เจาะลึกพฤติกรรม 'ผู้บริโภคยุค4.0'

ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจธุรกิจ หรืออีไอซี ธนาคารไทยพาณิชย์ สำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคในประเทศ เพื่อให้เข้าใจถึงแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงการบริโภคทั้งในด้าน ไลฟ์สไตล์ รูปแบบสินค้าและบริการที่ผู้บริโภคต้องการ รวมถึงสื่อที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ ซึ่งเป็นประเด็นที่ภาคธุรกิจต้องจับตา และปรับตัวเพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคในยุค 4.0 ได้

โดยสำรวจจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 5,701 ตัวอย่าง กว่า 67% เป็นผู้หญิง และ 33% เป็นผู้ชาย กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ อายุระหว่าง 31-41 ปี เป็นพนักงานบริษัทกว่า 48% รองลงมาคือราชการและรัฐวิสาหกิจ 14% และส่วนใหญ่มีรายได้เฉลี่ยอยู่ 3-5 หมื่นบาท 51% อาศัยอยู่ในเขตกรุงเทพฯและอีก 49% อยู่ในต่างจังหวัด

วิธาน เจริญผล ผู้อำนวยการคลัสเตอร์ธุรกิจบริการ อีไอซี บอกว่า ผู้บริโภคในปัจจุบันมีการใช้จ่ายเพื่อตอบสนองความต้องการด้านไลฟ์สไตล์มากขึ้น ซึ่งกลุ่มคนรุ่นใหม่และผู้ที่มีรายได้สูงยังมีการใช้จ่ายนอกบ้านมากขึ้นเมื่อเทียบกับช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ขณะที่กลุ่มผู้สูงวัยจะเน้นความเป็นอยู่ที่ดี และให้ความสำคัญกับการปรับปรุงที่อยู่อาศัย อย่างไรก็ตาม หากมีรายได้ที่เพิ่มขึ้น ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะใช้จ่ายไปกับการท่องเที่ยวเป็นอันดับ 1 รองลงมาคือการปรับปรุงที่อยู่อาศัย และการออกไปทานอาหารนอกบ้าน

ซื้อขายออนไลน์โตเฉลี่ยปีละ 13%

นอกจากนี้พฤติกรรมผู้บริโภคไทยยุค 4.0 เน้นเสพสื่อบันเทิงเป็นหลัก โดยกว่า 75% ของผู้บริโภคใช้เวลาว่างกับการเล่นอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดีย โดยผู้บริโภคไทยช่างเลือก และหาข้อมูลมากขึ้นในการซื้อสินค้าและบริการ อีกทั้งยังมีความต้องการสินค้าและบริการที่เฉพาะเจาะจงกับตัวเอง และกล้าซื้อสินค้ารวมถึงใช้บริการต่างๆ ในช่องทางออนไลน์มากขึ้น

ผลสำรวจพบว่า กว่า 80% ของผู้บริโภคยินดีจ่ายเงินเพิ่มเพื่อให้ได้สินค้าและบริการที่ปรับแต่งตามความต้องการเฉพาะบุคคลได้ (personalization) หรือได้สินค้าและบริการที่มีคุณภาพสูงขึ้น และการหาข้อมูลในสื่อสังคมออนไลน์ยังคงเป็นช่องทางสำคัญโดยเฉพาะเกี่ยวกับการท่องเที่ยวและร้านอาหาร

ในขณะที่ตลาด e-commerce แม้ว่าจะยังเป็นสัดส่วนน้อยในมูลค่าค้าปลีกรวม แต่ก็มีแนวโน้มเติบโตสูงต่อเนื่องเฉลี่ย 13% ต่อปี ทั้งนี้ กว่า 90% ในกลุ่มผู้บริโภคที่อายุต่ำกว่า 40 ปีล้วนเคยซื้อของทางออนไลน์ เพียงแต่ยังไม่ใช่ช่องทางหลัก โดยใช้บริการเพียง 1-2 ครั้งต่อเดือนเท่านั้น อย่างไรก็ตาม อีไอซีมองว่าจะมีแนวโน้มขยายตัวมากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้น ธุรกิจจึงยังต้องพัฒนาช่องทางเข้าถึงลูกค้าหลายช่องทางไปพร้อมๆ กัน

ผู้บริโภค 50% เชื่อถือรีวิวสินค้า

ทั้งนี้ เมื่อมาดูถึงสื่อที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค พบว่า การรีวิว และโซเชียลมีเดียเป็นสื่อที่ทรงพลังมากที่สุด โดยเฉพาะสินค้าในกลุ่มท่องเที่ยว ร้านอาหาร สินค้าเพื่อความงาม และบริการเสริมความงาม จากการสำรวจพบว่า ผู้บริโภคกว่า 50% มักเชื่อรีวิว และข้อมูลที่มีการแชร์บนโลกออนไลน์มากกว่าสื่ออื่นๆ เนื่องจากเป็นช่องทางที่ทำให้ผู้บริโภคได้รับรู้กระแสและความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าจากผู้คนทั่วทุกมุมโลก

สื่อดั้งเดิมอย่างทีวี ยังทีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าในชีวิตประจำวัน โดยเฉพาะสินค้าอุปโภคบริโภคและสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ เนื่องจากเป็นกลุ่มสินค้าที่ไม่ต้องใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจมากนัก

สำหรับกลยุทธ์สำคัญที่ภาคธุรกิจไม่ควรมองข้ามในการพิชิตใจผู้บริโภคในยุค 4.0 มี 3 ส่วนคือ 1.จากพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีความต้องการสินค้าและบริการที่เฉพาะเจาะจงตอบโจทย์เฉพาะของตัวเองมากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจต้องปรับกลยุทธ์โดยร่วมมือเป็นพันธมิตรกันภายใน value chain มากขึ้นและอาศัยเทคโนโลยีและ big data มาช่วยวางแผนธุรกิจ

2. นอกจากนี้ธุรกิจควรมีการเชื่อมโยงข้อมูล ตั้งแต่ปลายน้ำ อย่างธุรกิจค้าปลีกที่เข้าถึงข้อมูลความต้องการของลูกค้าใกล้ชิดที่สุด มาสู่ต้นน้ำอย่างผู้ผลิต เพื่อให้ออกแบบสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะเจาะจงในแต่ละกลุ่ม ตลอดจนใช้ big data ในการบริหารจัดการสต็อกสินค้า กำหนดราคา ไปจนถึงกลยุทธ์การตลาดโดยประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย

การสร้าง brand loyalty ไม่เพียงพอสำหรับการทำธุรกิจในยุคนี้แล้ว แต่ธุรกิจที่จะอยู่รอดอย่างยั่งยืน ต้องเน้นสร้างความผูกพันกับลูกค้าตอกย้ำให้เห็นว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิม มีความสำคัญเช่นเดียวกับการหาลูกค้าใหม่ โดยอาวุธสำคัญคือการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าเพื่อใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและผู้บริโภคกว่า 80% ยอมจ่ายเงินเพิ่มขึ้นหากสินค้าที่บริโภคมีบริการหลังการขายที่ดีขึ้น

ออนไลน์ยังแทนที่หน้าร้านไม่ได้

3. การพัฒนาช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าไม่เพียงแค่มีหลายช่องทาง แต่ทุกช่องทางต้องเชื่อมโยงกันทั้งหมดเสมือนเป็นช่องทางเดียวกัน (omni-channel) เพราะผู้บริโภคในปัจจุบันหาข้อมูลจากหลายช่องทางโดยเฉพาะช่องทางออนไลน์เพื่อเปรียบเทียบสินค้าและบริการ ทำให้ช่องทางออนไลน์กลายเป็นช่องทางหลักที่ธุรกิจต้องมีเพื่อตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันที

อย่างไรก็ตาม ช่องทางออนไลน์ไม่ถึงขั้นมาแทนที่ช่องทางหน้าร้านได้ทั้งหมด เพราะแม้แต่ธุรกิจที่เกิดจากออนไลน์ก็ยังต้องหันมาพัฒนาช่องทางหน้าร้านเพื่อตอบสนองลูกค้าด้วยเช่นกัน โดยแต่ละช่องทางไม่ได้มาแข่งขันกันเองแต่จะต้องช่วยเสริมกันทั้งการนำเสนอโปรโมชั่นที่สอดคล้องกันทุกช่องทางการเชื่อมโยงข้อมูลเพื่อสามารถให้บริการลูกค้าได้ ณ ทุกจุดที่ติดต่อ

“แนวโน้มธุรกิจบริการในปีนี้ ยังมีการเติบโตต่อเนื่อง และเติบโตในระดับที่สูงกว่าปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะในภาคการท่องเที่ยว ขณะที่กำลังซื้อของผู้บริโภคแม้จะไม่ได้เพิ่มขึ้นในทุกส่วน แต่ก็มีส่วนที่เพิ่มขึ้น เช่นกำลังซื้อในภาคการเกษตร จากราคาสินค้าเกษตรที่เพิ่มปรับเพิ่มขึ้นมา ก็จะมีส่วนช่วยผลักดันการเติบโตของการบริโภคสินค้า และบริการได้”