ภารกิจ"อุษณา มหากิจศิริ"ลุยนิวเอ็กซ์พีเรียนซ์ดึงลูกค้าหลงรัก"พิซซ่าฮัท"

สมรภูมิ “พิซซ่า” มูลค่ากว่า 12,000 ล้านบาท! เป็นทะเลแดงเดือดมาอย่างยาวนาน ยิ่งเพิ่มดีกรีความดุเดือดไปอีกในห้วง 2 ปี (2563-2564) ที่ธุรกิจถูกซ้ำเติมด้วยวิกฤติการแพร่ระบาดไวรัสโควิด-19 “เศรษฐกิจ-กำลังซื้อ” ที่ชะลอตัวอยู่แล้ว แผ่วบางลงอีก! แม้จะเป็นช่วงยากลำบากของธุรกิจ

หากแต่ในวิกฤติมีโอกาส! สำหรับ “พิซซ่า ฮัท” ที่ปรับตัวอย่างรวดเร็วให้รับอานิสงส์จากโควิด สร้างผลบวกกับธุรกิจได้อย่างไร? "อุษณา มหากิจศิริ" ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท พีเอช แคปปิตอล จำกัด ผู้บริหารและผู้ให้สิทธิแฟรนไชส์ร้านอาหารบริการด่วน “พิซซ่า ฮัท” ในประเทศไทย มีคำตอบ... 

ผลกระทบจากโควิดและการปรับตัว 

ต้องยอมรับว่าวิกฤติโควิด-19 เป็นเรื่องที่ไม่คาดคิดมาก่อน นับตั้งแต่มีการระบาดระลอกแรกเมื่อปลายไตรมาสที่ 1 ของปี 2563 ต่อเนื่องจนถึงปัจจุบัน ธุรกิจร้านอาหารได้รับผลกระทบถ้วนหน้า มากบ้างน้อยบ้างขึ้นอยู่กับว่าเป็นร้านอาหารประเภทไหน หากเป็นกลุ่มผู้ประกอบการร้านอาหารที่รายได้หลักมาจากการให้บริการนั่งทานในร้าน (Full Service) จะได้รับผลกระทบมากที่สุด สำหรับพิซซ่า ฮัท เราสามารถปรับตัวได้รวดเร็ว เราบริหารธุรกิจแบบ “พลิกวิกฤติเป็นโอกาส” และได้รับอานิสงส์เชิงบวกจากสถานการณ์โควิด-19 ซึ่งเราได้เปรียบตรงที่ร้านพิซซ่า ฮัท ไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะห้างสรรพสินค้า ดังนั้นการประกาศล็อกดาวน์ปิดห้าง เรากระทบน้อยมาก อีกทั้งได้เริ่มปรับโมเดลร้านพิซซ่า ฮัท สาขาเปิดใหม่ เน้นบริการดีลิเวอรีมากกว่า Dine-in ตั้งแต่ก่อนเกิดโควิด-19 แล้ว จากคาดการณ์ถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง เพียงแต่สถานการณ์โควิด-19 เข้ามาเป็นตัวกระตุ้นให้พฤติกรรมนั้นเปลี่ยนแปลงเร็วยิ่งขึ้น

โฟกัสของพิซซ่าฮัทในช่วงสถานการณ์โควิดแพร่ระบาด

จะเห็นว่า ทั้งการปรับตัวเข้าสู่วิถีปกติใหม่ หรือ New Normal และนโยบายทำงานที่บ้าน (Work From Home) เป็นตัวเร่งทำให้บริการดีีลิเวอรีเติบโตอย่างที่เราคาดการณ์ไว้ พิซซ่า ฮัท จึงนำเสนอเสนอบริการ “ส่งพิซซ่าแบบไร้สัมผัส” เน้นอาหารสะอาดและปลอดภัยถึงบ้านของลูกค้า โดยจัดทีมพนักงานจัดส่ง ที่เรียกว่า “Wow Boy” ไว้มากกว่า 1,500 คน รวมทั้งเป็นพันธมิตรกับบริการจัดส่งอาหาร เช่น แกร็บ ไลน์แมน ฟู้ดแพนด้า และโรบินฮู้ด ทำให้ พิซซ่า ฮัท มีรายได้จากดีลิเวอรีเติบโตขึ้นถึง 27%

แนวทางเคลื่อนธุรกิจพิซซ่า ฮัท ขณะนี้และหลังโควิด

พิซซ่า ฮัท ต้องการทำให้ลูกค้าของเราพึงพอใจมากที่สุด และหลงรักพิซซ่า ฮัท ด้วย กลยุทธ์ “Best Product, Tastiest & Fastest Delivery”  แนวทางการทำตลาดของพิซซ่า ฮัท มุ่งเป้าหมายที่ “การสร้างปรากฏการณ์ New Experience ให้ลูกค้า ได้ Wow! Surprise! ทุกครั้ง" กลยุทธ์ของเราจะเป็นแบบ unplug, unlimited, all possibilities โดยบางครั้งพิซซาฮัทก็ทำตลาดแบบ “Trend Marketing” จับเทรนด์ไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของพิซซ่า ฮัท อย่างเช่น ออกเมนูใหม่ที่เน้นชีสเป็นหลัก ซึ่งลูกค้าชื่นชอบ หรือร่วมกับเชฟที่มีชื่อเสียงอย่าง เชฟออฟ ณัฐวุฒิ คิดค้นเมนูสูตรพรีเมียม หรือทำ “Brand Collaboration” อย่างเช่นจับมือกับเลย์ หรือ Samyang บะหมี่กึ่งสำเร็จรูปอันดับหนึ่งของ เกาหลี

ดึงพันธมิตรรอบด้านเสริมศักยภาพ

สถานการณ์โควิด-19 ทำให้ผู้บริโภคเห็นถึงความสะดวกสบายในการสั่งอาหารไปรับประทานที่บ้านและที่ทำงานมากขึ้น พิซซ่า ฮัท ต้องเน้นเพิ่มประสิทธิภาพบริการ ดีลิเวอรีของตัวเอง และการร่วมมือกับ Strategic Partner แกร็บ ไลน์แมน ฟู้ดแพนด้า และโรบินฮู้ด ในการทำโปรโมชั่นที่น่าสนใจ พร้อมนำเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้ามาช่วยงาน Operation ที่สาขา เช่น แอพพลิเคชัน “Hut Bot” ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานทุกคนตรวจสอบภารกิจงานในแต่ละวันผ่านโทรศัพท์มือถือได้ แบบเรียลไทม์

"พิซซ่า ฮัท" มีการลงทุนเทคโนโลยีมากขึ้น

พิซซ่า ฮัท พัฒนาระบบอีคอมเมิร์ซต่อเนื่องเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าในการสั่งซื้อสินค้าได้สะดวก รวดเร็ว ง่ายดาย และปลอดภัยยิ่งขึ้น มีการพัฒนา “Web Ordering” ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น สะดวกและง่ายสำหรับลูกค้าทั้งการสั่งและช่องทางชำระเงิน ไม่ว่าจะเป็นเงินสด บัตรเดบิต กระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ (E-wallet) โมบาย แอพพลิเคชั่น ที่เป็น Native Application ทั้งแอนด์ดรอยด์ และไอโอเอส เพื่อเพิ่มช่องทางสั่ง พิซซ่า ฮัท นอกเหนือจากช่องทางที่มีอยู่ ในปัจจุบัน รวมถึงการทำ CRM Application เป็นแพลตฟอร์มที่จะทำให้ “พิซซ่า ฮัท”สื่อสารคอนเทนท์ที่โดนใจผู้บริโภคผ่านทางช่องทางที่ดีที่สุดในการเข้าถึงผู้บริโภคแต่ละคน รวมถึงการส่งเสริมการขาย ข้อเสนอของสินค้า หรือแคมเปญที่โดนใจผู้บริโภคมากที่สุด เพื่อเพิ่มโอกาสในการสั่งซื้อให้สูงขึ้น

เป้าหมายของพิซซ่า ฮัท ในตลาดเมืองไทย

กลยุทธ์ทั้งหมดทั้งมวล เพื่อรองรับเป้าหมายระยะยาวของ “พิซซ่า ฮัท” ที่จะมีการขยายเครือข่ายสาขามากขึ้น เพื่อให้ครอบคลุมพื้นที่ให้บริการลูกค้า จากปัจจุบันเปิดให้บริการ 171 สาขา ใน 46 จังหวัดทั่วประเทศ สำหรับปี 2564 เปิดสาขาใหม่ 6 แห่ง และเตรียมเปิดเพิ่มอีก5 สาขา นอกจากนี้ พิซซ่า ฮัท จะนำเสนอเทคโนโลยีใหม่อย่างต่อเนื่องในตลาดพิซซ่า  ให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าเพื่อได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด นำวิธีการปฏิบัติงานในร้านที่ใช้โนว์ฮาวและนวัตกรรมจาก Pizza Hut Global เพื่อนำเสนอสินค้าที่มีรสชาติดีที่สุด และประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า

มองแนวโน้มธุรกิจหลังโควิดคลี่คลาย

การฟื้นตัวของธุรกิจร้านอาหารจะไม่เหมือนเดิม 100% เพราะมีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่อธุรกิจ ได้แก่ ภาวะเศรษฐกิจชะลอตัว กำลังซื้อของผู้บริโภคหายไป ผู้บริโภคระมัดระวังไม่กล้าใช้จ่าย คาดการณ์จะใช้เวลา 2 ปีจึงกลับมาใกล้เคียงปกติ ในฐานะผู้ประกอบการ เราต้องปรับวิธีการบริหารธุรกิจให้มีความคล่องตัว มีความยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น พร้อมปรับกลยุทธ์ต่าง ๆ อย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นความท้าทายของผู้ประกอบการทุกราย สำหรับธุรกิจพิซซ่า ฮัท ยังมั่นใจว่าสามารถเติบโตได้จากบริการดีลิเวอรีเป็นหลัก รวมถึง การเปิดสาขาใหม่ เพื่อให้บริการกับลูกค้าได้มากขึ้น

มาตรการความปลอดภัยเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจ 

พิซซ่า ฮัท มีการดูแลสุขอนามัยที่ดีของพนักงาน ความสะอาดปลอดภัยของร้านและอาหารทุกขั้นตอนการผลิตจากครัวถึงมือลูกค้า ด้วยมาตรฐานการดำเนินการที่ถูกยกระดับเข้มข้นในเวลานี้ เมื่อพนักงานมาถึงร้านต้องผ่านการคัดกรอง ตรวจสอบประวัติว่าได้เดินทางมาจากพื้นที่เสี่ยง สัมผัสหรือใกล้ชิดผู้ป่วยหรือกลุ่มเสี่ยงหรือไม่ ตรวจวัดอุณหภูมิก่อนเข้าทำงาน สวมหน้ากากอนามัยขณะปฏิบัติงาน ล้างมือด้วยสบู่และสเปรย์แอลกอฮอล์สม่ำเสมอ จัดให้ลูกค้านั่งเว้นระยะห่าง ทำความสะอาดพื้นที่ประกอบอาหารและบริเวณที่นั่งของลูกค้าทุก 30 นาที และทุก 1 ชั่วโมง ในจุดเสี่ยงการปนเปื้อน เช่น ด้ามจับประตูทางเข้า หัวก๊อกล้างมือ เครื่องคิดเงิน พร้อมทำกิจกรรมซีเอสอาร์ส่งมอบพิซซ่าให้บุคลากรทางการแพทย์และเจ้าหน้าที่ทัพหน้ารวมกว่า 3,000 กล่อง เป็นกำลังใจก้าวข้ามช่วงยากลำบากไปด้วยกัน 

อุษณา ทิ้งท้ายด้วยว่า อยากให้ภาครัฐมีมาตรการช่วยเหลือผู้ประกอบการร้านอาหารในมิติต่าง ๆ ต่อเนื่องในช่วงการฟื้นฟูธุรกิจหลังโควิด ไม่ว่าจะการแบ่งเบาภาระทางการเงินให้พนักงาน มาตรการลดอัตราภาษีเงินได้ การให้แลนด์ลอร์ดช่วยเหลือลดค่าเช่าให้ผู้ประกอบการร้านอาหาร มาตรการลดค่าไฟฟ้า ค่าน้ำประปา