7 ตัวชี้วัดหลัก สะท้อนภาพลักษณ์องค์กร

ซึ่งสื่อถึงแก่นหรือสาระสำคัญของเนื้อหาบางอย่าง ทำให้เราฉุกคิดหรือไม่ลืมที่จะทำตามถ้าจำได้ และเมื่อเอ่ยถึงชื่อ Peter Drucker ผู้ซึ่งเป็นกูรูผู้สร้างสรรค์ความรู้ด้านการจัดการสมัยใหม่ (modern business management) หนังสือมากกว่า 39 เล่ม ที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางจากนักบริหารและถือได้ว่าเป็นนักคิดด้านการจัดการที่ยิ่งใหญ่ตลอดมา

มีอยู่ 2 Quote ที่สำคัญด้านการจัดการธุรกิจและมักมีการกล่าวอ้างอิงอยู่เสมอ ประโยคแรกคือ “Leadership is doing the right things” เป็นสิ่งที่เตือนใจผู้บริหารและผู้นำองค์กรทุกคนให้ตระหนักและถามตัวเองอยู่เสมอว่า “Are you doing the right things in your business?” โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ต้องเจอทางแยกและต้องตัดสินใจ ก่อนที่ใครจะเริ่มต้นตอบคำถามนี้ ผมอยากชวนพวกเราคิดถึงสิ่งที่พวกเราควรจะทำในทุกวัน ว่าแต่ละวันเราได้สร้างสรรค์สิ่งที่มีคุณค่ากับเวลาที่เดินผ่านไปทุกวันหรือไม่

ตัวอย่างคำถามเช่น คุณรู้หรือไม่ว่า ...

เมื่อใดที่คุณจะต้องนั่งลงแล้วโฟกัสไปที่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ปรับปรุงเว็บไซต์ หรือเริ่มใช้สื่อออนไลน์

เมื่อใดที่คุณจำเป็นต้องใช้เวลาในการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า ลดข้อร้องเรียน

จะต้องทุ่มเทมากน้อยเพียงใดในการสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าใหม่ในการใช้สินค้าและบริการ

ถึงเวลาหรือยังที่เราจะต้องสนับสนุนลูกทีมหรือพนักงานของคุณในการฝึกอบรมและพัฒนาพวกเขา

และประโยคที่สองซึ่งผมใช้อยู่เป็นประจำเมื่อต้องไปบรรยายหรือให้คำปรึกษาแนะนำในการวางแผนกลยุทธ์องค์กร หนึ่งในประเด็นสำคัญนั้นก็คือ การวัดสมรรถนะองค์กร (Corporate performance measurement) โดยเฉพาะองค์กรที่ต้องการมุ่งสู่ความเป็นเลิศ (Performance Excellence) ประโยคที่ว่าก็คือ “If you can’t measure it, you can’t improve it.” ถ้าเราเป็นนักเรียนมัธยมและกำลังจะมุ่งหน้าเข้ามหาวิทยาลัย ช่วงคะแนน(สูงสุดและต่ำสุด)ของคณะต่างๆในแต่ละมหาวิทยาลัย กับระดับความรู้ความสามารถของเราในแต่ละวิชา จะบอกเราว่ามีโอกาสมากน้อยแค่ไหนที่เราจะเข้าเรียนสาขาที่เราต้องการ และเราจะต้องขยันหรือทำความเข้าใจกับเนื้อหาวิชาใดมากขึ้นเนื่องจากว่ายังทำคะแนนได้ไม่ดีมากนัก

ในแง่ของการจัดการองค์กรก็เช่นกัน เราไม่มีทางที่จะวางแผนและปรับปรุงอะไรได้เลย ถ้าเราไม่รู้ว่าภาพรวมขององค์กรเป็นอย่างไร อยู่ในระดับไหน เมื่อเปรียบเทียบกับตัวเองในอดีต เปรียบเทียบกับค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมที่หลายองค์กรในธุรกิจเดียวกับเราทำได้ และองค์กรชั้นนำที่มีผลประกอบการดีที่สุดเค้าทำได้เท่าไร แล้วเราต้องปรับปรุงส่วนใดบ้างในองค์กร ทุกครั้งที่ผมจะอธิบายและฉายภาพในเชิงระบบขององค์กร มักจะชวนให้ทุกคนมองส่วนใหญ่และส่วนย่อยให้เป็นกระบวนการ (process) และเมื่อเราเข้าใจมันและวัดมันได้ เราก็จะสามารถจัดการมัน (process management) และปรับปรุงมัน (process improvement) ให้มีสมรรถนะให้ดีขึ้นได้อยู่เสมอ

SIPOC คือการขยายความถึงกระบวนการออกเป็นส่วนต่างๆได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการทางธุรกิจ (business process) หรือลึกลงไปถึงกระบวนการย่อยๆในระดับปฏิบัติการ ประกอบด้วย Supplier – Input – Process – Output – Customer และเมื่อเราจะวัดเราก็ต้องวัดให้ครอบคลุมในทุกส่วน 7 ตัวชี้วัดหลัก ที่อยากนำเสนอและให้ทุกองค์กรวัด เพื่อให้รู้ถึงสมรรถนะองค์กร ได้แก่

คุณภาพ (Quality) ในที่นี้หมายถึงคุณภาพในทุกขั้นตอน แบ่งเป็น (1) คุณภาพของ Supplier ควบคุมได้ด้วยการทำ Supplier audit (2) คุณภาพของ Input ควบคุมผ่านการทำ incoming inspection (3) คุณภาพของกระบวนการภายใน ควบคุมผ่านการทำ in-process inspection (4) คุณภาพของผลผลิตสุดท้าย ควบคุมผ่านการทำ final inspection และ (5) คุณภาพในการส่งมอบสู่ลูกค้า ดูแลผ่านระดับความพึงพอใจที่ได้รับ

ความสามารถ (Competency) ของพนักงาน รวมไปถึงการดูแลสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ดีด้วย แน่นอนเมื่อคนมีความรู้ ทักษะ และประสบการณ์ และถูกจัดวางให้สอดรับกับตำแหน่งงานที่ได้รับมอบหมาย ย่อมทำงานได้เป็นอย่างดี และมีความสุขที่ได้ทำมัน

เทคโนโลยี (Technology) สะท้อนถึงระดับการลงทุนขององค์กรนั้นๆ ว่าเป็นองค์กรที่ใช้แรงงานเข้มข้น (labor intensive) หรือใช้เครื่องจักรอุปกรณ์อย่างเข้มข้น (capital intensive) ซึ่งแน่นอนเราคงปฎิเสธไม่ได้ว่า ธุรกิจและอุตสาหกรรมของไทยเราในห้วงเวลาปัจจุบันนั้น ได้ผ่านยุคใช้แรงงาน (สินค้าอุตสาหกรรม ผลิตจำนวนมาก ด้วยค่าแรงถูกๆ) มาถึงยุคที่จะต้องใช้ปัญญา (สร้างนวัตกรรม และมูลค่าเพิ่ม) กันแล้ว

ประสิทธิภาพ (Efficiency) สะท้อนถึงความสามารถในการใช้ทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุด ไม่สูญเปล่า ไม่สิ้นเปลือง หรือมีความสูญเสีย (waste) น้อยที่สุด

ประสิทธิผล (Effectiveness) สะท้อนถึงผลลัพธ์จากการผลิต หรือบริการที่เรากำลังส่งมอบว่ามีคุณลักษณะที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า และมีการพัฒนาให้สอดรับกับแนวโน้มของตลาดที่กำลังจะเปลี่ยนแปลงไปในอนาคต

ผลิตภาพ (Productivity) สะท้อนถึงความสามารถในการจัดการกระบวนการในการเปลี่ยน ปัจจัยการผลิต (inputs) ให้กลายเป็นผลผลิต (output) ได้เป็นอย่างดี หรือมีความสมดุลกันระหว่างประสิทธิภาพและประสิทธิผล

ความสามารถในการทำกำไร (Profitability) สะท้อนถึงความสามารถของฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด และฝ่ายกระจายสินค้าได้เป็นอย่างดี เพราะองค์กรที่มีผลิตภาพสูง ยังไม่ได้หมายความว่าจะทำกำไรได้ดีกว่าคู่แข่ง ช่องทางในการนำเสนอถึงลูกค้า และช่องทางที่ทำให้ลูกค้าสามารถหาเราได้เจอ จึงทำหน้าที่ในการทำให้เกิดธุรกรรม (การซื้อขาย) ให้สำเร็จ

ลองสำรวจตรวจสอบองค์กรของคุณว่า มีการจัดวางระบบและวัดผลของมันได้ครบถ้วนรอบด้านหรือไม่ และได้นำผลจากการวัดมาใช้ในการวางแผนและปรับปรุงองค์กรให้มีความก้าวหน้าหรือไม่