บทบาทของChief Digital Officer (CDO) -การทำ Digital Transformation ขององค์กร

ในการทำให้ Digital Transformation เกิดขึ้นได้จริง บริษัทจำเป็นต้องมีทั้งศูนย์รวมเป็นตัวเชื่อมโยงและแผนกที่รับผิดชอบเรื่องงดิจิทัลโดยเฉพาะ การจัดให้มีโครงสร้างการปฏิบัติงานร่วมกับผู้นำด้านดิจิทัลเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงให้ประสบความสำเร็จ 

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่องค์กรจะต้องแต่งตั้งผู้รับผิดชอบโดยตรงที่เรียกว่า Chief Digital Officer (CDO) ซึ่งจะเป็นผู้ที่รับผิดชอบด้านวิสัยทัศน์ดิจิทัลในระยะยาวขององค์กร และการดำเนินการในการทำ Digital Transformation ของค์กรให้เกิดขึ้นจริง

การเติบโตเพิ่มขึ้นของ Chief Digital Officer ในหลายองค์กร
CDO คิดแบบองค์รวมเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการตามกลยุทธ์ของบริษัทในทุกช่องทางดิจิทัล เป็นเจ้าของใน
การขับเคลื่อนกลยุทธ์ดิจิทัลทั่วทั้งองค์กรเพื่อช่วยให้ผู้นำในทุกหน่วยธุรกิจสามารถสร้างคุณค่าจากการทำ Digital Transformation ได้อย่างเต็มที่
 

ในขณะที่ทักษะที่จำเป็นในการเป็นผู้นำหลายอย่างยังคงเหมือนเดิม แต่ยังมีความต้องการทักษะเฉพาะสำหรับผู้นำด้านดิจิทัลในการผลักดันและนำองค์กรไปสู่การเป็น Digital company ซึ่งได้แก่

1. วิสัยทัศน์สำหรับการเปลี่ยนแปลงและแนวคิดแบบมองไปข้างหน้า  เป็นทักษะที่สำคัญที่สุดที่ CDO ควรมี ซึ่งรวมถึงความสามารถในการคาดการณ์ตลาดและแนวโน้ม การตัดสินใจทางธุรกิจอย่างชาญฉลาด และแก้ปัญหาที่ยากลำบากในช่วงเวลาที่ปั่นป่วนและท้าทาย
2. การรู้เท่าทันดิจิทัล  CDO จำเป็นต้องมีความรู้ด้านดิจิทัลทั่วไป ไม่ใช่ทักษะทางเทคนิค เช่น การเขียนโปรแกรมหรือการทำ data science ทักษะด้านดิจิทัลสำคัญเพราะเป็นทักษะที่สนับสนุนทักษะแรกที่อ้างถึง นั่นคือ มีวิสัยทัศน์สำหรับการเปลี่ยนแปลงและการมองไปข้างหน้า  
3. ความสามารถในการปรับตัว เมื่อโลกดิจิทัลมีการเปลี่ยนแปลง ผู้นำก็ต้องปรับเปลี่ยนตาม ผู้นำต้องเปิดกว้าง ปรับตัวได้ และสร้างสรรค์ ผู้นำจำเป็นต้องอัปเดตความรู้ของตนอย่างต่อเนื่องเสมอ  

ดิจิทัลฟังก์ชั่น
องค์ประกอบหลักที่จะช่วยให้ CDO บรรลุวิสัยทัศน์และเป้าหมายคือสิ่งที่เราเรียกว่า 'ดิจิทัลฟังก์ชั่น' คือพลังขับเคลื่อนกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แผนงาน และดูแลการการส่งต่อแนวคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งองค์กร

แนวทางในการเปลี่ยนแปลงสู่ระบบดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จด้วยดี มักประกอบไปด้วย 5 องค์ประกอบ หรือ 5D

1.กลยุทธ์ดิจิทัล (Digital Strategy)  ทำหน้าที่เป็นดาวเหนือนำทางดิจิทัลเพื่อช่วยในการสื่อสารและชี้นำความคิดริเริ่มด้านดิจิทัลทั้งหมดทั้งองค์กร การกำหนดกลยุทธ์และแผนงานเป็นขั้นตอนแรกในเส้นทางที่ CDO จำเป็นต้องสร้างและกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจในวงกว้าง รวมถึงสถาปัตยกรรมทางเทคนิคระบบไอทีที่มีอยู่ กระบวนการ และการริเริ่มตามแผนจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงใหม่อย่างไร องค์กรจึงควรหาข้อมูลจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่าง ๆ ทั้งในและนอกบริษัท (ลูกค้า คู่ค้า ผู้ถือหุ้น) จัดลำดับความสำคัญและกำหนดเวลาของแผนงาน

2.  การลงทุนทางดิจิทัล (Digital Investment)  โครงการส่วนใหญ่หรือทั้งหมดจำเป็นต้องมีเงินทุน CDO ควรดูแลรูปแบบการกำกับดูแลการลงทุน โดยดำเนินการ 3 ขั้นตอน ได้แก่ การคัดกรอง (เฉพาะโครงการที่สอดคล้องกับกลยุทธ์ดิจิทัล), การให้คะแนน (ประเมินโครงการตามคะแนนหลายมิติ) และการจัดลำดับความสำคัญตามผลกระทบและความยากง่ายในการดำเนินการ

3.    การดำเนินการทางดิจิทัล (Digital Operation) อาจเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่ยากที่สุดในการตัดสินใจ ซึ่งอาจต้องมีการตรวจสอบอย่างละเอียด  การทำงานแบบดิจิทัลทำหน้าที่เป็นโครงสร้างหลักของกิจกรรมดิจิทัลทั้งหมด มีการจัดวางโครงสร้างการกำกับดูแล ความรับผิดชอบ และตัวชี้วัดให้ชัดเจนเพื่อติดตามประสิทธิภาพของการดำเนินงาน

4.การสร้าง Customer Journey ให้เป็นรูปแบบดิจิทัล (Digital Customer Journey)  การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลส่วนใหญ่มีจุดประสงค์เพื่อปรับปรุงการดูแลประสบการณ์ของลูกค้า ดังนั้นการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นจึงสำคัญมาก อาจเริ่มต้นด้วยการพัฒนาความสามารถในการรับรู้และตอบสนองต่อความต้องการลูกค้าให้ได้อย่างรวดเร็ว การรวบรวมข้อมูลลูกค้าและใช้ประโยชน์จากข้อเสนอแนะต่าง ๆ เพื่อมาใช้ในการปรับปรุงพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้น
5. Digital DNA ดีลอยท์ได้ร่วมกับ MIT พัฒนาแนวคิดของ Digital DNA ซึ่งมีศูนย์กลางอยู่ที่การสร้างกรอบความคิดที่เน้นด้านดิจิทัลและวิธีการทำงานในองค์กร สามารถใช้เป็นพิมพ์เขียวในการนำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ จัดระเบียบดำเนินการในรูปแบบดิจิทัล
 
ไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นที่ไหน? โดยส่วนใหญ่ จุดที่ดีสำหรับการเริ่มต้นคือสิ่งที่มีมูลค่าสูงสุดสำหรับองค์กร นั่นคือลูกค้า การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับผู้บริหารส่วนใหญ่ การวิเคราะห์ภายนอก สัมภาษณ์ หรือสำรวจลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการลึก ๆ ของลูกค้า (Customer’s pain points) ควบคู่ไปกับแนวคิดการคิดเชิงออกแบบ (Design thinking) การสร้างระบบที่รับฟังคำติชมจากลูกค้าในที่จุดที่ลูกค้าติดต่อเรา (Customer touchpoints) เป็นรากฐานที่มั่นคงในการพัฒนากลยุทธ์ดิจิทัล