เอสโตเนีย: บริการภาครัฐชั้นนำแห่งอนาคต

การออกแบบบริการภาครัฐใหม่ผ่านแนวคิดหลักคือการนำ “ประชาชนเป็นศูนย์กลาง” มาใช้ประโยชน์นั้น มักใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบ (design thinking) เป็นเครื่องมือหลักในการออกแบบบริการ ส่วนใหญ่แล้ว ภาครัฐมักออกแบบบริการให้ตอบโจทย์ตามช่วงวัยของประชาชน เช่น เด็ก วัยทำงาน ผู้สูงอายุ หรือออกแบบตามลักษณะเฉพาะในมิติต่างๆ ของประชาชน เช่น คนยากจน คนพิการ ผู้ป่วย 

ในปัจจุบัน ภาครัฐในหลายประเทศเริ่มนำแนวคิดการออกแบบบริการให้ประชาชนผ่านการพิจารณาวัฎจักรของชีวิตของประชาชน (life cycle) มาใช้มากยิ่งขึ้น กล่าวคือการออกแบบบริการให้ตอบโจทย์ประชาชนในเหตุการณ์สำคัญในชีวิตตั้งแต่เกิดจนเสียชีวิต หรือเรียกว่าการออกแบบบริการภาครัฐตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิต (life-event service)  

ประเทศที่เป็นแนวหน้าชั้นนำในด้านการออกแบบบริการภาครัฐตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิตคือประเทศเอสโตเนีย ในขณะที่ประเทศอื่นๆ พยายามมุ่งไปสู่การบูรณาการข้อมูลจากหลายหน่วยงานและจัดบริการแบบ ณ จุดเดียว (one-stop service) ซึ่งก็ถือว่าเป็นงานที่ยากและท้าทายมากแล้ว แต่เอสโตเนียต้องการไปไกลและทะเยอะทะยานมากกว่านั้น กล่าวคือ ภาครัฐเอสโตเนียต้องการนำเสนอบริการให้บุคคลแบบเชิงรุกและโดยอัตโนมัติ โดยลดการติดต่อของประชาชนและการลงทะเบียนยื่นขอบริการให้น้อยที่สุด 

ภาครัฐของเอสโตเนียออกแบบบริการภาครัฐบนพื้นฐานของการนำประชาชนมาเป็นศูนย์กลางของการออกแบบ โดยทำความเข้าใจอย่างลึกซึ่งจึงทำให้เข้าใจดีว่าเมื่อมีเหตุการณ์สำคัญเกิดขึ้นในชีวิตของประชาชน ไม่ว่าจะเป็นการมีบุตร การแต่งงาน การเสียชีวิตของญาติ และอื่นๆ ประชาชนต่างก็มีอะไรต้องทำต้องจัดการมากมาย การให้ข้อมูลแก่ประชาชนเพียงอย่างเดียวแบบปกติจึงยังไม่ตอบโจทย์ และภาครัฐสามารถทำได้ดีกว่านั้น โดยการให้บริการเชิงรุกและอัตโนมัติในเวลาที่เกิดเหตุการณ์ที่สำคัญในชีวิตในการออกแบบบริการใหม่ตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิต (life-event service) 

รัฐบาลเอสโตเนียได้เปิดตัวแผนปฏิบัติการสำหรับการออกแบบบริการภาครัฐตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิตประชาชนและธุรกิจ เป้าหมายคือภายในสิ้นปี 2563 บริการตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิตของประชาชน 7 เหตุการณ์จะได้รับการออกแบบและใช้งานได้จริง โดยการรวบรวมบริการที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ชีวิตเดียวกันที่กระจัดกระจายอยู่หลายหน่วยงานให้บูรณาการกัน ลดขั้นตอนลงให้น้อยที่สุด และจัดระบบบริการเชิงรุกแบบอัตโนมัติ บริการแรกที่ออกแบบใหม่และเริ่มให้บริการแล้วคือ “บริการสำหรับผู้มีบุตรแรกเกิด” ซึ่งได้เริ่มให้บริการตั้งแต่เดือนตุลาคม 2562 โดยเมื่อพ่อแม่มีการจดทะเบียนและตั้งชื่อเด็กแล้ว อีเมลจะถูกส่งไปยังผู้ปกครองเพื่อให้ผลประโยชน์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องต่อครอบครัวโดยอัตโนมัติ 

แต่เดิม บริการสำหรับผู้มีบุตรแรกเกิดจะประกอบไปด้วยบริการสาธารณะ 12 บริการ ตั้งแต่การจดทะเบียนการตั้งครรภ์ไปจนถึงสวัสดิการของครอบครัว บริการต่างๆ จัดทำโดยหน่วยงานภาครัฐ 7 แห่ง เอสโตเนียได้ระบุปัญหาที่เกี่ยวกับบริการสำหรับผู้มีบุตรแรกเกิดที่ผ่านมาในอดีตว่า มีปัญหาขาดการดำเนินการเชิงรุก โดยผู้ใช้ต้องสมัครใช้บริการ และหากพลาดกำหนดเวลาของการสมัคร ผู้ใช้จะไม่มีสิทธิ์ได้รับบริการในภายหลังหรือต้องใช้ความพยายามมากเพื่อให้ได้ใช้บริการ นอกจากนี้ ยังมีปัญหาที่บริการที่เกี่ยวข้องกับการมีบุตรมีการแยกส่วนระหว่างหน่วยงานและช่องทางการบริการที่แตกต่างกัน ยากที่จะเห็นภาพรวมของบริการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องเมื่อประชาชนมีบุตร อีกทั้งในบางกรณี ประชาชนต้องให้ข้อมูลเดียวกันกับหลายหน่วยงาน เช่น หมายเลขบัญชีธนาคาร ซึ่งเป็นความซ้ำซ้อน หรือแม้เอสโตเนียจะเป็นรัฐบาลดิจิทัลชั้นนำของโลกแต่กระบวนการบริการบางอย่างยังใช้กระดาษและบางอย่างก็ใช้ทั้งกระดาษและดิจิทัล

และปัญหาที่สำคัญอีกประการก็คือความพร้อมในการให้บริการที่แตกต่างกันระหว่างหน่วยงาน และระหว่างรัฐบาลส่วนกลางและท้องถิ่นการออกแบบใหม่บริการสำหรับผู้มีบุตรแรกเกิดจะใช้มุมมองของผู้ใช้บริการเป็นสำคัญและบูรณาการบริการทั้งหมดให้เป็นประสบการณ์เดียวของผู้ใช้ อีกทั้งบริการทั้งหมดจะจัดให้ในเชิงรุกหรือโดยอัตโนมัติ โดยปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้บริการกับภาครัฐจะลดลงจากเดิม 10 ขั้นตอนเหลือเพียง 4 ขั้นตอน ได้แก่ การลงทะเบียนการตั้งครรภ์ การรับรองบุตร การอนุมัติผลประโยชน์ของครอบครัวและการลาเพื่อเลี้ยงดูบุตร และการตั้งชื่อบุตร 

ในบริการใหม่นี้เมื่อประชาชนลงทะเบียนการเกิดของเด็กในทะเบียนราษฎร์และตั้งชื่อเด็กแล้ว คณะกรรมการประกันสังคมจะส่งอีเมลโดยอัตโนมัติไปยังผู้ปกครองเพื่อเสนอสิทธิประโยชน์ของครอบครัวและผู้ปกครองสามารถยอมรับหรือปฏิเสธข้อเสนอนี้ได้ในขณะนี้บริการตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิต (life-event service) ด้านอื่นๆ อีก 4 เหตุการณ์ คือการแต่งงาน การเข้ารับราชการทหาร การเกษียณ การเสียชีวิตของญาติ กำลังได้รับการออกแบบใหม่และสร้างต้นแบบเช่นเดียวกับบริการเมื่อมีบุตร รวมถึงการออกแบบบริการใหม่ตามเหตุการณ์สำคัญในธุรกิจเช่นกัน

ที่ผ่านมา ประเทศไทยได้ริเริ่มทดลองออกแบบบริการภาครัฐใหม่โดยใช้ประชาชนเป็นศูนย์กลางมาสักระยะหนึ่งแล้วแต่ยังเกิดผลกระทบในวงกว้างไม่มากนัก ดังนั้น ในอนาคต ผู้นำภาครัฐควรตั้งต้นคิดใหม่เริ่มดำเนินการปฏิรูปบริการภาครัฐผ่านแนวคิดการออกแบบบริการภาครัฐตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิต (life-event service) ของประชาชนซึ่งมีไม่กี่เหตุการณ์มาเป็นตัวตั้ง นำประชาชนเข้ามาร่วมในการออกแบบ และให้การสนับสนุนผลักดันอย่างจริงจัง เพื่อขับเคลื่อนการปฏิรูปภาครัฐสู่ยุคใหม่ได้จริงก่อนจะตกขบวนการพัฒนา

*บทความโดย ธราธร รัตนนฤมิตศรสถาบันอนาคตไทยศึกษา (Thailand Future Foundation)https://www.facebook.com/thailandfuturefoundation/