'วิทนาถ วรรธนะกุล' ถอดบทเรียนพาธุรกิจ 'รอยัล คลิฟ' ฝ่า 'มรสุมโควิด'

 “กรุงเทพธุรกิจ” สัมภาษณ์  วิทนาถ วรรธนะกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร รอยัล คลิฟ โฮเต็ล กรุ๊ป ทายาทรุ่นที่ 2 ที่เข้ามาบริหารงานในเครือรอยัลคลิฟ เกี่ยวกับแนวทางการบริหารจัดการของโรงแรมในช่วงวิกฤตโควิดที่เกิดขึ้น

 วิทนาถเล่าต่อว่าในช่วงโควิด-19 ระบาดถือว่าเป็นวิกฤตที่หนักที่สุดของโรงแรมที่เกิดขึ้นในรอบ 40 ปี เพราะรายได้ที่เข้ามานั้นในช่วงแรกกลายเป็นศูนย์ จากที่เคยมีอัตราการเข้าพัก 70 – 80% ในช่วงก่อนเกิดโควิด-19 ซึ่งทำให้ต้องคิดในเรื่องของการสร้างรายได้ และการดูแลพนักงานควบคู่กันไป

ในการดูแลพนักงานที่โรงแรมให้ความสำคัญมาก ในช่วงแรกที่เพิ่งมีการระบาดของโรคโควิด-19 ในช่วงต้นนั้น บริษัทฯได้วางเป้าหมายว่าต้องดูแลเรื่องความปลอดภัยของพนักงาน โดยช่วงที่ยังไม่มีวัคซีน ตนและทีมผู้บริหารมีการตั้งเป้าไว้ว่าก่อนที่จะสามารถมีการผลิตวัคซีนจะออกจะไม่ให้พนักงานคนไหนติดโควิด  ซึ่งทางเราก็ได้ทำสำเร็จและบรรลุถึงเป้าหมายนี้โดยการทำนโยบายที่ให้พนักงานร่วมมือฏิบัติ และฝ่ายบุคคลก็ดูแลอย่างใกล้ชิด และคอยให้คำแนะนำพนักงาน พนักงานที่นี่มีความระมัดระวังมาก จนถึงปัจจุบันยังไม่มีพนักงานคนไหนที่เสียชีวิตจาก covid

นอกจากนั้นได้ตัดสินใจที่จะไม่ให้โรงแรมเข้าร่วมโครงการ โรงแรมที่เป็นสถานที่กักตัวช่วงโควิด -19 (ASQ) เนื่องจากมองว่าระยะสั้นอาจมีรายได้เข้าแต่ผมและผู้บริหารมองระยะยาวเลยยอมไม่เอารายได้จากตรงนี้ ที่สำคัญในการไม่เป็น ASQ ก็จะช่วยเรื่องความปลอดภัยให้พนักงานและ ลูกค้าที่มาพัก ทุกท่านจะได้สบายใจได้

ในช่วงที่เกิดวิกฤตโควิดทางโรงแรมได้ช่วยเหลือเรื่องอาหารให้ 3 มื้อสำหรับพนักงานทุกคน และพอเริ่มมีวัคซีนโควิดทางโรงแรมก็รีบช่วยหาเข็มฉีดยาให้กับพนักงานและเร่งให้ทุกคนได้ฉีดอย่างเร็วที่สุดโดยการขอโควต้าจากหลายหน่วยงาน

นอกเหนือจากนี้ก็มีการทำหน้ากากอนามัยและ face shield เพื่อส่งไปช่วยโรงบาลและหน่วยงานที่มีความเสี่ยงซึ่งได้พลิตหน้ากากและ face shield ทั้งหมด 5,000 ชิ้น รวมถึงบริจาคข้าวกล่องเพื่อนำไปแจกให้กับผู้ที่เดือดร้อนในเมืองพัทยา

เปิดโอกาสให้พนักงานในการหารายได้เสริมด้วยการขับรถส่งอาหารให้แก่ลูกค้า และการประสานงานกับประกันสังคมเพื่อขอให้ประกันสังคม ช่วยสนับสนุนพนักงาน ที่สำคัญทางเราก็ได้จัดโปรแกรมเทรนนิ่งพนักงาน เพาอเพิ่มศักยภาพในการดูแลลูกค้า

“ตั้งแต่โรงแรมเริ่มต้นมาเมื่อ40 กว่าปีจนถึงปัจจุบันทางเราไม่มีการปลดพนักงานออกแม้แต่คนเดียว แม้ว่าช่วงโควิด-19 เป็นช่วงที่ ท้าทายมากแต่ทางผมและผู้บริหารก็พยายามดูแลพนักงานให้ถึงที่สุดและพนักงานกว่า 600 คน ก็ยังคงทำงานอยู่กับเราในวันที่สถานการณ์โควิด-19 เริ่มคลี่คลาย โชคดีครับที่ช่วงวิกฤตนี้ทางพนักงานก็ให้ความร่วมมืออย่างดีครับ ผมก็ขอบคุณพนักงานทุกคนที่ช่วยเสียสละและสู้กับผมในช่วงสถานการณ์ที่ลำบากมากๆ”

สำหรับเรื่องการหารายได้เข้ามาในช่วงที่โรงแรมเผชิญกับสถานการณ์โควิด-19 วิทนาถเล่าว่าได้มีการประชุมกับทีมฝ่ายการตลาดกับฝ่ายขายเพื่อรับฟังหลายๆแนวคิดที่ได้ทำกัน เป็นช่วงที่ช่วยให้องกรค์เดินหน้าไปได้ โดยไปในทางการเปลี่ยนผ่านไปสู่ digital โดยในช่วงนั้นทางรอยัลคลิฟหารายได้จากหลายช่องทาง เช่น

1.สร้างรายได้จากการการขายอาหาร ได้แก่ Street food โดยได้ทำร้านชื่อรุ่งอรุณที่รังสรรค์โดยเชฟระดับเวิลด์คลาส ในราคาที่ย่อมเยา อาหารจานเด็ดเช่น ผัดไทยกุ้ง ปาท่องโก๋ หมูปิ้ง ติ่มซำ สาคูใส้หมู

ขายอาหาร Online food delivery โดยมีเมนูหลากหลายให้ลูกค้าเลือก เช่น อาหารแขก อาหารญี่ปุ่น อาหารจีน และ อาหารฝรั่ง ลูกค้าสามารถสั่งได้หลายช่องทางและทีมงานไปส่งถึงหน้าประตูและบริการช่วยจัดโต๊ะถึงที่เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณระดับ 5 ดาว รวมทั้งขายอาหารแบบ Take away ลูกค้าสามารถมารับอาหารที่โรงแรมได้

รวมทั้งขายอาหารในรูปแบบ Online grocery ทางโรงแรมได้ซื้อ วัตถุดิบดีๆที่อยู่ใน stock อย่างเช่นสเต็กปลาแซลมอลที่ลูกค้าสามารถสั่งไปทำอาหารที่บ้านได้

 

2.การออกโปรโมชั่น Vouchers ให้ลูกค้าซื้อล่วงหน้า โดยโปรแกรมนี้ถือว่าประสบความสำเร็จมากโดยได้รายได้ถึง 10 ล้านภายใน 1 เดือน ซึ่งเราออกราคาที่จูงใจลูกค้าบวกกับยึดระยะเวลาให้ลูกค้ามาใช้ตอนที่สะดวกมาพัก

3.การจัดการข้อมูล Data management เริ่มจากปี 2020 ทางทีมงานก็ได้มีการจัดการเรื่อง Data โดยการ เอา data มา update และวางแผนเรื่องการบริหาร data ให้ได้ดีขึ้น และ วิเคราะห์เรื่อง data ให้เป็นประโยชน์ในอนาคต

นอกจากนี้ในช่วงที่โรงแรมปิดก็ถือโอกาสปรับปรุงและสร้างสิ่งอำนวยความสะดวกใหม่ๆเพื่อเตรียมต้อนรับและทำให้ลูกค้าประทับใจ โดยใช้งบลงทุนกว่า 200 ล้านบาท จากกำไรสะสมของโรงแรม ได้แก่

 

โดยนำไป สร้างสระว่ายน้ำใหม่ โดยใช้งบลงทุนกว่า 100 ล้านบาทจนได้สระว่ายน้ำสวยงามที่มี infinity edge ที่ยาวที่สุดในไทย สร้าง Mini Water Park  ให้กับเด็กๆ ถือเป็นไฮต์ไลท์ในการดึงดูดผู้เข้าพัก และปรับปรุงห้องใหม่และเปลี่ยนเฟอร์นิเจอร์ใหม่ติดตั้งใหม่ เช่น Air condition ท่อน้ำ ปั๊มน้ำใหม่เพื่อตอนลูกค้าอาบน้ำใช้น้ำจะได้น้ำที่กรองมาแล้วและสะอาดมาก และปรับปรุงครัว ในห้องนอนก็ติดตั้งระบบ wifi และ IPTV เพื่อตอบสนองลูกค้าคนรุ่นใหม่ ที่อยากใช้ wifi ที่เร็วและอยากดู streaming service บน TV อย่างเช่น Netflix และ Disney+ ที่

“รอยัลคริฟเรามีเป้าหมายที่ชัดเจนในการสร้างโรงแรมให้เป็น destination อันดับต้นทางด้านการ ท่องเที่ยว การจัดประชุม จัด และเป็นสถานที่ชั้นนำด้าน กีฬาและ wellnessที่ต้องการ มอบความสุขให้กับผู้เขามาพักในการมาใช้เวลาที่รอยัลคริฟ และมอบประสบการณดีๆๆที่ทำให้เขาจดจำ โรงแรมของเราจะเข้าสู่การบริหารงานปีที่ 50 แล้วครับ ต้องทำในเรื่องการรักษาความยั่งยืน