Digital Transformation People and Process is The Key

เป็นการเปลี่ยนแปลงรูปแบบองค์กรอย่างมีกลยุทธ์ที่ใช้เทคโนโลยีเข้าช่วย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและช่วยให้ทันตามโลกเศรษฐกิจ โดยไม่โดน Digital Disruption เข้าเล่นงาน

ซึ่งปัจจุบันเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและก้าวกระโดด ธุรกิจหรือองค์กรจึงควรมีเป้าหมายที่ชัดเจนทั้งระยะสั้นและระยะยาว บุคลากรตั้งแต่ผู้บริหารไปจนถึงพนักงานต้องมีความเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและควรให้ความสำคัญมากยิ่งๆ ขึ้น

Digital Transformation สำคัญต่อองค์กรอย่างไร?

ผลกระทบของโควิด-19 ตั้งแต่ปี 2020 สร้างการเปลี่ยนแปลงให้ทุกธุรกิจ ทุกอุตสาหกรรม องค์กรทุกวันนี้จึงไม่ได้มีแค่การใช้งานแบบ Online และ Offline แบบ 50:50 อีกต่อไป วันนี้ดิจิทัลเทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวเร่งให้การขับเคลื่อนองค์กรและธุรกิจปรับตัวเร็วจากเดิม 18 เท่า เป็น 40 เท่า (การสำรวจของ McKinsey & Company) 

Digital Transformation จึงเป็นการเปลี่ยนแปลงองค์กรให้เป็น Digital ตั้งแต่รากฐานการทำธุรกิจ ไปจนถึงวิธีการดำเนินธุรกิจด้วยการใช้ Digital Technology เพื่อตอบโจทย์การทำงานและการให้บริการลูกค้าในอนาคตอย่างมีกลยุทธ์

ข้อดีของการทำ Digital Transformation ก็คือทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น แต่นั่นไม่ใช่จุดประสงค์หรือข้อดีหลัก เพราะการทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นมีมากมายหลายวิธี แต่ข้อดีจริง ๆ ของการทำ Digital Transformation คือความยั่งยืนที่ก่อตัวขึ้นมาจากข้อดีหลายข้อดังนี้

1.สร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า (Enhance Customer Experience) หากหัวใจของการค้าขายคือความต้องการของผู้บริโภค หัวใจของดิจิทัลในวงการธุรกิจคงหนีไม่พ้น “คุณค่าแห่งประสบการณ์ของลูกค้า” หลายบริษัทเน้นเรื่องนี้มากขึ้น เพราะยิ่งสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้ลูกค้าได้มากเท่าไร ความผูกพันระหว่างองค์กร (หรือแบรนด์) กับลูกค้าก็ยิ่งมีมากขึ้น นำสู่ความยั่งยืนในอนาคต

2.สะสมฐานข้อมูลเชิงลึกได้มากขึ้น การเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับองค์กรและลูกค้าในทุกมิติบนระบบดิจิทัลทำให้หยิบยกมาใช้ง่ายขึ้น โดยใช้ข้อมูลเหล่านี้เป็นตัวตั้งในการทำความเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น ตัดสินใจด้วยข้อมูลที่มากพอ และกำหนดกลยุทธ์ธุรกิจ รวมถึงมองเห็นโอกาสในการทำกำไรต่อเงินลงทุนที่ลงไปได้ด้วย นับเป็นอีกกุญแจดอกสำคัญของ “Digital Transformation” เลยก็ว่าได้

3.เพิ่มความคล่องตัวขององค์กร ขณะที่ตลาดและความต้องการลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไม่หยุดยั้ง องค์กรต่างๆ ก็พยายามไล่ตามเช่นกัน จนมีคำกล่าวว่า “ตลาดคือนิรันดร์ มีแต่จะเปลี่ยนแปลงไปและมีสิ่งที่องค์กรต่าง ๆ ต้องทำมากขึ้น” แม้กระทั่งองค์กรระดับต้นๆ ของโลกก็ยังต้องปรับตัว และเพราะ “Digital Transformation” นี้เองทำให้องค์กรคล่องตัวมากพอที่จะปรับให้แข่งขันกับคู่แข่งได้มากขึ้น สร้างเครื่องมือใหม่ๆ ติดตามเทรนด์ต่างๆ ได้ทันท่วงที

คนและกระบวนการเป็นหัวใจของ Digital Transformation

การที่จะเริ่มใช้ Digital Transformation จะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากว่าเทคโนโลยีและมนุษย์ไม่สามารถทำงานร่วมกันได้ บางองค์กรอาจจะยังไม่มีคนที่มีทักษะมากพอที่จะช่วยยกระดับองค์กรให้ไปข้างหน้าได้  และอาจไม่มีคนที่จะพัฒนาดิจิทัลในองค์กรให้ไปได้ไกลกว่านี้ แต่อีกแค่ 3-5 ปีข้างหน้าจะเป็นแบบนี้ไม่ได้แล้ว พนักงานในองค์กรทุกคนควรทำงานร่วมกับเทคโนโลยีดิจิทัลต่างๆ ได้ มีทักษะดิจิทัลในตัวทุกคน เปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ได้เสมอ เพื่อเติบโตไปพร้อมๆ กับองค์กร ช่วยทำให้องค์กรก้าวไปได้ไกลกว่าเดิม

ในวงการธุรกิจ ความคล่องตัวเป็นลักษณะเฉพาะอย่างหนึ่งที่ทำให้การพัฒนาองค์กรไปในทางที่ดีขึ้นได้อย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง โดยเฉพาะเรื่องที่เกี่ยวกับกระบวนการทางดิจิทัล เมื่อปรับองค์กรให้สอดคล้องไปกับระบบดิจิทัลแล้ว การขับเคลื่อนองค์กรในมิติต่าง ๆ จึงรวดเร็วและสะดวกขึ้น “ความคล่องตัว” แบบนี้เองที่เรียกกันว่า “Agility” เป็นแนวคิดที่มาควบคู่กันกับ Digital Transformation

โดยหลักการทั่วไป การเปลี่ยนแปลงแบบ Digital Transformation มี 4 องค์ประกอบหลักที่ต้องเคลื่อนไหวไปในแนวทางเดียวกันถึงจะทำให้การเปลี่ยนแปลงส่งผลเต็มที่

Strategy อันดับแรก องค์กรควรตั้งเป้าหมายในการทำงานภายในก่อน เพื่อพร้อมรับความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น และเพื่อทำให้บุคลากรมีความเข้าใจไปในทิศทางเดียวกันว่า การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้มีวัตถุประสงค์อะไร พร้อมเหตุผลที่ทำไมบุคลากรจึงต้องพัฒนาทักษะของตนเองให้สอดคล้องกันกับ Digital Transformation ที่จะมาถึง หากทุกคนเข้าใจและมีเป้าหมายเดียวกันจะทำให้องค์กรมีโอกาสขับเคลื่อนไปข้างหน้าได้ดีขึ้นและตื่นตัวในการรับมือ

เทคโนโลยี Technology ไม่มีองค์กรไหนที่มีการเปลี่ยนแปลงเหมือนกันหมด 100% นั่นทำให้ Digital Transforamation มีลักษณะเฉพาะของแต่ละองค์กร ซึ่งมีการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีต่างๆ ให้ตอบโจทย์ และเหมาะสมกับองค์กร ไม่ใช่แค่เอาเทคโนโลยีอะไรสักอย่างมาใช้แล้วบอกว่าเปลี่ยนแล้ว ถ้าทำแบบนั้นคือผิด

บุคลากร People Digital Transformation เริ่มต้นจากผู้คน เพราะประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับมีส่วนที่เชื่อมโยงเกี่ยวข้องกัน ดังนั้น บุคลากรต้องพร้อมกับความเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร โดยเฉพาะการนำเทคโนโลยีเข้ามาผสานกับหลายๆ อย่าง ฝ่ายบริหารต้องตอบข้อสงสัยและชี้แจงความสำคัญได้ว่า ทำไมองค์กรต้อง Digital Transformation การเปลี่ยนแปลงทุกอย่างต้องมีแบบแผนกระบวนการ (Process) ชัดเจน มีเป้าหมาย Timeline และ How To ชัดเจนเป็นขั้นเป็นตอน เราไม่สามารถเปลี่ยนองค์กรทั้งองค์กรได้ในพริบตา! และในบางครั้งเรายังต้องเปลี่ยนภาพลักษณ์องค์กรด้วย เพื่อให้การทำงานทั้งหมดเป็นไปได้อย่างสอดคล้องกันมากที่สุด

กล่าวโดยสรุป แม้ว่าปัจจัยการเปลี่ยนแปลงแบบ Digital Transformation มีองค์ประกอบหลักๆ 4 อย่าง ที่ทั้งหมดจำเป็นต้องเคลื่อนไหวไปในแนวทางเดียวกัน กลยุทธ์ในการกำหนดการเปลี่ยนแปลงและเทคโนโลยีที่เลือกใช้มีความสำคัญแต่ก็เป็นเพียงแผนงาน พิมพ์เขียว ที่ชี้ทิศทางไปสู่เป้าหมาย แต่แผนงานจะสัมฤทธิ์ผลได้ บุคลากรและกระบวนการต่างหากที่มีส่วนสำคัญต่อการส่งมอบผลสัมฤทธิ์ ดังที่ปราชญ์ท่านกล่าวไว้ว่า 

“Strategy and Technology Only Deliver Promise

People and Process Deliver Result"