เพิ่มยอดขายทาง Online ด้วยการเพิ่มทักษะการขายของแอดมิน

Part 1. ยุคของออนไลน์ครองเมือง

การขายทางออนไลน์ เติบโตอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ก่อนที่โควิดจะมาครองเมือง... แต่เมื่อโควิดครองเมืองแล้ว ธุรกิจที่ขายทางออนไลน์ ยิ่งเติบโตแบบก้าวกระโดด ส่วนธุรกิจที่เดิมแค่แหย่เข้ามาทางช่องทางออนไลน์นิดๆหรือยังไม่คิดจะขายทางออนไลน์ ก็ถูกสถานการณ์บังคับให้กระโดดเข้าสู่ช่องทางออนไลน์

Part 2. ปัญหาของการขายทางออนไลน์กับขนาดของธุรกิจ

การขายทางออนไลน์ของธุรกิจขนาดใหญ่ ไม่ค่อยน่าเป็นห่วง เพราะมีหน้าตักหนา (เงินเยอะ) แต่สำหรับธุรกิจขนาดกลางที่เงินหมุน เงินกู้มากกว่าเงินทุนที่มี กับธุรกิจขนาดเล็กมีเรื่องที่น่ากังวล...

Part 3. เรื่องน่ากังวลเกี่ยวกับ ทักษะการขายทางออนไลน์ของแอดมิน!

เรื่องแรก ไม่เกี่ยวกับแอดมิน

แต่เป็นเรื่องของการยิงแอดกับสารพัดแพลตฟอร์ม แต่ผลตอบรับ... ไม่คุ้ม

คำแนะนำสั้นๆคือต้องเรียนรู้แบบเจาะลึกและแบบล่าสุด เพราะการขายทางออนไลน์ปรับเปลี่ยนเร็ว

สูตรสำเร็จที่เคยสำเร็จเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมากลายเป็นสูตรแห่งความล้มเหลวในปัจจุบันมีที่ให้เรียนฟรีเยอะ ไม่จำเป็นต้องเสียค่าใช้จ่ายแพงๆเสมอไป ลองหาดูครับ

เรื่องที่สอง ได้ลูกค้าใหม่มา แต่เก็บลูกค้าให้ซื้อซ้ำไม่ได้ (เรื่องนี้เริ่มเกี่ยวกับแอดมิน)

อันนี้ก็เป็นปัญหาแน่ ถ้าลูกค้าไม่ประทับใจกับสินค้า(ไม่ตรงปก) หรือบริการไม่ดี ก็ไม่มีทางที่จะรักษาลูกค้าไว้ได้ แต่ถ้าสินค้าก็มีคุณภาพดีตรงปก การบริการก็พอใช้ แต่ยังเก็บรักษาลูกค้าไม่ได้ ก็อาจเป็นเพราะขาดความเข้าใจในเรื่อง CRM (การสร้างและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า) รวมไปถึง แอดมิน ขาดทักษะในการติดตาม การขายแบบต่อเนื่อง

เรื่องที่สาม แอดมิน ขาดทักษะการตอบ การกระตุ้นให้ซื้อครั้งแรก การติดตามและการขายต่อเนื่อง (เรื่องนี้เกี่ยวกับแอดมิน เต็มๆ!)

วันนี้ขอเน้นที่ประเด็นนี้ เพราะเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นมากกับสินค้า-บริการแทบทุกชนิดในปัจจุบัน ส่วนหนึ่งเป็นเพราะพึ่งพาการตอบแบบอัตโนมัติมากเกินไป ซึ่งมีข้อดีคือเข้าถึงลูกค้าจำนวนมากแต่ขาด “ความเฉพาะเจาะจง!”

ถ้าแก้ปัญหาเรื่องที่สามได้... ยอดขายจะเพิ่มมากขึ้นอีกหลายเท่า!

Part 4. ทางแก้ในเรื่องนี้...

ทางแก้ในเรื่อง “การเพิ่มทักษะ” ของแอดมิน

สิ่งที่แอดมินจำเป็นต้อง “เรียนรู้อย่างยิ่งแบบเร่งด่วน” คือ...ทักษะการตอบ ตอบอย่างไรเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

เรามักจะเห็นการตอบแบบสำเร็จรูปแบบอัตโนมัติ ซึ่งไม่ค่อยได้ผล ยกเว้นไปเจอกลุ่มเป้าหมายที่มีความต้องการจริงๆ แต่กลุ่มเป้าหมายจำนวนมาก... ไม่ได้เป็นลูกค้าเพราะไม่สามารถปิดการขายได้ จากการตอบแบบอัตโนมัติ การตอบแบบขาดทักษะ การตอบแบบขอไปที การตอบแบบเน้นแต่ราคาและโปรโมชั่นที่ลูกค้ารู้อยู่แล้ว

สิ่งที่แอดมินควรตอบเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ คือ ลูกค้าจะได้รับประโยชน์ในเรื่องใดบ้างถ้าตัดสินใจซื้อ“ในช่วงเวลานี้!” การตอบแบบทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าการตัดสินใจซื้อครั้งนี้ เป็นการตัดสินใจเพื่อประโยชน์ของลูกค้า(ไม่ใช่ประโยชน์ที่แอดมินจะได้รับจากการกระตุ้นให้ตัดสินใจ) เป็นต้น

ทักษะการติดตามให้ตัดสินใจซื้อ

การส่งข้อความอัตโนมัติเพื่อถามการตัดสินใจซื้อ ยากที่จะประสบความสำเร็จ และต่อให้แอดมินส่งข้อความแบบเฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคล ถ้าแอดมิน “ขาดความเข้าใจในเรื่องการขาย” ขาดความเข้าใจในเรื่อง พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละประเภท (เช่นลูกค้าทางออนไลน์ช้อปไว พร้อมจ่ายทันที กับลูกค้าทางออนไลน์ เช็คแอนด์เช็ค ซื้อช้า (ตรวจสอบข้อมูลสินค้าจากหลายแหล่งมาเปรียบเทียบ ก่อนการตัดสินใจ) ก็ยากที่จะติดตามกลุ่มเป้าหมายที่ยังไม่ตัดสินใจให้เป็นลูกค้า

สิ่งที่แอดมินควรทำคือ ติดตามเพื่อสอบถามความต้องการเพิ่มเติม หรือสิ่งที่ลูกค้ากังวลใจ แล้วค่อยตอกย้ำด้วยประโยชน์ที่จะได้รับจากสินค้าและบริการเป็นต้น

ทักษะการบริหารความสัมพันธ์เพื่อให้ซื้อซ้ำเป็นลูกค้าต่อเนื่อง

บ่อยครั้งที่ลูกค้าซื้อแล้ว มักจะถูกลืม หรือไม่ได้รับการติดต่อหรือได้รับการติดต่อแบบตั้งใจขายซ้ำมากเกินไป การบริหารความสัมพันธ์คือการติดตามลูกค้าเพื่อแสดงความใส่ใจในปัญหาและความต้องการ ทำให้ลูกค้าผูกพัน ได้รับประสบการณ์ที่ดี หลังจากนั้นลูกค้าจะซื้อซ้ำจนเป็นลูกค้าประจำและแนะนำลูกค้าให้!

Part 5. ทางแก้ในเรื่อง“การใช้ช่องทาง Tele-Sales” เพื่อ “รุกแบบคู่ขนาน”

ในบางธุรกิจ จะใช้ ทีมงาน Tele-Sales เป็นช่องทางขายควบคู่กับการขายทางออนไลน์ โดยแบ่งหน้าที่ให้ แอดมิน “ขายเชิงรับ” กรณีลูกค้าทักแชทมา แต่เมื่อลูกค้ายังไม่ตัดสินใจ จะใช้ช่องทาง Tele-Sales ทำหน้าที่ โทรติดตามให้เกิดการซื้อ และใช้ช่องทางนี้ บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าซื้อซ้ำ ซื้อต่อเนื่อง จนกลายเป็นลูกค้าประจำ!

หรือบางธุรกิจให้ทั้งแอดมินและ Tele-Sales ช่วยกันติดตามลูกค้า โดยใช้ 3 แบ่งแบบง่ายๆ

แบ่งกลุ่มลูกค้า

แบ่งบทบาทหน้าที่กันอย่างชัดเจนไม่ซ้ำซ้อนแต่เสริมกัน

แบ่งโครงสร้างผลตอบแทนกันอย่างยุติธรรม ตามความสามารถ

การเพิ่มทักษะการขายให้กับทีมแอดมินและทีม Tele-Sales คือการเพิ่มยอดขายที่จะเห็นผลได้เร็ว

ลองเลือกนำไปปรับใช้ดูครับ ถ้าธุรกิจของท่านมีแอดมินแต่ไม่มีTele-Sales ก็อาจเน้นที่การเพิ่มทักษะของแอดมิน แต่ถ้าธุรกิจของท่านมีทั้งแอดมินและTele-Sales ก็น่าจะถึงเวลาที่นำสองส่วนนี้มาผสมผสานหรือมาเสริม ก็จะช่วยเพิ่มยอดขายได้มากขึ้นอย่างแน่นอนครับ.