บริหารภาวะวิกฤต: ซับซ้อนผ่อนปรน คนมาก่อน

โดยเฉพาะในองค์กรขนาดใหญ่อย่างมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ที่ต้องดูแลคนจำนวนกว่า 5 หมื่นคน มีโครงสร้างที่ซับซ้อน มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมากและได้รับผลกระทบโดยถ้วนหน้า นับเป็นอีกหนึ่งหน้าประวัติศาสตร์ของธรรมศาสตร์ที่จะต้องจดจำไปอีกนาน หลังมหาอุทกภัยในปี 2554 แต่คราวนั้น ธรรมศาสตร์ตั้งหลักได้อย่างรวดเร็ว ในภาวะเช่นนี้เราได้เรียนรู้ว่าหากทำงานอย่างมีหลัก จะช่วยให้สามารถควบคุมสถานการณ์หรือลดผลกระทบจากหนักเป็นเบาได้

จำแนกผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย ทันทีที่ผู้บริหารฟันธงว่า โควิด-19 จะอยู่ยาวไม่น้อยกว่า 3 เดือน เราเริ่มจากการจำแนกผู้ได้รับผลกระทบทุกฝ่าย ตั้งแต่นักศึกษา บุคลากร และผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่าย ช่วยกันตั้งคำถามว่า กลุ่มไหนจะได้รับผลกระทบอะไร และจะช่วยเหลืออย่างไร โดยให้แต่ละสายงานไปวิเคราะห์ปัญหาและหาทางออก สายงานวิชาการต้องวางแผนเรื่องการเรียนการสอนออนไลน์ทันที จากเดิมที่มีแผนจะทำอยู่แล้วต้องร่นเวลาทุกอย่างเข้ามาแบบฉุกเฉิน สายงานบุคคลต้องวางแผนการทำงานจากที่บ้าน สายงานทรัพย์สินบริหารจัดการนักศึกษาในหอพัก คู่สัญญา พ่อค้าแม่ค้า และผู้ได้รับผลกระทบทุกกลุ่ม สายงานสุขศาสตร์ต้องสร้างมาตรการที่เข้มข้นในการดูแลสุขภาพของทุกคนทุกฝ่าย

หลักคิดต้องชัดเจน หากมีหลักคิดที่ชัดเจน การบริหารงานจะไม่มีความลังเลที่จะสร้างความสับสน ที่สำคัญต้องทำให้คนเล็ก คนน้อย อยู่ให้รอด งานนี้จึงวางนโยบาย 360 องศา คือช่วยคนทุกกลุ่ม แม้แต่พนักงานจ้างเหมาบริการที่ไม่ใช่คนของเราก็เจรจากับนายจ้างขอไม่ให้งดจ้าง ธรรมศาสตร์ยังคงให้ทำงานต่อไป แม้แต่คนขับรถรับจ้างก็ให้เปลี่ยนมาขึ้นทะเบียนเป็นพนักงานส่งอาหารกับธรรมศาสตร์ เมื่อรัฐบาลมีมาตรการจ่ายเงินช่วยเหลือเดือนละ 5,000 บาท บางคนอาจลงทะเบียนไม่เป็นก็มีหน่วยช่วยเหลือ คณะนิติศาสตร์ตั้งศูนย์ช่วยเหลือทางกฏหมายเพื่อให้ผู้ว่างงานและผู้ได้รับผลกระทบได้รู้สิทธิประโยชน์ของตัวเองตามตามกฏหมาย

ทำมากดีกว่าทำน้อย ทำเร็วดีกว่าทำช้า ในภาวะวิกฤตยิ่งต้องคิดทุกเรื่องให้ซับซ้อน แต่ต้องปฏิบัติให้ง่ายและเร็ว ไม่เช่นนั้นจะมีปัญหาตามมาให้แก้อยู่เรื่อยๆ จึงต้องคิดให้ครบ ลงรายละเอียดทุกเรื่อง เช่นนักศึกษาย้ายออกจากหอจะมีปัญหาอะไร บางคนต้องเดินทางต่างจังหวัดจะช่วยอย่างไร ไม่มีหนังสืออ่านเพราะใกล้สอบจะทำอย่างไร เรียนออนไลน์จะมีอุปสรรคไหม ถ้าเกิดเจ็บป่วยจะทำอย่างไร หากครอบครัวเขาได้รับผลกระทบ เปิดเทอมใหม่มาจะมีทางเยียวยาอย่างไร เหล่านี้คือเป็นความคิดสร้างสรรค์ที่ได้จากการระดมสมองของสายงาน อย่างที่ผู้บริหารเองก็คิดไม่ถึง 

เราพยายามทำทุกเรื่องในเวลารวดเร็ว เพราะถือว่าในภาวะหน้าสิ่วหน้าขวาน ต้องทำให้มากเข้าไว้และทำให้เร็ว ทำไปแก้ปัญหาไป บางเรื่องสร้างช่องทางไว้ หากไม่มีคนเดือดร้อนหรือมาใช้บริการเราก็เลิกเป็นเรื่องๆ ไป แต่หลักคือทำให้มากและทำให้เร็ว

ให้อำนาจและวางใจในภาวะวิกฤติ การบริหารงานต้องอยู่บนพื้นฐานผ่อนปรน ให้อำนาจและวางใจ (Empowerment &Trust) คือเลือกคนมือดีที่สุดและให้อำนาจไป ให้เขาตัดสินใจโดยไม่ต้องคอยฟังการสั่งการ งานถึงจะไปได้อย่างราบรื่น กรณีการตั้งโรงพยาบาลสนามของธรรมศาสตร์ที่สำเร็จใน 48 ชั่วโมงเพราะมีความชัดเจนในการสั่งการ มีวอร์รูมที่แยกไปจากส่วนของการบริหารปกติเพื่อให้ทำงานได้อย่างฉับไว ฝ่ายบริหารไม่ต้องลงมาเกี่ยวข้องทุกเรื่องเพราะในวอร์รูมนั้นได้รวมคนที่มีความรู้ความสามารถมาไว้ด้วยกันแล้ว

มอร์นิเตอร์ข่าวสารทุกระยะและประชาสัมพันธ์ให้ถี่ข่าวสารข้อมูลถือเป็นเรื่องสำคัญมากในภาวะวิกฤตเช่นนี้ สื่อสารไม่ชัดไม่ทันเวลา จะเต็มไปด้วยความสับสนและข่าวลือ เพราะฉะนั้นต้องมีทีมงานคอยมอร์นิเตอร์ว่าใครพูดอะไร บ่นอะไร ทั้งออนไลน์และออฟไลน์พร้อมชี้แจงและปรับปรุงแก้ไขทันที กำหนดให้ชัดเจนว่าใครสามารถจะแถลงหรือให้ข้อมูลในเรื่องอะไรได้ เพื่อให้เป็น Single Voice ผู้บริหารทำตัวให้สามารถติดต่อได้จากทุกช่องทางการประกาศหรือแจ้งข่าวใดๆ ต้องมีทีมงานที่ช่วยตรวจช่วยอ่าน ไม่ใช้ถ้อยคำกำกวมที่จะตีความไปได้หลายทาง สร้างความสับสน ใช้ช่องทางอิเล็คทรอนิกส์ ทุกช่องทางประชุมกันระหว่างคีย์แมนเพื่ออัพเดทสถานการณ์ โดยต้องระวังไม่ให้ข้อมูลขัดแย้งกันเด็ดขาด

ประสานทั่วทิศ โชคดีที่ธรรมศาสตร์มีศิษย์เก่าและพันธมิตรอยู่ทั่วประเทศ จึงเป็นเรื่องไม่ยากที่จะขอกำลังสนับสนุน ที่สำคัญเมื่อคิดจะทำเพื่อส่วนรวม ความร่วมมือจะหลั่งไหลมาเป็นจำนวนมาก เมื่อได้แรงสนับสนุนจากทุกฝ่ายจึงทำให้การทำงานเข้ารูปเข้ารอยได้อย่างรวดเร็ว อุปสรรคต่างๆ ได้รับการแก้ไขอย่างที่เราคาดไม่ถึง หลายๆ งานที่เคยกังวลในเรื่องงบประมาณก็ได้รับการแก้ไขจากพันธมิตรทุกฝ่าย ทำให้ได้ตระหนักว่าสุดท้ายเรื่องเงินกลายเป็นเรื่องสำคัญน้อยที่สุด พันธมิตรต่างหากที่สำคัญยิ่ง ตราบใดที่กิจกรรมที่ทำนั้นพิสูจน์ว่าทำเพื่อคนหมู่มาก ทำด้วยใจ และทำอย่างมืออาชีพ ทุกอย่างย่อมแก้ปัญหาได้

คิดบวกและมั่นคงในอารมณ์ การบริหารภายใต้วิกฤตมีเรื่องให้เครียดอยู่ตลอดเวลา เพราะปัญหามาจากทุกทิศทาง คนมาก ปัญหามาก เวลาน้อย ทรัพยากรจำกัด ต้องถือเป็นเรื่องธรรมดาในการบริหารจัดการ ผู้บริหารเองต้องพยายามมองโลกในแง่ดี ยิ้มรับปัญหา และมั่นใจในการกระทำที่ดีแล้วชอบแล้ว รู้จักวางในบางเรื่อง ยอมรับว่าความผิดพลาดเป็นธรรมดา แล้วหาทางแก้ปัญหา ไม่จิตตกไปกับวิกฤติ ไม่เช่นนั้นจะไม่มีพลังที่จะคิดและทำเพื่อแก้ปัญหาในวันรุ่งขึ้นและวันต่อๆ ไป

บทเรียนการบริหารในภาวะวิกฤตคราวนี้ถือได้ว่าเป็นอีกหนึ่งบทเรียนที่ท้าทายผู้บริหาร ในยามที่ทั้งโลกกำลังเปลี่ยนแปลง นี่จะเป็นปฐมบทแห่งการต้องปรับตัว ปรับทิศทาง ปรับกลยุทธ์ และสร้างความแข็งแรงไว้แต่เนิ่นๆ เพราะพรุ่งนี้และวันต่อๆ ไปจะไม่เหมือนเดิมอีกแล้ว

โดย...

เกศินี วิฑูรชาติ

อธิการบดี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์