'ธุรกิจโรงแรม' แม้จะเจ็บนาน แต่จะผ่านไปได้

หลังจากที่ธุรกิจโรงแรมต้องเผชิญมรสุมครั้งใหญ่เป็นเวลาหลายเดือน จากการล็อกดาวน์เพื่อควบคุมสถานการณ์โควิด-19 ปัจจุบันเราเริ่มเห็นแสงสว่างในธุรกิจโรงแรมบ้าง จากมาตรการกระตุ้นเศรษฐกิจผ่านการท่องเที่ยวในชื่อ “เราเที่ยวด้วยกัน” ไปจนถึงเริ่มได้เห็นนักท่องเที่ยวพากันไปพักผ่อนสุดสัปดาห์บ้างแล้ว ก็อาจเป็นสิ่งที่ทำให้ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมรู้สึกมีกำลังใจขึ้นมาบ้าง

อย่างไรก็ตาม จากการได้พูดคุยกับทีมงานที่ใกล้ชิดกับลูกค้า โดยเฉพาะผู้ประกอบการโรงแรมในทั่วประเทศพบว่าสถานการณ์ธุรกิจโรงแรมยังน่าเป็นห่วงอยู่ ด้วยปัจจัยต่อไปนี้

การท่องเที่ยวยังฟื้นตัวได้แค่ในบางพื้นที่ไม่ใช่ทุกจังหวัดที่มีบรรยากาศการท่องเที่ยวฟื้นคืนกลับมาได้เร็วเหมือนพัทยาและหัวหินที่ขับรถไปได้สะดวกนักท่องเที่ยว ส่วนหนึ่งยังมีความกังวลในการเดินทางด้วยเครื่องบินอยู่ จึงเลือกท่องเที่ยวในจังหวัดที่ขับรถไปได้สะดวกมากกว่า

นักท่องเที่ยวไทยยังมีข้อจำกัดในเรื่องวันเดินทาง ห้องพักส่วนใหญ่จะเต็มในสุดสัปดาห์ แต่วันธรรมดาค่อนข้างเงียบ ไม่เหมือนนักท่องเที่ยวต่างชาติที่ไม่มีข้อจำกัดเรื่องวันเดินทางจะมาวันไหนก็ได้

จำนวนห้องพักมีมากกว่านักท่องเที่ยว แต่เดิมธุรกิจโรงแรมมีรายได้ส่วนใหญ่มาจากนักท่องเที่ยวต่างชาติ แต่เมื่อนักท่องเที่ยวต่างชาติเดินทางมาไม่ได้ และต้องพึ่งพานักท่องเที่ยวไทยอย่างเดียว ซึ่งปริมาณน้อยกว่านักท่องเที่ยวต่างชาติมาก ทำให้เกิดภาวะห้องพักมากเกินจำนวนนักท่องเที่ยวธุรกิจโรงแรมเลยยิ่งต้องแข่งขันกันเองหนักกว่าเดิม

การขาดสภาพคล่องที่ต่อเนื่องมาตั้งแต่ช่วงล็อกดาวน์ส่งผลเป็นโดมิโนถึงปัจจุบัน ธุรกิจโรงแรมมีต้นทุนของความเสื่อมอยู่สูง เช่น ระบบน้ำร้อน ระบบแอร์ ระบบคีย์การ์ด ถ้าไม่ได้ใช้นานๆ ก็จะมีปัญหาใหญ่ จึงต้องแบกต้นทุนค่าบำรุงรักษามาอย่างต่อเนื่อง เพราะฉะนั้นต่อให้ปิดโรงแรมชั่วคราวก็ยังมีต้นทุนส่วนนี้ที่ต้องจ่ายออก บางโรงแรมจำเป็นต้องปลดพนักงานออกเพื่อรักษาสภาพคล่อง แต่พอโรงแรมกลับมาเปิดอีกครั้งจะเกิดปัญหาพนักงานไม่เพียงพอ หรือขาดพนักงานที่มีทักษะการบริการ บวกกับในช่วงล็อกดาวน์โรงแรมไม่มีเงินเข้ามาในระบบอยู่แล้ว แต่เมื่อเปิดบริการอีกครั้งก็ยังไม่สามารถมีลูกค้าเข้ามาได้เต็มที่ ทำให้เงินทุนที่มีอยู่หรือที่เข้ามาใหม่อาจจะไม่เพียงพอให้ธุรกิจยังคงดำเนินการต่อไปได้

สิ่งที่ทุกโรงแรมพูดตรงกันคือ นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติมีความเชื่อมั่นในประเทศไทยสูงมาก เพราะบ้านเรามีความปลอดภัยทางด้านสาธารณสุขในอันดับต้นๆ ของโลก เรียกว่าเขาอยากจะมาเที่ยวบ้านเราแทบใจจะขาด แต่ติดอยู่อย่างเดียวคือยังมาไม่ได้จนกว่าจะมีวัคซีน ถ้ามีวัคซีนเมื่อไรชาวต่างชาติก็พร้อมจะเดินทาง

เราจึงต้องประคองตัวเองให้ได้นานที่สุด ซึ่งแปลว่าจนกว่าจะถึงวันนั้น (ซึ่งก็ยังไม่รู้ว่าเมื่อไร) ธุรกิจโรงแรมต้องจับกลุ่มลูกค้าไทยให้ได้อยู่หมัด สิ่งที่ต้องทำในเวลานี้ ได้แก่

ปรับโครงสร้างรายได้ อย่ารอแต่รายได้จากห้องพักอย่างเดียว ลองกลับมาดูว่าธุรกิจโรงแรมของเราสามารถทำรายได้เพิ่มเติมได้จากตรงไหนบ้าง บางโรงแรมปรับเปลี่ยนธุรกิจเป็นการให้เช่าพื้นที่ครัวกลาง มีอุปกรณ์การทำอาหารพร้อม มีห้องพักสำหรับพ่อครัวแม่ครัวและทีมงานให้ด้วยเสร็จสรรพ บางโรงแรมเพิ่มบริการดิลิเวอรี่ หรือเปิดร้านกาแฟเพิ่มเพราะคนหมุนเวียนมาใช้บริการได้ง่ายกว่า ที่น่าสนใจสำหรับโรงแรมในต่างจังหวัดก็คือ ถ้าโรงแรมจัดแพ็คเกจงานแต่งงานดีๆ ต่อไปการแต่งงานริมทะเลที่เคยเป็นความฝันของใครหลายคนอาจจะทำได้ง่ายขึ้นก็ได้

ปรับราคาให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าไทย การปรับราคาเป็นสิ่งจำเป็นที่ช่วยดึงดูดลูกค้าไทยได้มากขึ้น เพราะลูกค้าไทยมักมีมุมมองว่าโรงแรมราคาแพง มีแต่นักท่องเที่ยวต่างชาติกระเป๋าหนักที่จ่ายไหว เราต้องปรับราคาใหม่ อย่างไรก็ตาม การปรับราคานั้นต้องอยู่ในจุดที่รักษา Positioning ของโรงแรมไว้ให้ได้อยู่

สิ่งที่น่าลองคือ การทำให้ลูกค้าเห็นราคาทั้งทริปไม่ใช่แค่ราคาโรงแรมอย่างเดียว เพื่อทำให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้นด้วยการใช้วิธีคิดแบบ “เราต้องจับมือกันถึงจะรอดไปด้วยกัน” โดยจับมือกับร้านค้า สถานที่ท่องเที่ยว ร้านอาหารในท้องถิ่น เพื่อออกแพ็คเกจร่วมกันไปจนถึงการทำคอนเทนท์ผ่านโซเชียลมีเดีย

ทำให้ลูกค้าไทยรู้สึกว่า “นี่คือเวลาที่ดีที่สุดในการท่องเที่ยว” ตอนนี้นักท่องเที่ยวต่างชาติไม่ได้แน่นขนัดเหมือนเดิมแล้ว ธรรมชาติเองก็ได้ฟื้นตัว เป็นโอกาสดีที่เราจะได้เห็นเมืองไทยสวยๆ แบบเต็มตา จึงน่าจะใช้จุดนี้สื่อสารกระตุ้นให้คนไทยรู้สึกอยากออกมาเที่ยวกันมากขึ้น

หาตลาดใหม่ ถ้ามองดีๆ จะพบว่ากลุ่มลูกค้าไทยเองก็มีความต้องการที่หลากหลายและเป็นโอกาสทางธุรกิจของเราได้ เช่น ตอนนี้หลายบริษัทมีนโยบายให้พนักงานทำงานที่ไหนก็ได้ ถ้าเราทำให้ลูกค้าเห็นว่ามาเปลี่ยนบรรยากาศทำงานที่โรงแรมได้แบบ Staycation ทำงานไปในบรรยากาศที่สวยงามกว่าการทำงานอยู่บ้าน ได้นั่งทำงานอยู่ริมทะเล มี Facility ในการทำงานพร้อม ทำงานเหนื่อยๆ ก็เข้าสปาได้เลย แล้วปรับแพ็คเกจราคาเพื่อให้ลูกค้ามาพักได้ยาว ก็เป็นไปได้ว่าลูกค้ากลุ่ม Staycation จะมาใช้บริการที่โรงแรม

ใช้ Social media และ Data ทำการตลาดอย่างจริงจัง สร้างแรงจูงใจที่ทำให้ลูกค้ามาพักแล้วอยากบอกต่อ อยากแชร์รูปและเรื่องราวดีๆ ต่อในโซเชียลมีเดีย ซึ่งต้องมาจากการบริการที่ดีจนอยากบอกต่อ การมีกิมมิคที่ทำให้มาแล้วต้องถ่ายรูปไปลงโซเชียลมีเดีย ฯลฯ ต้องใช้ Data วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า การรักษาฐานลูกค้า การตั้งราคาห้องพักที่เหมาะสม ไปจนถึงการโฆษณาประชาสัมพันธ์ที่โดนใจกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น

ทำการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง จำเป็นต้องคงการสื่อสารแบรนด์ไว้ตลอดเพื่อให้ผู้บริโภครู้สึกว่าเรายังมีตัวตนอยู่ อย่าให้รู้สึกว่าเราหายไป และใช้ฟีดแบ็กที่ดีของลูกค้าที่ผ่านมาตอกย้ำคุณภาพของโรงแรม ถึงแม้เวลานี้เราจะสื่อสารกับลูกค้าชาวไทยเป็นหลัก แต่อย่าลืมสื่อสารกับนักท่องเที่ยวต่างชาติให้รับรู้ความเคลื่อนไหวของเราเป็นระยะ โดยเฉพาะลูกค้าเก่า เมื่อถึงวันที่สามารถเดินทางเข้าประเทศไทยได้แล้ว เราจะเป็นที่แรกๆ ที่นักท่องเที่ยวต่างชาตินึกถึง

สำคัญที่สุดคือ ธุรกิจโรงแรมต้องมีใจสู้มากๆ แน่นอนว่าตราบเท่าที่ยังไม่มีวัคซีนคงต้องประคองตัวเองให้ยืนอยู่ได้ให้นานที่สุด อาจจะเจ็บหนัก เจ็บนาน แต่ถ้ามีใจที่สู้ บวกกับปรับกลยุทธ์ธุรกิจตามที่กล่าวไว้ข้างต้น เราก็จะสามารถผ่านไปได้

ที่ผ่านมาธุรกิจโรงแรมและการท่องเที่ยวนำเงินจากชาวต่างชาติเข้าประเทศมหาศาลแล้ว พวกเขาเป็นกำลังสำคัญที่ทำให้เศรษฐกิจบ้านเราเติบโตมาตลอด ตอนนี้ธุรกิจโรงแรมและการท่องเที่ยวกำลังต้องการความช่วยเหลือจากคนไทยด้วยกัน การออกไปเที่ยวในประเทศจะช่วยให้เศรษฐกิจประเทศดีขึ้น และทำให้เห็นว่าคนไทยเราพร้อมจะช่วยเหลือกันเสมอ