หยิน-หยาง และทางแก้ปัญหา | กฤชชัย อนรรฆมณี

• หยิน-หยาง

คำสอนสำคัญของเต๋า คือ การใช้ชีวิตที่สอดคล้องกลมกลืนกับธรรมชาติ สีขาวและดำแทน หยิน และ หยาง ที่ดูเป็นขั้วตรงข้ามกัน เป็นเอกเทศแก่กัน แต่เกี่ยวเนื่องสัมพันธ์กันตลอดเวลา หยิน-หยางที่กล่าวนี้เช่น ดำ-ขาว กลางคืน-กลางวัน หญิง-ชาย เย็น-ร้อน เบา-หนัก ช้า-เร็ว อ่อนโยน-เข้มแข็ง

แม้เป็นการกล่าวถึงสิ่งตรงกันข้าม แต่ภาพนั้นสื่อถึงการดำรงอยู่อย่างสอดประสาน ประกอบเข้าด้วยกันเป็นความสมดุล นอกจากนั้นในสีดำมีสีขาวและในสีขาวมีสีดำ เรื่องราวต่าง ๆ แทนที่จะมีเพียงสีขาวสีดำ อาจยังมีทางเลือกอื่น ๆ หรือสีเทาเฉดต่าง ๆ ให้เลือกได้อีกมาก

การแก้ปัญหาด้วยแนวคิด 2 ด้าน คือ ด้านหนึ่งยึดถือทฤษฎีหลักการ แข็งตึง (Fixed) อีกด้านคือ ไร้หลักการ ปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ (Flexible) ในชีวิตจริงทั้ง 2 แนวทางนี้ ต้องผสมผสานกันด้วยวัตถุประสงค์ คือการบรรลุเป้าหมาย

มีคำกล่าวว่า ปัญหามีอยู่ 2 แบบที่เป็นขั้วตรงข้าม คือปัญหาที่แก้ได้กับปัญหาที่แก้ไม่ได้ หรือเป็นปัญหาที่อยู่ในความควบคุมและนอกเหนือการควบคุม เพื่อให้มามุ่งเน้นกับปัจจัยที่ควบคุมได้ หรือจัดการได้

แต่เมื่อโลกไม่ได้มีเพียงสีขาว-ดำ ปัญหาที่มองว่าทำอะไรไม่ได้ อยู่เหนือการควบคุม กลับมีประเด็นหลายอย่างที่จัดการให้ดีขึ้นได้ และข้อจำกัดที่มีในปัจจุบัน อาจเป็นเพียงสิ่งที่ต้องรอจังหวะลงมือในอนาคตก็เป็นได้

• แก้ปัญหาที่เราไม่ได้สร้าง

ผมมีโอกาสไปร่วม Workshop กับบริษัทข้ามชาติเยอรมนีแห่งหนึ่งที่มีสำนักงานในประเทศไทย เพื่อดูแลลูกค้าในภูมิภาคนี้ ผลิตภัณฑ์ของบริษัทคือระบบไอทีด้านการผลิต มีบริษัทแม่เป็นผู้พัฒนาระบบแกนกลาง และเมื่อจะนำไปติดตั้งใช้งานจริง จะมีการปรับระบบให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าเฉพาะราย

กระบวนการหลักของบริษัทฯ ในไทยคือ การเข้าไปวิเคราะห์โจทย์ของลูกค้า, ออกแบบระบบ, ส่งต่อทีมงานพัฒนาหรือที่บริษัทเรียกกันว่าทีม Dev. เพื่อเขียนโปรแกรม (Coding) เมื่อ Coding เสร็จแล้วเข้าสู่การทดสอบ เพื่อให้มั่นใจว่าตรงกับความต้องการ, ติดตั้งและส่งมอบระบบให้ลูกค้า, พร้อมกับบริการหลังการขาย

ปัญหาอันเป็นที่มาของ Workshop ในครั้งนี้คือ “ปัญหาคุณภาพ Coding” ที่ทำให้เกิดการแก้ไข หรือทำงานซ้ำ (Reprocess) โดยไม่จำเป็น ส่งผลต่อระยะเวลาส่งมอบ ต้นทุนดำเนินการ และความพึงพอใจของลูกค้า

เงื่อนไขข้อจำกัดของปัญหานี้คือทุกกระบวนการของบริษัทฯ เป็นการดำเนินการโดยสำนักงานประเทศไทยเอง ยกเว้นขั้นตอน Coding ที่ทำโดยบริษัทในเครือที่อยู่อินเดีย

พนักงานส่วนหนึ่งมีมุมมองแบบขาว-ดำ คือ ปัญหาอยู่นอกเหนือการควบคุม ทำอะไรไม่ได้เพราะไม่ใช่บริษัทเราเอง จะเปลี่ยนไปจ้างบริษัทอื่น Coding แทนก็ไม่ได้ จำยอมรับสภาพ แก้ไขงานที่เกิดขึ้นต่อไป

 

• เริ่มที่ตนเอง

เมื่อปัญหาที่เกิดขี้น ไม่ได้มีเส้นขีดแบ่งง่าย ๆ แบบนั้น การปรับปรุงปัญหาคุณภาพงาน Coding จึงเกิดขึ้นด้วยมุมมองใหม่ คำถามเปลี่ยนไปเป็นว่า บริษัทเราเองจะทำอย่างไรได้บ้าง เพื่อให้การแก้ไขงาน Coding ลดน้อยลง คุณภาพเกิดขึ้นตั้งแต่การทำในครั้งแรก (Right @First Time)

Right Quality ได้รับการขยายความไปเป็นความถูกต้องตรงตามความต้องการของลูกค้า, ส่งมอบงานได้รวดเร็ว ตรงเวลาตามที่กำหนด บริษัทกำหนดทิศทางหลัก 2 ข้อ ที่อยู่ในขอบเขตที่ทำได้ ข้อแรกคือ Right Requirement การส่งมอบความต้องการลูกค้าที่ถูกต้องให้กับทีม Dev. 

ข้อที่สองคือ Right Check and Quick Feedback การตรวจสอบที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม และสะท้อนกลับปัญหาทันทีอย่างรวดเร็ว

จากวัตถุประสงค์ที่ตั้งต้นไว้ ทำให้เกิดแผนปฏิบัติการตามมาจากทีมงานหลายเรื่อง เช่น การปรับปรุงวิธีการรับข้อมูลจากลูกค้า เพื่อให้ได้ความต้องการที่แท้จริง การพัฒนาทักษะพนักงาน เพื่อสร้างความเข้าใจลูกค้าและปรับปรุงวิธีการเพื่อให้ลูกค้าระบุความต้องการได้ถูกต้องครบถ้วน

สำหรับการสื่อสารกับทีม Dev. ที่ผ่านมา มีหลายกรณีที่เกิดช่องว่างแห่งความเข้าใจที่ไม่ตรงกัน การปรับปรุงวิธีการสื่อสารนี้ได้ถูกหยิบยกขึ้นมาเป็นอีกประเด็นหนึ่ง ข้อมูลการ Reprocess ที่เกิดขึ้น มีการจัดเก็บ วิเคราะห์อย่างเป็นระบบ แยกแยะปัญหาตามปัจจัยต่าง ๆ เช่น สาเหตุ ลักษณะงาน ผู้รับผิดชอบ ทั้งฝั่งบริษัทฯ และทีม Dev.

มีแผนปรับปรุง วิธีการสะท้อนปัญหากลับอย่างรวดเร็วมีประสิทธิภาพ สื่อสารไปยังต้นทางผู้รับผิดชอบให้เร็วที่สุด พร้อมกับกำหนดวิธีการรายงานผล การติดตามความคืบหน้าและผลลัพธ์

เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมจากทีม Dev. บริษัทฯ สื่อสารอย่างเป็นทางการให้ข้อมูลกิจกรรมในครั้งนี้ เพื่อจูงใจให้เป็นส่วนหนึ่งของแผนการปรับปรุงต่อไปด้วย

"ในขาวมีดำ ในดำมีขาว" จากหลักคิดเช่นนี้สามารถประยุกต์กับการแก้ปัญหาที่ในชีวิตการทำงานจริง ยังมีหลายเรื่องที่ชวนให้นำไปคิดใคร่ครวญ ขยายผลต่อไปได้