหนึ่งมาทำงานสายบ่อยๆ”

คำถามที่ 1 : ทำไมถึงมาทำงานสาย? คำตอบ : เพราะว่าตื่นสาย

คำถามที่ 2 : ทำไมถึงตื่นสาย? คำตอบ : เพราะว่านอนดึก

คำถามที่ 3 : ทำไมนอนดึก คำตอบ : เพราะว่าเล่นคอมพิวเตอร์จนเพลิน

คำถามที่ 4 : ทำไมเล่นคอมพิวเตอร์ คำตอบ : เพราะกำลังติดละครออนไลน์

คำถามที่ 5 : ทำไมติดละครออนไลน์ คำตอบ : เพราะไม่ได้ดูสด

ดังนั้นในกรณีนี้ ถ้าคุณผู้นำไม่อยากให้พนักงานคนนี้มาสายอีกในวันต่อไป ก็ควรจะแก้ปัญหาที่ต้นเหตุนั่นคือแนะนำให้พนักงานหาเวลาดูละครสดให้ได้ เพื่อที่จะได้ไม่ต้องมานั่งดูละครออนไลน์ดึกๆ ดื่นๆ แทนที่จะแก้ปัญหาด้วยการบอกให้พนักงานอย่าตื่นสายอีก หรือให้เข้านอนแต่หัวค่ำ หรือบอกให้เลิกเล่นคอมพิวเตอร์ตอนกลางคืน เป็นต้น

คุณผู้นำอาจจะมีคำถามในใจว่า ทำไมต้อง 5 คำถาม? ก็ต้องตอบว่ามาจากสังเกตและเก็บข้อมูลว่าโดยทั่วไปแล้วการถามเพียง 5 คำถามก็สามารถขุดได้ถึงต้นตอปัญหาที่แท้จริง…. คุณผู้นำอาจจะถามต่อว่า ถ้าถามมากกว่านี้ ถามน้อยกว่านี้จะได้มั้ย?... ผมก็คงต้องตอบว่าได้นะครับ การนำไปประยุกต์ใช้ ไม่ได้ผิดอะไรอยู่แล้ว

จากตัวอย่าง คงพอจะทำให้เห็นนะครับว่า 5-Whys เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ช่วยให้คุณเจาะลึกไปถึงสาเหตุของปัญหาที่แท้จริง แต่วิธีนี้ ก็ใช่ว่าใครๆ จะเห็นด้วยไปซะทั้งหมดนะครับ เพราะก็มีอีกหลายต่อหลายคนที่เห็นว่าวิธีการนี้มันง่าย มันธรรมดาเกินไปที่จะใช้เป็นเครื่องมือในการหาต้นตอของปัญหาที่แท้จริง โดยเฉพาะถ้าผู้นำที่เป็นผู้ถาม ถามคำถามไม่ดี ถามคำถามไม่ถูกต้อง หรือไม่มีความรู้เฉพาะในปัญหาที่กำลังเจาะอยู่ ก็จะทำให้การเจาะนั้นไปผิดทิศผิดทาง หรือเจาะไม่ลึกพอ

นอกจากนี้ ผู้ที่ไม่เห็นด้วยยังบอกอีกว่า ในความเป็นจริงแล้ว ต้นตอของปัญหาอาจจะมีมากกว่าหนึ่งสาเหตุก็เป็นได้ การเจาะแบบ 5-Whys จะนำคุณไปสู่ต้นตอเดียวเท่านั้น! เช่น การตื่นสายของพนักงานอาจจะมาจากการที่นาฬิกาปลุกไม่ทำงานก็เป็นไปได้

ดังนั้นแล้ว การนำวิธี 5-Whys ไปใช้เพียงเครื่องมือเดียวก็อาจจะไม่เพียงพอ คุณผู้นำต้องใช้ประสบการณ์ ในการพิจารณาหาเหตุผลในแต่ละขั้นแต่ละตอนประกอบไปด้วย คุณจึงจะสามารถเจาะสาเหตุของปัญหาได้ถึงรากและที่สำคัญไปกว่านั้นคือ "ครบทุกรากด้วย"

"ถามให้ถูกให้ถึงราก แต่อย่าถามซ้ำถามซาก"