ปรับการขายอย่างไร..ในช่วงนี้ !?

Part 1. ตัวอย่างที่ชัดเจน

1ในบริษัทประกันชีวิตรายใหญ่ ร่วมมือกับ 22 โรงพยาบาล เปิดให้บริการรักษาทางไกลแบบไม่ต้องพบหน้ากันในระยะใกล้ชิดแต่เห็นหน้ากันผ่านจอทาง Online และเน้นขายประกันผ่าน Video Call และ Application ที่หลากหลาย ทาง Online โดยพยายามเน้นว่าเป็น Digital Face to Face เพื่อความสบายใจของลูกค้าที่ยังไม่อยากเจอกันแบบใกล้ชิด นั่นคือตัวอย่างการปรับตัวอย่างรวดเร็วในเรื่องการขายในยุคโควิด

Part 2. ที่มาที่ไป

ถึงแม้มาตรการของภาครัฐจะเริ่มผ่อนคลายให้กับบางพื้นที่และบางธุรกิจ แต่การใช้ชีวิตและพฤติกรรมของเราทุกคนจะไม่สามารถกลับไปทำแบบเดิมได้อีกต่อไป เราจะไม่สามารถไปนั่งกินอาหารที่ร้านนอกบ้านกันอย่างครึกครื้นพร้อมกันใกล้ชิดกันได้อีกในช่วงนี้ เราจะไม่สามารถขึ้นไปยืนเบียดเสียดบนรถโดยสารประจำทางและรถไฟฟ้าไม่ว่าจะเป็นชั่วโมงเร่งด่วนหรือไม่ก็ตาม

เราจะไม่สามารถเบียดเสียดแออัดกันขึ้นลิฟท์ในอาคารสูงๆเพื่อไปทำงานหรือแม้แต่ลิฟท์ในคอนโดที่พัก เราจะไม่สามารถมีกิจกรรมอะไรก็แล้วแต่ ที่เป็นที่ชุมนุมรวมตัวกันอย่างแออัด เพราะความระแวดระวังในเรื่องวิกฤติไวรัสและวิกฤติไวรัสยังไม่ได้หายไปจากโลกใบนี้

Part 3. Online กลายเป็น“กิจกรรมภาคบังคับโดยสมัครใจ!”

การใช้ชีวิต การช๊อปปิ้ง การเรียนรู้ และอีกหลายๆอย่างผ่านทาง Online กลายเป็นเรื่องปกติ ถึงแม้จะไม่ได้มาแทนกิจกรรมทุกๆ อย่างของชีวิต (เพราะคนยังต้องการประสบการณ์แบบเดิมๆ อยู่) แต่ Online มีบทบาทกับชีวิตของแต่ละคนมากขึ้นทุกวัน

ในเรื่องการขาย... คงยากที่จะไปขายแบบใกล้ชิดเจอหน้าเจอตากับลูกค้าทุกรายได้แบบก่อนยุคโควิท อาจจะมีโอกาสไปเจอได้บ้างในบางธุรกิจ กับลูกค้าบางประเภท แต่จะเป็นการขายแบบ “ใส่หน้ากากเข้าหากัน!” เพราะยังกลัวไวรัส

Part 4. การขาย... กับลูกค้าที่เป็นลูกค้าปัจจุบันของบริษัท

ลูกค้าที่เคยติดต่อกันหรือเป็นลูกค้าอยู่แล้ว เมื่อต้องการขายซ้ำ (Re-Sell) หรือต้องการขายเพิ่ม (Up-Sell & Cross-Sell) ถ้าเป็นก่อนยุคโควิท ทีมขายอาจไปพบไปเจอลูกค้าได้ แต่ในช่วงนี้ ลูกค้าจะยินดีและสบายใจมากขึ้นถ้าจะติดต่อผ่านทาง Online ผ่านทางโทรศัพท์ หรือใช้ application ที่เห็นหน้าเห็นตาคุยกัน แสดงสินค้าผ่านหน้าจอกัน

ลูกค้าที่คุ้นเคยและติดต่อกันเป็นประจำอยู่แล้ว ไม่ใช่เรื่องยุ่งยากที่จะคุยกับลูกค้าผ่านทาง Video Call

ของ app ต่างๆที่ลูกค้ามีและสะดวกที่จะให้ติดต่อ

Part 5. การขาย... กับลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายที่ยังไม่เคยติดต่อ

ทางเลือกแรก Onlineจะมีบทบาทมากขึ้น เพื่อสื่อสารผ่านช่องทางต่างๆกระตุ้นให้กลุ่มเป้าหมายติดต่อเข้ามา การพัฒนาทีม แอดมิน ให้รองรับช่องทางการติดต่อทาง Online ให้เพียงพอ ตอบรับเร็ว และตอบรับแบบมีทักษะในการขาย การปิดการขาย เป็นเรื่องที่ต้องเร่งทำเร่งพัฒนาถ้าจะใช้ Online หรืออย่างน้อย ใช้ทีมขายแบบเดิมที่มีมาเรียนรู้การขายผ่านทาง Online

ทางเลือกที่สอง...การใช้ Tele-Sales แบบผสมผสานกับช่องทาง Online เมื่อมีกลุ่มเป้าหมายติดต่อมาทาง Online นอกจากจะตอบกลับแบบข้อความเพียงอย่างเดียว การให้ทีม Tele-Sales ติดต่อกลับเพื่อปิดการขายทางโทรศัพท์ ผสมผสานกับการส่งข้อมูลของสินค้า-บริการเพิ่มเติมให้ลูกค้าเห็นรายละเอียดมากขึ้น ควบคู่กับการขายทางโทรศัพท์ จะช่วยให้ปิดการขายได้เร็วขึ้นและมากขึ้น

ทางเลือกที่สาม การใช้ทีม Tele-Sales เชิงรุกติดต่อกลุ่มเป้าหมาย ถ้าจะใช้แนวทางนี้ จำเป็นมากที่จะต้องพัฒนาทักษะการขายของทีม Tele-Sales ให้เก่งและเชี่ยวชาญมากขึ้น เพราะลูกค้าพัฒนาขึ้นทุกวัน วิถีชีวิตลูกค้าก็ปรับเปลี่ยนไปใช้ช่องทาง Online มากกว่าเดิม แต่ถ้าทีม Tele-Sales ได้รับการพัฒนา ก็ไม่ยากที่จะติดต่อกลุ่มเป้าหมายให้เป็นลูกค้าได้

สรุปแล้ว.... การขายในยุคใต้ร่มเงาโควิด ไม่ง่ายแต่ถ้าปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงได้ ก็ไม่ยากเกินไป ขอเอาใจช่วยทุกธุรกิจครับ.