ฟื้นธุรกิจด้วยนวัตกรรม

มีทั้งเรื่องของจำนวนผู้ติดเชื้อใหม่ ผู้เสียชีวิต ความยากลำบากในการควบคุมโรค ความไม่พอเพียงของบุคลากรทางการแพทย์และสถานที่รักษาพยาบาล ธุรกิจปิดตัวปลดพนักงานเป็นร้อยเป็นพันจนถึงหลายหมื่นคน คนตกงานขอการสนับสนุนจากภาครัฐ ธุรกิจที่กลับมาเปิดกิจการใหม่หลังปลดล็อคกำลังดิ้นรนหาหนทางรอด คนที่ยังมีงานทำกลัวว่าจะตกงานในอนาคตและคิดว่าจะพัฒนาตัวเองอย่างไรดีจึงจะมีงานได้ตลอด ฯลฯ

ดิฉันก็เป็นผู้หนึ่งที่ตามเกาะติดกระแสนี้เช่นกัน ไม่ใช่เพียงเพราะต้องการทันสมัยในการเกาะติดประเด็น แต่เหตุผลสำคัญคือรู้สึกเป็นห่วงอนาคตของคนไทยและประเทศไทยว่าจะผ่านพ้นวิกฤตินี้ไปได้หรือไม่ จึงพยายามเป็นอีกแรงหนึ่งในการนำเสนอแนวคิดในการบริหารและพัฒนาตนเอง ทีมงานและองค์กรทั้งภาครัฐและเอกชนเพื่อคนไทยเราจะได้อยู่รอดอย่างดีๆไปด้วยกัน

จึงขอชวนคิดชวนคุยเรื่องกลยุทธ์ในการฟื้นฟูธุรกิจซึ่งเจ้าของกิจการคงจะใช้วิธีการเดิมๆในการบริหารไม่ได้แล้ว เพราะหลายอย่างเปลี่ยนไปในช่วงโรคระบาดโดยเฉพาะอย่างยิ่งพฤติกรรมผู้บริโภค จากที่เคยช้อปปิ้งตามห้างร้านก็กลายเป็นเป็นนักช้อปออนไลน์ที่หาข้อมูลสินค้าเปรียบเทียบราคาและคุณภาพกันเก่งมากขึ้น  การที่จะรักษาลูกค้าเก่าและเรียกลูกค้าใหม่ในเวลาที่ผู้บริโภคทั่วโลกกำลังรัดเข็มขัดและมีกำลังซื้อลดลง จึงต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ ใช้นวัตกรรมและอุตสาหะมากขึ้นไปกว่าช่วงเวลาก่อนหน้าโรคระบาด มาดูกันค่ะว่าผู้นำธุรกิจขนาดย่อมและขนาดกลางจะมีหนทางร่ายมนตร์มหาจินดาเรียกลูกค้ากันได้อย่างไร ทั้งนี้ดิฉันไม่ห่วงธุรกิจยักษ์ใหญ่สักเท่าไรเพราะคงมีกำลังในการจ้างที่ปรึกษาพัฒนากลยุทธ์ต่างๆได้มากกว่าธุรกิจขนาดเล็กและกลาง

อย่ารอสร้างนวัตกรรมยิ่งใหญ่ แต่คิดใหม่วันละนิด ช่วงเวลาเกือบครึ่งปีที่ผ่านมาธุรกิจหลายประเภท เช่น สายการบิน โรงแรม ร้านอาหาร ร้านเสริมสวย สปา ผู้ผลิตและผู้ขายรายย่อย  ฯลฯ ล้วนได้รับผลกระทบจากโควิด 19 ทำเอาเซซวนกันไปมากบ้างน้อยบ้าง ช่วงเวลาวิกฤติเช่นนี้องค์กรส่วนใหญ่มักใช้เวลาในการประคับประคองตัวเอง ไม่ค่อยมีเวลาในการสร้างนวัตกรรมด้านสินค้าหรือบริการที่ยิ่งใหญ่แปลกใหม่ออกมา สตีเฟน วันเคอร์ (Stephen Wunker) กรรมการผจก. บริษัทนิวมาร์เก็ตส์แอดไวเซอส์ (New Markets Advisors) ผู้มีความเชี่ยวชาญการให้คำปรึกษาการสร้างนวัตกรรมและการเติบโตธุรกิจได้ให้ความเห็นว่าในสถานการณ์ปัจจุบันที่มีโรคระบาดนี้ การสร้างนวัตกรรมไม่จำเป็นต้องเป็นการสร้างชิ้นงานหรือบริการอันยิ่งใหญ่ที่ไม่มีใครทำมาก่อน เช่น ผลิตวัคซีนกันโรคโควิด 19 หรือสร้างโทรศัพท์เคลื่อนที่ขนาดเท่าลิปสติกอะไรทำนองนี้ เพราะการสร้างนวัตกรรมไม่จำเป็นต้องใช้อัจฉริยภาพอันสูงส่ง เวลา และทรัพยากรมหาศาลเสมอไป ขอเพียงผู้นำธุรกิจเข้าใจลูกค้าและลำดับความสำคัญของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ท่านจะค้นพบก้าวแรกในการบริหารธุรกิจฝ่าวิกฤติแล้ว

ตัวอย่างดีๆในเรื่องการมีนวัตกรรมชิ้นเล็กๆหาได้ในประเทศไทยเรานี่เองค่ะ หนึ่งในข่าวเช้าวันที่เขียนบทความนี้ที่น่าสนใจก็คือมีสาวชาวพังงาที่เป็นชาวสวนปลูกสะตออยู่ในจังหวัดพังงา ในช่วงโรคระบาดที่ต้องเก็บตัวอยู่บ้านมีผลกระทบต่อรายได้เพราะไม่สามารถขายผลผลิตผ่านช่องทางปกติได้สะดวก แต่เธอก็ดิ้นรนหาหนทางจำหน่ายสินค้าด้วยการเพิ่มคุณค่าของสะตอ เธอนำสะตอมาแกะเม็ดแล้วบรรจุลงแพ็คพร้อมส่ง แล้วโฆษณาขายผ่านโซเชียล มีเดีย เธอให้ทางเลือกลูกค้าในการสั่งสะตอแกะเม็ดหรือจะสั่งเป็นสะตอที่ปรุงเป็นอาหารพร้อมรับประทานตามเมนูที่ต้องการก็ได้ ด้วยวิธีการที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าส่วนใหญ่ที่เป็นมนุษย์เงินเดือนมีงานประจำทำ ทำให้ลูกค้าไม่ต้องไปเสียเวลาซื้อสะตอนำมาล้างและแกะเมล็ดออก จากนั้นต้องซื้อเครื่องปรุงอีกหลายอย่างมาทำการปรุงอาหารเองอีก ซึ่งแค่คิด...ก็เหนื่อยแล้ว หมดความอยากทานสะตอ การที่เธอใช้เวลาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและไลฟ์สไตล์ของเขาได้ถูกต้อง ทำให้เธอได้รับคำสั่งสินค้าเข้ามามากเพราะลูกค้าพอใจในความสะดวกรวดเร็ว ถือว่าเป็นนวัตกรรมเล็กๆในชีวิตชาวสวนของเธอที่ช่วยให้เธอมีรายได้ดี

จริงอยู่ที่นวัตกรรมหมายถึงชิ้นงานที่เกิดจากความคิดสร้างสรรค์ที่ไม่เคยมีใครทำมาก่อน แต่สำหรับชาวไร่ชาวสวนตัวเล็กๆ การรู้จักคิดหาทางทำกินที่งอกเงยไปจากวิธีการเดิมๆก็นับว่าเป็นนวัตกรรมสำหรับพวกเขาแล้ว เพราะถ้าเราจะยึดติดกับนิยามที่แท้จริงของคำว่านวัตกรรม เราคงหานวัตกรรมได้ยากหน่อยและยังจะเป็นการทำให้คนตัวเล็กๆรู้สึกท้อถอย คิดว่าพวกเขาคงไม่มีทางสร้างนวัตกรรมอันยิ่งใหญ่ได้ ในช่วงโรคระบาดเราจึงได้เห็นพ่อค้าแม่ขายตัวเล็กๆหลายต่อหลายรายออกมาใช้โซเชียล มีเดียเป็นช่องทางจำหน่ายสินค้าของเขา โดยเฉพาะเรื่องของอาหารการกินที่มีมากขึ้นกว่าเดิมอย่างเห็นได้ชัดเพราะคนไทยเราเป็นคนชอบทาน กล่าวได้ว่าลูกค้ามีทางเลือกมากมายทั้งเครื่องดื่ม ผักสดผลไม้ อาหารสด อาหารปรุงสุก ขนมไทย ขนมเค้ก ฯลฯ ส่งกันข้ามจังหวัดอย่างรวดเร็วไม่ต้องรอนานด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีและระบบการขนส่งในปัจจุบัน หลายชาติยังต้องยกนิ้วเรื่องอาหารดิลิเวอรี่ให้ไทยเป็นเลิศค่ะ เมนูอร่อยหลากหลาย ไม่แพง สะดวกรวดเร็ว

นวัตกรรมช่วยลูกค้าประหยัด (Cost + Innovation = Costovation) เวลานี้ผู้บริโภคทั่วโลกอยู่ในโหมดประหยัด ผู้ขายสินค้าและบริการจะมาหวังขายสินค้าราคาแพงเอากำไรมากๆคงไม่ใช่เรื่องง่าย ดังนั้นต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าและบริการของท่านมีราคาไม่แพง แต่เรื่องของการขายของพูดยากค่ะ เพราะราคาเป็นเรื่องของความรู้สึกที่ผู้ขายอาจสร้างภาพได้ ทั้งนี้อย่าลืมว่าปัจจุบันลูกค้ามีข้อมูลมาก สามารถตรวจสอบได้ว่าราคาสินค้าของท่านเหมาะสมหรือไม่เมื่อเทียบกับคู่แข่งที่มีมากมาย อย่าหลอกลูกค้าเลยค่ะ เพราะคงหลอกไม่ได้นาน เมื่อเข้าใจจิตอารมณ์ของลูกค้าแล้ว ต่อไปคือเข้าใจว่าลำดับความสำคัญของลูกค้าเป็นอย่างไร ในสถานการณ์ที่ทุกคนพยายามประหยัด การใช้จ่ายก็คงจะต้องเป็นไปในเรื่องที่จำเป็นขาดไม่ได้ เช่น อาหาร ยารักษาโรค และอินเตอร์เน็ตย่อมมีความสำคัญมาก่อนเสื้อผ้าหรือเครื่องสำอางค์ และในกลุ่มเครื่องสำอางค์ ครีมทาหน้าน่าจะสำคัญกว่าครีมทาตัว ลิปสติกสำคัญกว่าน้ำหอม เป็นต้น

ตัวอย่างที่ดีของการขายในช่วงเศรษฐกิจไม่ดี คือ การขายอินเตอร์เน็ตบวกกับรายการบันเทิงของทรูที่แสดงราคาเริ่มต้นของการใช้บริการที่ฟังดูไม่แพงเลย น่าจะประสบความสำเร็จมากในการจูงใจลูกค้ารายได้น้อยที่ต้องมีอินเตอร์เน็ตในการทำงานที่บ้านและมีลูกที่ต้องเรียนออนไลน์ให้มาสนใจดูโปรโมชั่นต่างๆของทรู จากนั้นจะไปเพิ่มออปชั่นหรือโปรแกรมต่างๆ ก็ว่ากันไป ลงเอยกลายเป็นว่าลูกค้าจ่ายมากกว่าที่ตั้งใจไปเสียอีกเพราะออปชั่นมันเย้ายวนใจ นี่คือตัวอย่างว่าจะทำโฆษณาอย่างไรจึงจะสามารถสร้างราคาที่ดึงให้ลูกค้าสนใจเข้ามาดูรายละเอียดต่อในขณะที่ผู้ขายบางรายไม่สามารถแม้แต่จะดึงลูกค้าให้เข้ามาฟังการโฆษณาหรือดูสินค้าของเขาได้เลย

การเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ทำตัวเป็นเพื่อนที่หวังดีกับลูกค้าอย่างจริงใจจะทำให้ท่านได้ใจลูกค้าอย่างยั่งยืน

ดิฉันเคยมีประสบการณ์คุยโทรศัพท์กับพนักงานขายคนหนึ่งที่แนะนำดิฉันให้เสียเงินน้อยลงในการซื้อสินค้าที่ดิฉันจำเป็นต้องใช้จริงๆโดยไม่ต้องซื้อทั้งเซ็ตตามภาพที่ดิฉันเห็นในภาพโฆษณาเมื่อเธอได้รู้ความต้องการที่แท้จริงของดิฉัน ดิฉันรู้สึกประทับใจมากและกลายเป็นลูกค้าประจำของบริษัทนั้นไปเลย หากองค์กรของท่านต้องการเป็นองค์กรในดวงใจที่ยั่งยืนของลูกค้า ขอให้ท่านเอาใจลูกค้ามาใส่ใจของท่าน ศึกษาหาข้อมูลลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้ละเอียดในเรื่องเพศ วัย จิตอารมณ์ ความต้องการ กำลังซื้อ ระดับตำแหน่งของหน้าที่การงาน ความรับผิดชอบ  ระดับการศึกษา ไลฟ์สไตล์ การเรียงลำดับความสำคัญของความต้องการในเรื่องต่างๆ เพื่อที่ท่านจะผลิตสินค้า บริการและสร้างแพ็คเกจการขายที่เป็นทางเลือกที่ตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้มากข้อที่สุด

ทำกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง คาดว่ามีหลายองค์กรที่ขาดการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าช่วงเก็บตัวอยู่กับบ้าน โดยเฉพาะภัตตาคาร ร้านอาหาร ร้านเสริมสวย คลินิกเสริมสวยที่แต่เดิมมักจะไม่ค่อยทำการค้าขายติดต่อกับลูกค้าทางออนไลน์ ต่างจากพวกที่ให้บริการออนไลน์มาแต่เดิม เช่น ลาซาด้า ไลน์แมน ธนาคารต่างๆที่สามารถส่งข่าวโปรโมชั่นต่างๆถึงลูกค้าได้ต่อเนื่อง องค์กรที่ไม่เคยทำงานออนไลน์ต้องปรับตัวด่วน ต่อแต่นี้ไปต้องเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อติดต่อถึงพวกเขาได้อย่างสม่ำเสมอเพื่อไม่ให้ลูกค้าลืมเรา สำหรับลูกค้าเก่าก็ต้องมีรางวัล Loyalty award ให้กับการเป็นลูกค้าของท่านอย่างซื่อตรง เช่น บัตรรับอาหารพิเศษฟรีเมื่อมาใช้บริการซ้ำ ลดราคาค่าทำสีผมให้ลูกค้าผู้สูงวัย เป็นต้น ส่วนลูกค้าใหม่ก็มีรางวัลล่อใจให้อยากมาลองใช้บริการ เช่น Welcome menu อาหารต้อนรับราคาพิเศษ มาตัดผมสองคนแถมฟรีคนที่สาม ฯลฯ จากนั้นก็พยายามส่งข่าวสั้นๆอ่านง่ายๆไม่น่าเบื่อให้ลูกค้าสนุกกับการติดตามรับข่าวสารของท่านและมาใช้บริการกับท่าน ในเวลาที่เศรษฐกิจถดถอย เจ้าของกิจการต้องเน้นการทำแผนงานลูกค้าสัมพันธ์อย่างสร้างสรรค์และต่อเนื่องค่ะ ลืมลูกค้าเมื่อไร ลูกค้าก็จะหายไปสู่วงแขนของคู่แข่งทันที

สร้างสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ New Normal งานและธุรกิจหลายชนิดที่ตอบโจทย์วิถีชีวิตใหม่ของผู้บริโภค เช่น การผลิตหน้ากากอนามัย การผลิตเจลอัลกอฮอล์ การส่งอาหารและสินค้าตามบ้านและที่ทำงาน การฝึกอบรมทางออนไลน์ ต่างๆเหล่านี้เป็นสินค้าและบริการที่จำเป็นของชีวิตผู้บริโภคยุค New Normal ท่านที่ทำธุรกิจที่ไม่ตอบโจทย์ New Normal ต้องเร่งปรับกลยุทธ์โดยด่วนด้วยการเพิ่มคุณค่าให้สินค้าและบริการ เช่น มีร้านขายอาหาร ก็มีการประชาสัมพันธ์ในเรื่องของการดูแลรักษาความสะอาดของร้าน นอกจากการมีเจลอัลกอฮอล์แล้ว ก็มีการทำความสะอาดพิ้นที่ผิวสัมผัสของร้านทุกสองชั่วโมงให้ลูกค้าเห็นจริงๆ เป็นร้านที่ส่งเสริมการไม่ใช้เงินสด ใช้หญ้าหวาน น้ำตาลไม่ขัดสีแทนการใช้น้ำตาลทรายขาว มีเว็บไซต์ที่สั่งอาหารและเข้าถึงเมนูสูตรต่างๆได้ง่าย มีการขายอาหารสูตรสุขภาพจากเดิมที่เน้นอร่อยแซ่บอย่างเดียว มีสูตรอาหารเพื่อผู้สูงอายุ ผู้มีปัญหาเบาหวาน เมนูอาหารที่ช่วยเพิ่มภูมิคุมกัน อาหารลดความเครียด เป็นต้น

เพราะผู้บริโภคในปัจจุบันมีความตื่นตัวเรื่องสุขภาพสูง หรืออาจคิดสร้างชุดเตรียมเดินทาง (Travel set)ระยะสั้นยุคโควิด 19 โดยในเซ็ตชุดเดินทางมีกระเป๋าผ้านาโนบรรจุเฟซชีลด์ หน้ากากอนามัย เจลอัลกอฮอล์ ถุงมือ กระดาษเปียกฆ่าเชื้อ อาหารสุขภาพที่ทานได้โดยไม่ต้องใช้มือสัมผัส น้ำ ดื่ม วิตะมินซี แปรงสีฟัน ยาสีฟัน น้ำยาบ้วนปาก ยาดม ยาอม พลาสเตอร์ปิดแผล ยาแก้ปวดแก้ไข้ แก้แพ้ แก้ท้องเสีย ไฟฉายเล็กๆ เป็นต้น ประมาณว่าซื้อเซ็ตเดียวพร้อมเดินทางลูกค้าไม่ต้องคิดว่าต้องเตรียมซื้ออะไรดี แล้วต้องไปซื้อทีละชิ้น ผู้ขายช่วยคิดให้เสร็จ แบบนี้ล่ะที่ลูกค้าต้องการ

สร้างพันธมิตรเพิ่มความหลากหลาย ธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็กยากที่จะผลิตสินค้าได้หลากหลาย การหาพันธมิตรในธุรกิจเดียวกันหรือข้ามสายก็เป็นทางเลือกในการตอบโจทย์ลูกค้าที่มีความต้องการหลากหลาย ตัวอย่างหนึ่งที่เห็นอยู่ในเวลานี้คือแบรนด์ยูนิโคล (Uniqlo) ที่ผลิตและขายเสื้อผ้าหญิงชายมาหลายสิบปีแล้ว ลักษณะเสื้อผ้าคือแบบเรียบง่ายใส่สบายราคาปานกลาง ระยะหลังมานี้ยูนิโคลก็ไปจับมือกับดิสนีย์มาผลิตเสื้อผ้าที่มีลายการ์ตูนของดิสนีย์ เช่น มิคกี้เมาส์ ล่าสุดก็จับมือกับมาริเมคโค (Marimekko) แบรนด์ดังของฟินแลนด์มาผลิตเสื้อสไตล์มาริเมคโค ทำให้ลูกค้ายูนิโคลที่ชอบมาริเมคโคสามารถซื้อของสองแบรนด์ได้ในร้านเดียวกัน  นอกจากธุรกิจเสื้อผ้า ธุรกิจอื่นก็สามารถใช้โมเดลธุรกิจนี้ได้โดยเฉพาะร้านอาหารที่สามารถเอาอาหารจากแบรนด์ต่างๆมาวางจำหน่ายในร้านของตนเองได้ ซึ่งเราก็เห็นมีกันมานานแล้ว ใจดิฉันเองยังคิดถึงธุรกิจอื่นๆ เช่น ธุรกิจขายอินเตอร์เน็ตและสมาชิกรายการทีวีตลอดจนภาพยนต์ทั้งหลาย อยากให้มีการเป็นพันธมิตรกันจะได้ไม่ต้องดูรายการของเจ้าใดเจ้าหนึ่งที่มีข้อจำกัด จับมือกันเพื่อสร้างแพ็คเกจที่หลากหลายเพื่อประโยชน์ของลูกค้าและตัวท่านเองด้วยน่าจะดีนะคะ อย่าคิดว่าถ้าเอาแบรนด์อื่นมาร่วมด้วยแล้วแบรนด์ตัวเองจะขายไม่ออก การไปร่วมมือกับคนอื่นอาจได้เรียนรู้จุดดีของเขามาสร้างจุดเด่นให้ตนเองในระยะยาวค่ะ

พิจารณานำฟินเทค (Fintech) มาใช้ ฟินเทค หรือ เทคโนโลยีทางการเงินหมายถึงการนำเทคโนโลยีมาใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ และนวัตกรรมทางการเงิน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ความสะดวก รวดเร็ว ความปลอดภัย ลดต้นทุนที่เกิดขึ้น และตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการได้ดียิ่งขึ้น ที่ผ่านมาในช่วงที่เรากักตัวอยู่กับบ้าน เราจะได้เห็นว่าประชาชนคนไทยมีการพัฒนาความสามารถในการใช้เทคโนโลยีทางการเงินมากขึ้นอย่างรวดเร็ว หนึ่งในพัฒนาการด้านฟินเทคที่เห็นเด่นชัดที่สุดคือ การเข้าถึงบริการทางการเงินผ่าน Mobile Banking การใช้ QR Code  เพื่อการชำระเงิน ซึ่งช่วยเพิ่มทางเลือกในการชำระเงินค่าสินค้าและบริการผ่านโทรศัพท์มือถือ (Mobile Payment) ที่สะดวกรวดเร็วมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการที่ร้านค้าขนาดกลางและขนาดเล็กสามารถรับชำระเงินผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ จะช่วยขยายช่องทางการรับชำระเงินเพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าและทำให้ร้านค้ามีต้นทุนต่ำลง

สื่อสารข่าวสารข้อมูลและพัฒนาพนักงานอย่างต่อเนื่อง จากนี้ไปชีวิตของเราทุกคนย่อมต้องคอยติดตามข่าวสารข้อมูลความเป็นไปของบ้านเมืองและของโลกกันอย่างใกล้ชิด เพื่อที่จะได้รับข้อมูลและสัญญาณการเปลี่ยนแปลงต่างๆล่วงหน้า จะได้เตรียมตัวได้ทัน ไม่โดนโจมตีแบบตั้งตัวไม่ติดอย่างที่ผ่านมา เจ้าของกิจการขนาดเล็กและขนาดกลางจำเป้นต้องสร้างค่านิยมและพฤติกรรมใหม่ของพนักงานให้มีความตื่นตัว รวดเร็วในการเรียนรู้สิ่งใหม่และพร้อมเปลี่ยนแปลง รีบทำตอนนี้ถือว่าเป็นจังหวะดีเพราะเหมือนการตีเหล็กกำลังร้อน รอนานไปเดี๋ยวพนักงานจะกลับไปเฉื่อยชาเชื่องช้าเหมือนเดิม