143ปี “แมนดารินโอเรียนเต็ล” ยั่งยืนเพราะ “รักษาชื่อเสียง”

โดดเด่นริมสายน้ำเจ้าพระยามามา 143 ปี สำหรับโรงแรมเก่าแก่ที่สุดของประเทศไทย “แมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ” นอกจากจะยืนหนึ่งเรื่องอายุแล้ว ยังได้รับรางวัล “โรงแรมที่ดีที่สุดในโลก” จากการจัดอันดับของนิตยสารต่างๆ อัดแน่นด้วยเรื่องเล่าตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบันมากมาย กลายเป็นมรดกตกทอด สั่งสมเป็นเสน่ห์ชวนให้ผู้มาเยือนหลงใหล และมีโอกาสต้อนรับแขกบ้านแขกเมือง ทั้งเชื้อพระวงศ์จากประเทศต่างๆ เสด็จฯมาประทับหลายพระองค์ รวมถึงบรรดาผู้นำประเทศ นักการเมือง เซเลบริตี้ ดารา นักดนตรี นักร้อง และนักเขียนชื่อดังก้องโลก ต่างก็เคยมาพำนักที่โรงแรมระดับตำนานแห่งนี้

ประวัติศาสตร์ของโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ มีจุดเริ่มต้นจากในสมัยก่อน ประเทศไทยยังไม่มีโรงแรม กระทั่งพระบาทสมเด็จพระจอมเกล้าเจ้าอยู่หัว (รัชกาลที่ 4) ทรงโปรดฯให้เริ่มมีการค้าขายกับประเทศตะวันตกในช่วงปี 2398-2399 และทรงมีพระบรมราชานุญาตให้ประเทศอังกฤษเข้ามาตั้งสถานกงสุลในไทยเพื่อติดต่อค้าขายเป็นประเทศแรก หลังจากที่ไทยปิดประเทศไปเสียนาน จากนั้นก็มีชาวต่างชาติอื่นๆ เข้ามาติดต่อค้าขายอีกหลายชาติ

โดยในปี 2419 ร้อยเอกจาร์ดและชาร์ล นายทหารชาวเดนมาร์ก 2 ท่าน ตัดสินใจว่าจะตั้งรกรากในไทย ได้สร้างโรงแรมบนฝั่งแม่น้ำเจ้าพระยา และดำเนินกิจการเรื่อยมา นั่นคือต้นกำเนิดที่แท้จริงของ “โรงแรมโอเรียนเต็ล” (ชื่อเดิม) ก่อนที่กิจการของโรงแรมฯจะถูก “เปลี่ยนมือ” อีกหลายต่อหลายหน

โดยในปี 2430 ได้มาอยู่ภายใต้การดูแลของ เอช เเอนเดอร์เซน ชาวเดนมาร์กอีกท่านหนึ่ง ซึ่งได้สร้างความเจริญรุ่งเรืองให้กับโรงแรมโอเรียนเต็ลเป็นอย่างมาก ก่อนที่ในปี 2436 หลุยส์ โธมัส ลีโอโนเวนส์ บุตรของหม่อมแอนนา ผู้แต่งหนังสือ Anna and the King of Siam เข้ามาซื้อกิจการทั้งหมดไปดำเนินการ ต่อมาในปี 2453 มาดามมาเรีย แมร์ เข้ามาดำเนินกิจการ ได้สร้างความเจริญให้กับโรงแรมเป็นอย่างมากและได้บริหารกิจการติดต่อกันมาถึง 22 ปี

และในปี 2488 เมื่อสงครามโลกครั้งที่ 2 สงบลง แหม่ม ครูลล์ ก็ได้เข้ามาดำเนินกิจการโรงแรมต่อ

กระทั่งก้าวสู่ศตวรรษใหม่ ในปี 2501 ได้เปิดตึก “การ์เด้น วิง” กับ “ห้องอาหารเลอ นอร์มังดี” และหนึ่งในไฮไลต์การเปลี่ยนมือครั้งสำคัญก็มาถึง เมื่อในปี 2510 “กลุ่มบริษัทอิตัลไทย” ภายใต้การนำของ “ชัยยุทธ กรรณสูต” ได้เข้าซื้อกิจการ ซึ่งขณะนั้นมีห้องพักทั้งสิ้น 133 ห้อง และในปี 2517 กลุ่มอิตัลไทยได้ร่วมทุนกับบริษัทจาร์ดีน แมธทีสัน (Jardine Matheson) เป็นบริษัทสัญชาติอังกฤษที่ทำธุรกิจหลากประเภท โดยให้บริษัทในเครือชื่อ ฮ่องกงแลนด์ จำกัด เข้าถือหุ้นในฐานะตัวแทน เพื่อเดินแผนสร้างการเติบโตด้วยการเปิดตึก “ริเวอร์ วิง” เพิ่ม

ต่อมาในปี 2528 ฮ่องกงแลนด์ได้โอนหุ้นให้กับ Mandarin Oriental Holdings B.V. ซึ่งเป็นบริษัทที่ดำเนินธุรกิจทางด้านการบริหารจัดการโรงแรมในกลุ่ม Jardine Matheson โดยปัจจุบันยังคงเป็นผู้ถือหุ้นใหญ่ ด้วยสัดส่วน 42.39%

ก่อนการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของโรงแรมฯจะเกิดขึ้นอีกครั้งในปี 2536 ซึ่งได้จดทะเบียนแปรสภาพเป็นบริษัทในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ใช้ชื่อว่าบริษัท โรงแรมโอเรียนเต็ล (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) ก่อนจะเปลี่ยนชื่อเป็น “บริษัท โอเอชทีแอล จำกัด (มหาชน)” (OHTL) เมื่อเดือน พ.ย.2551 จนถึงปัจจุบัน และได้เปลี่ยนชื่อทางการค้าจาก “โรงแรมโอเรียนเต็ล” มาเป็น “โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล” ในที่สุด

ชื่อเสียงของโรงแรมแห่งนี้เป็นที่รู้กันดีว่าได้รับการยอมรับในระดับสากล โดยเฉพาะการได้รับรางวัล “โรงแรมที่ดีที่สุดในโลก” จากนิตยสารอินสติติวชั่นแนล อินเวสเตอร์ นิวยอร์ก ประเทศสหรัฐ เป็นเวลา 10 ปีติดต่อกันตั้งแต่ปี 2524-2533 และแม้ในปีถัดมาจะเกิดวิกฤติการณ์อ่าวเปอร์เซีย แต่ในปี 2537 ก็สามารถกลับมาเป็นโรงแรมที่ดีที่สุดในโลกได้อีกครั้งจากการจัดอันดับของนิตยสารอินสติติวชั่นแนลฯ เจ้าเดิม ติดต่อกัน 2 ปีซ้อน และได้รับรางวัลนี้อีกหนในปี 2543

และในปี 2556 โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ ได้รับการยกย่องให้เป็นโรงแรมที่ดีที่สุดในโลก โดยหนังสือพิมพ์ The Sunday Times ของประเทศอังกฤษ ต่อมาในปี 2557 ได้ครองรางวัลอันดับ 1 ในรายชื่อ 100 โรงแรมที่ดีที่สุดในโลกของนิตยสาร Condé Nast Traveller ประเทศอังกฤษ และกลับมาครองอันดับ 1 อีกครั้งในปี 2560 ฉายสปอตไลต์ไปยังโรงแรมฯในการยืนตำแหน่ง “สัญลักษณ์” ของภาคท่องเที่ยวไทยเรื่อยมา

“การรักษาชื่อเสียงและตำแหน่งทางการตลาดของโรงแรมหรูหรา” จึงเป็นกลยุทธ์ที่คนเป็นเจ้าของและผู้บริหารโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ ให้ความสำคัญ ควบคู่ไปกับการเฉลิมฉลองวาระครบรอบ 143 ปีในปี 2562 สะท้อนถึงการเติบใหญ่ภายใต้แรงกดดันต่างๆ ถาโถมเข้ามามากล้น หากไม่แข็งแกร่งพอ คงไม่สามารถทานทนและเปิดให้บริการมาได้จนถึงทุกวันนี้

เกร็ก ลิดเดล ผู้จัดการทั่วไป โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ ผู้มากประสบการณ์ด้านงานโรงแรมมากว่า 20 ปี และยังเป็นลูกหม้อคนสำคัญของกลุ่มบริหารโรงแรม “แมนดาริน โอเรียนเต็ล โฮเทล กรุ๊ป” (MOHG) ซึ่งมีสำนักงานใหญ่ในฮ่องกง ให้สัมภาษณ์พิเศษ “กรุงเทพธุรกิจ” ว่า แม้โรงแรมแห่งนี้จะมีอายุมากกว่าร้อยปี แต่ในมุมการทำธุรกิจ ไม่อยากให้คนมองว่าเป็นโรงแรมเก่าๆ หรือมีอายุนัก เพราะถ้าคนมองว่าโรงแรมเก่าเมื่อไร ก็อาจจะไม่ค่อยอยากเข้าพักหรือมาใช้บริการ

ทำให้ช่วงที่ผ่านมา ได้ “อัพเกรด” โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ มาตลอด ล่าสุดใช้เงินลงทุนรวมกว่า 2,500 ล้านบาท ปรับปรุงอาคาร “ริเวอร์ วิง” ตั้งแต่เดือน มี.ค.ที่ผ่านมา และจะเปิดให้บริการในเดือน ต.ค. 2562 นี้ ใช้ระยะเวลา 7 เดือนในการดำเนินการให้แล้วเสร็จ ให้เพียบพร้อมด้วยสิ่งอำนวยความสะดวก ครบครันทันสมัย เพื่อให้โรงแรมแห่งนี้ยังคงครองความเป็นหนึ่งของโรงแรมที่ดีที่สุดในโลก

องค์ประกอบหลักของการปรับปรุงในครั้งนี้คือการขยายห้องพักที่ตั้งอยู่ริมแม่น้ำเจ้าพระยา โดยห้องพักจะถูกลดจำนวนลงจาก 338 ห้อง เป็น 301 ห้อง เพิ่มเติมห้องสวีทขึ้นจาก 30 ห้อง เป็น 46 ห้อง และทุกห้องสามารถมองเห็นวิวแม่น้ำได้อย่างชัดเจน รวมไปถึงบริเวณล็อบบี้ สระว่ายน้ำ ห้องอาหารลอร์ดจิมส์ ห้องอาหารเดอะเวอร์รันด้า และห้องอาหารริเวอร์ไซต์ เทอเรซ

และเมื่อนับรวมห้องพักจากทุกอาคารของโรงแรมฯ จะมีจำนวนลดลงจากเดิม 368 ห้อง เป็น 331 ห้อง ในขณะที่ห้องสวีทจะเพิ่มขึ้นจาก 44 ห้อง เป็น 60 ห้อง

“หนึ่งในความท้าทายของโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ คือการแข่งขันสูงจากโรงแรมใหม่ๆ รอบด้าน เพราะปัจจุบันมีการพัฒนาโครงการอสังหาริมทรัพย์ต่างๆ น่าสนใจริมแม่น้ำเจ้าพระยามากมาย สิ่งที่เราทำคือการทำความเข้าใจกับสถานการณ์ตลาดที่เกิดขึ้น และก้าวล้ำหน้าคู่แข่ง”

ด้วยการดำเนินแผนปรับปรุงโปรดักท์ เหมือนมีโรงแรมแห่งใหม่ก้าวเข้ามาในตลาด พร้อมๆ กับการทำให้แขกรู้สึกเหมือนกับหลุดไปอยู่ในสมัยก่อนทันทีที่ก้าวเข้ามา การผสมผสานระหว่างปัจจุบันกับอดีตจึงกลายเป็น “WOW Factor” ของโรงแรมแห่งนี้ ควบคู่ไปกับโชว์เคสให้แขกเห็นถึงความเป็นบ้านเมืองของกรุงเทพฯ

“เรานิยามโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ ว่าเป็น Sense of Place หรือสถานที่ที่แขกมาแล้วรู้สึกเหมือนเป็นเจ้าของและคุ้นเคย จากกิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นในโรงแรม”

ทั้งการจัดงานแต่งงานที่นี่ซึ่งได้รับความนิยมจากลูกค้าจำนวนมาก การจัดงานอีเวนท์ หรือแม้แต่ทานอาหารกับครอบครัว เพลิดเพลินกับบรรยากาศและการตกแต่งของโรงแรมฯ หากเดินมาที่ล็อบบี้ตอนหกโมงเย็น ก็จะมีวงดนตรีคลาสสิกขนาดเล็ก 4 ชิ้นบรรเลงเพลงต้อนรับ ลูกค้าคนไทยมาสัมผัสก็จะรู้สึกถึงความแฟนซี จะเห็นได้ว่าโรงแรมร้อยกว่าปีแห่งนี้มีลูกค้าหลากหลายเจเนอเรชั่นมาก ทั้งปู่ย่าตายาย พ่อแม่ และลูกหลานต่างเคยมาสัมผัสที่นี่กันหมด

สะท้อนภาพของโรงแรมฯที่เป็นเหมือน “คอมมูนิตี้” ไม่ใช่แค่โรงแรมทั่วไป...ที่คนผ่านมา แล้วก็ผ่านไป

เกร็ก เล่าเพิ่มเติมว่า แม้โรงแรมฯจะเผชิญความท้าทายและความยากลำบากมามากมาย โดยเฉพาะเหตุการณ์ที่ไม่สามารถควบคุมได้ เช่น วิกฤติเศรษฐกิจโลก และอื่นๆ แต่สิ่งที่ทำให้ผ่านมาได้ คือการมีเจ้าของที่มีวิสัยทัศน์เน้นมองไปข้างหน้า มุ่งทำธุรกิจระยะยาวเพราะหลายๆ โรงแรมเมื่อเผชิญวิกฤติ อย่างแรกที่ทำคือการตัดลดต้นทุนค่าใช้จ่ายด้านบริการ แต่ที่โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯนั้นแตกต่าง เนื่องจากเจ้าของมีวิสัยทัศน์กว้างไกล ต้องการรักษาระดับมาตรฐานโรงแรมเป็นหลัก ทำให้ต้นทุนเหล่านี้ไม่เคยถูกตัดออกไป

อย่างไรก็ตาม ใช่ว่าอุปสรรคและความท้าทายจะไม่มี มันยังดำรงอยู่ เพียงแต่เปลี่ยนไปตามสถานการณ์ เช่น ปัญหามลภาวะจากสภาพแวดล้อมรอบตัวที่มีการก่อสร้างโครงการต่างๆ อย่างรวดเร็ว รวมถึงปัญหาสิ่งแวดล้อม เช่น ประเด็นขยะพลาสติกที่กำลังเป็นเทรนด์โลก โรงแรมฯได้ปรับตัวด้วยการลดการใช้พลาสติก และร่วมรักษาแม่น้ำเจ้าพระยาซึ่งเป็นฐานที่มั่นมากว่าร้อยปี ทำให้ธุรกิจตอบโจทย์เรื่องการเติบโตอย่างยั่งยืน

นอกเหนือจากความคาดหวังของแขกเรื่องความสะดวกสบายพื้นฐานที่ไม่เคยเปลี่ยน ก็มีความคาดหวังตามยุคสมัยที่เปลี่ยนไป จากการขับเคลื่อนของเทคโนโลยี ให้สามารถตอบสนองแขกแบบเรียล-ไทม์มากขึ้น ต่างจากเมื่อ 60 ปีก่อน หากแขกต้องการคอมเมนต์หรือชื่นชม จะเขียนจดหมายส่งมาที่โรงแรม ก่อนเปลี่ยนเป็นการแฟกซ์ อีเมล จนถึงช่องทางโซเชียลมีเดียในปัจจุบัน

“แม้วันเวลาและเทคโนโลยีจะเปลี่ยนไป แต่สิ่งหนึ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนคือเรื่องคน เราเรียกพนักงานของโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ ว่า ‘โอเรียนเต็ล แฟมิลี่’ มีขนาดครอบครัวใหญ่มากถึง 1,300 คน ถือเป็นหัวใจหลักของงานบริการและจุดขายของโรงแรมฯ ด้วยอัตราพนักงาน 4.5 คนต่อแขก 1 คน ซึ่งถือเป็นอัตราที่สูงมากเมื่อเทียบกับโรงแรมอื่นๆ ในปัจจุบัน"

นอกจากนี้ โรงแรมฯยังเป็นพันธมิตรกับสถาบันการศึกษา และยังมีโรงเรียนวิชาการโรงแรมแห่งโรงแรมโอเรียนเต็ล (OHAP) ของตัวเอง รวมถึงการจัดโปรแกรมให้พนักงานรุ่นเก่ามากประสบการณ์ ช่วยส่งต่อประสบการณ์แก่พนักงานรุ่นใหม่

เพื่อร่วมกันสืบสานตำนานโรงแรมประวัติศาสตร์แห่งแรกในประเทศไทย ให้ยั่งยืนไปอีกร้อยๆ ปีข้างหน้า!