'การตลาด 5.0' ให้ 5 กลยุทธ์เทคโนโลยี เข้าถึงใจคน 5 Gen

เมื่อปลายปี 2019 ปู่ฟิลิป คอตเลอร์ บิดาแห่งการตลาดยุคใหม่มาที่เมืองไทย พร้อมแนวคิดการตลาดเชิงสังคม โดยเน้นย้ำว่าความสำเร็จทางธุรกิจ ไม่ใช่เรื่องของกำไรเพียงอย่างเดียว นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์และบริการที่ดี แบรนด์ยังต้องครองใจผู้บริโภคยุคใหม่ ด้วยการมีบทบาทในการสร้างสรรค์สังคมที่ดีมาเสริมกันด้วย เรียกว่า กำไรที่ได้ (Profit) ควรส่งเสริมสร้างโลกที่ดี (Planet) และมีคุณค่าต่อชีวิตผู้คน (People) จึงจะเป็นกลุยทธ์ที่ยั่งยืน และยังพ่วงด้วยไอเดียที่ว่าสำหรับการตลาดยุคนี้แล้ว เราต้องก้าวข้ามจาก Mass มาสู่ความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น โดยใช้ Data มาเป็นตัวช่วย

ต้นปี 2021 ปู่คอตเลอร์ในวัย 90 ยังเก๋าเกม ร่วมกับเดอะแก๊งออกหนังสือ Marketing 5.0 : Technology for Humanity สร้างแรงกระเพื่อมให้วงการอีกครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับนักการตลาด นักธุรกิจที่ต่างล้วนเผชิญกับความไม่ง่ายของ Digital Transformation ในวันที่โควิดยังคงสำแดงเดช ผู้บริโภคก็เปลี่ยนไปมาก ที่สำคัญคนแต่ละ Gen ก็มีความแตกต่างเฉพาะมากขึ้น ยิ่งถ้าเป็นแบรนด์ที่มีลูกค้าครอบคลุมทุกกลุ่ม ก็ต้องถึงกับกุมขมับจับทางไม่ถูกกันเลยทีเดียว การจะ Customize ให้เข้าถึงมนุษย์แต่ละคน จนถึงขั้นถูกใจ และจูงใจให้มาใช้สินค้าและบริการสำเร็จได้นั้น จัดเป็นความท้าทายอย่างยิ่งยวด

เพราะ ณ วันนี้ เรากำลังอยู่ในโลกยุคที่มีคน 5 Gen อยู่ร่วมกัน ซึ่งมีความแตกต่างกันทั้งในแง่บุคลิก ทัศนคติ การใช้ชีวิต และความต้องการ ตั้งแต่ Baby Boomers ที่เกิดหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 มีความขยันขันแข็ง แม้ปัจจุบันจะอายุไม่น้อย แต่ก็ยังสุขภาพดี มีกำลังทรัพย์ ซึ่งคนกลุ่มนี้ มักชอบและผูกพันกับแบรนด์ที่เก่าแก่ น่าเชื่อถือ Gen X ซึ่งเติบโตมาพร้อมกับความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีหลายยุค

สมัยก่อนนักการตลาดมักมองข้าม แต่วันนี้ต้องให้ความสำคัญ เพราะคนกลุ่มนี้กำลังเข้าสู่บทบาทผู้บริหารหรือเจ้าของกิจการ มีความสามารถในการจับจ่ายมากขึ้น Gen Y ที่มีการใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อเป้าหมายส่วนตัว เป็น Portfolio และที่เก็บคุณค่าประสบการณ์ที่มีความหมาย Gen Z ที่ใช้โซเชียลแบบจริงใจไม่เน้นปรุงแต่ง ไม่ชอบอะไรใดๆ ที่ทำมาให้เสร็จพร้อมสรรพ แต่ขอมีส่วนร่วมบ้าง และกลุ่ม Alpha เด็กรุ่นหลังที่มีพลัง มีสิทธิ์มีเสียงในบ้าน เสพเกมและวีดิโอเป็นสรณะ 

ซึ่งทุกกลุ่ม ทุก Gen ล้วนมีความเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีและข้อมูลบนโลกออนไลน์ แม้จะมากน้อยต่างกัน หัวใจสำคัญคือความกล้าที่จะ Digital First โดยที่ต้องพยายามย้ายคนมาอยู่ในดิจิทัลให้มากที่สุด สร้างและพัฒนาขีดความสามารถของดิจิทัลของแบรนด์ให้แข็งแกร่งที่สุด

กลยุทธ์เทคโนโลยีที่จะทำให้เส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าพัฒนาจากการรู้จัก สู่ความสนใจ สอบถาม ซื้อสินค้าบริการ และไปถึงขั้นบอกต่อ คุณปู่แจกแจงไว้ 5 ส่วน ได้แก่ 

Data Driven Marketing ที่มีการเก็บ วิเคราะห์และสังเคราะห์ข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ จับต้องลูกค้าในทุกมิติ เข้าถึงได้แบบรายคนจะดีเยี่ยม 

Agile Marketing การลงแขกทำงานที่รวดเร็วของทีมทุกภาคส่วน ลงเรือลำเดียวกันตั้งแต่ต้น คล่องตัว เรียนรู้ปรับเปลี่ยนอยู่ตลอด 

Predictive Marketing วิเคราะห์คาดการณ์ ผ่านตัวช่วยอย่าง

AI/Machine Learning เห็นเค้าลางรูปแบบที่จะนำมาปิดการขายลูกค้าหรือนำมาพัฒนากลยุทธ์การสื่อสาร ผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงใจ 

Contextual Marketing เมื่อ Internet of Things ทำงานร่วมกับ AI ในการเก็บข้อมูลในบริบทที่ลึกของลูกค้า และตอบสนองได้แบบ Personalize สร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ และ Augmented Marketing ใช้เทคโนโลยีเช่น Chatbot เป็นเครื่องมือช่วยปฏิสัมพันธ์ตอบโต้อย่างรวดเร็วกับลูกค้า โดยที่ปลายทางยังมีคนที่พร้อมดูแลอยู่

ในความเป็นจริง ถนนสายการตลาดของโลกยุคนี้ คนทำงานส่วนหนึ่งก็เชื่อว่าจะมาในแนวทางนี้ โลกของศิลปะการสื่อสารและการตลาด ไม่อาจตัดขาดจากโลกของตรรกะทางคณิตศาสตร์และวิทยาศาสตร์ แต่เมื่อปรมาจารย์ที่นักการตลาดทุก Gen ให้ความยกย่อง ออกมาประกาศคัมภีร์วิถีใหม่นี้ชัดๆ ก็น่าจะเป็นประโยชน์ที่ทำให้ความสนใจของคนไม่กี่กลุ่ม ขยายฐานมากขึ้น จากความสนใจ จะกลายเป็นความตั้งใจ และกลายเป็นความจริงในที่สุด แล้วการ Work Hard ของเมื่อวาน ก็จะมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยตัวช่วยที่จากสารพัดเทคโนโลยี ที่ทำให้เรา Work Smart ได้มากขึ้น ในวันนี้และอนาคต