ผู้เข้าพักรับได้ หาก ‘โรงแรม’ ไม่ทำความสะอาดห้องพักทุกวัน เพื่อรักษ์โลก

“เทรนด์รักษ์โลก” ลุกลามไปทุกวงการ ไม่เว้นแม้แต่ธุรกิจโรงแรมที่ขอกระโดดเข้าร่วมกระแสนี้ด้วยเช่นกัน ด้วยนโยบาย ไม่ทำความสะอาดห้องพักทุกวัน ใช้ผ้าเช็ดตัวซ้ำ หรือใช้ผลิตภัณฑ์ดูแลส่วนบุคคลแบบรีฟีล เพื่อลดการใช้ขวดพลาสติก ซึ่งดูเหมือนว่าพอนานวันเข้าแขกที่เข้ามาพักในโรงแรมเริ่มจะปรับตัวเข้ากับนโยบายเหล่านี้ และ “ชิน” ไปในที่สุด

ฟาร์ฮัด ทาบาตาบาอี นักวิจัยจากมหาวิทยาลัยเดลาแวร์ ที่ได้รับการตีพิมพ์ ในวารสาร Hospitality and Tourism Management ทำการสำรวจออนไลน์เพื่อทดสอบเจตคติที่แสดงออกอย่างชัดเจน (Explicit Attitude) และ เจตคติแฝง (Implicit Attitude) ของผู้ที่เคยเข้าพักโรงแรมที่มีแนวทางปฏิบัติที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม เช่น การใช้เครื่องจ่ายแชมพูแบบเติมได้ การใช้น้ำอย่างประหยัด และการเปลี่ยนผ้าปูที่นอนทุก ๆ สามวันแทนที่จะเป็นทุกวัน

ผลการวิจัยพบว่า แขกของโรงแรมที่มีนโยบายรักษ์โลกไม่ได้รู้สึกว่านโยบายเหล่านี้สร้างความลำบากหรือความไม่สบายใจให้พวกเขาแต่อย่างใด แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคมีทัศนคติต่อนโยบายเหล่านี้ดีกว่าที่นักวิจัยเคยคิดไว้

การทำความเข้าใจทัศนคติของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ เพราะสามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ปรับปรุงประสบการณ์ของแขก และส่งเสริมแนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืนได้ พร้อมช่วยให้ธุรกิจสามารถมีส่วนร่วมในการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมได้ในขณะที่ยังคงตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้

ผลการวิจัยยังชี้ให้เห็นว่า โรงแรมควรส่งเสริมโครงการที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากขึ้น ซึ่งสามารถสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขึ้นให้กับธุรกิจได้จริง โดยแสดงให้เห็นว่าพวกเขาพยายามที่จะรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม

โรงแรมมีนโยบายรักษ์โลกเกือบทุกที่

หนึ่งในนโยบายการรักษาสิ่งแวดล้อมที่โรงแรมนิยมใช้ คือ เปลี่ยนจากการทำความสะอาดห้องพักทุกวันเป็นทำทุก 2-3 วันครั้ง หากแขกที่พักในโรงแรมระดับกลางใครเครือฮิลตัน แมริออท เชอราตัน วอลท์ดิสนีย์เวิลด์รีสอร์ต และแบรนด์ดังอื่น ๆ ต้องให้ทำความสะอาดห้องพักทุกวัน พวกเขาต้องแจ้งขอบริการดังกล่าว หรือไม่ก็ต้องทำความสะอาดห้องเอง

สก็อตต์ คีย์ส ผู้ก่อตั้ง Going เว็บไซต์ที่ให้รายละเอียดข้อเสนอค่าโดยสารเครื่องบิน กล่าวว่า “ปัจจุบันการทำความสะอาดห้องและการเปลี่ยนผ้าปูที่นอนสำหรับห้องพักที่พักระยะสั้นค่อนข้างหายากแล้ว ส่วนใหญ่มักจะทำได้เฉพาะแขกที่พักระยะยาวเท่านั้น” 

เครือโรงแรมแมริออท ที่บริหารโรงแรม 30 แบรนด์ และโรงแรมมากกว่า 8,000 แห่งใน 139 ประเทศและเขตการปกครอง ประกาศถึงแนวทางปฏิบัติใหม่นี้ในการประชุมนักลงทุนเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2024 ว่ากำลังสร้างระบบทำความสะอาดแบบขั้นบันได ผู้ที่จ่ายเงินมากขึ้นก็จะได้รับบริการในระดับที่สูงขึ้น

สำหรับโรงแรมในเครือฮิลตัน เช่น Conrad, DoubleTree และ Embassy Suites ตารางเวลาทำความสะอาดห้องพักจะแตกต่างกันไป แต่โรงแรมส่วนใหญ่ในสหรัฐจะให้แขกเลือกว่าต้องการให้ทำความสะอาดเวลาใด เช่นเดียวกับโรงแรมทั่วไปก็เปลี่ยนมาใช้วิธีการทำความสะอาดห้องพักแบบเลือกได้ เพื่อลดความเสี่ยงต่อสุขภาพและเพื่อลดต้นทุน

การลดวันทำความสะอาดในห้องพักไม่ใช่เรื่องใหม่ (แต่เพิ่งมาเห็นเป็นรูปธรรมในช่วงนี้) เป็นเวลาหลายปีที่แล้วโรงแรมทุกระดับต่างมีสติกเกอร์รณรงค์ในห้องน้ำว่า “ใช้ผ้าเช็ดตัวซ้ำ” เป็นทางเลือกเพื่อความยั่งยืน และแนะนำให้ทิ้งผ้าเช็ดตัวที่ใช้แล้วไว้บนพื้น เมื่อจำเป็นต้องซักจริง ๆ นอกจากนี้โรงแรมต่าง ๆ เคยจูงใจให้แขกไม่ต้องเรียกทำความสะอาดบ้านทุกวัน ด้วยการเสนอคะแนนสะสมพิเศษ หรือบัตรกำนัลแลกอาหารและเครื่องดื่ม

แม้แขกจะมีความรู้สึกเชิงบวกกับนโยบายรักษ์โลก แต่บางคนก็ตั้งคำถามว่า ทำไมโรงแรมถึงตัดสิทธิประโยชน์จากการทำตามนโยบายเหล่านี้ แล้วเปลี่ยนให้กลายเป็นกฏพื้นฐานที่ทุกคนต้องปฏิบัติตาม แม้ว่าบางคนอาจจะไม่เต็มใจก็ตาม 

จอห์น โอลลิลา ผู้ก่อตั้งบล็อก LoyaltyLobby ที่ใช้ชีวิตอยู่ในโรงแรมตลอด 20 ปี กล่าวว่า “ประเด็นที่ผมพยายามพูดในช่วงสองสามปีนี้ก็คือ ทำไมคุณถึงเลือกพักที่โรงแรมบริการเต็มรูปแบบ ในเมื่อพวกเขาตัดสิทธิประโยชน์ทั้งหมดออกไป”

บยอร์น แฮนสัน ผู้เชี่ยวชาญด้านการต้อนรับและการเดินทางและศาสตราจารย์พิเศษที่มหาวิทยาลัยนิวยอร์ก กล่าวว่ามีสาเหตุหลัก 4 ประการที่ทำให้บริการของโรงแรมลดลง ได้แก่ ต้นทุน บุคลากร การรับรู้ถึงผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม และความเป็นส่วนตัวของแขก 

แฮนสันกล่าวว่า อันที่จริงแล้วการลดจำนวนวันทำความสะอาดไม่ได้ช่วยให้โรงแรมมีค่าใช้จ่ายลดลงมากนัก เพราะต้องจ่ายค่าจ้างรายชั่วโมงเพิ่มขึ้นตามความจำเป็นเพื่อดึงดูดและรักษาพนักงานไว้ ในทางกลับกันมีแขกจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ที่ไม่ต้องการถูกรบกวนหรือให้พนักงานทำความสะอาดแตะต้องข้าวของส่วนตัว

ขณะที่ เชคิทัน เดฟ ศาสตราจารย์จากโรงเรียนบริหารโรงแรมโนแลน มหาวิทยาลัยคอร์เนลล์ กล่าวว่า แนวโน้มดังกล่าวเป็นจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงวิธีการให้บริการในโรงแรม จากแนวทางที่เน้นที่การดำเนินงานตามตารางเวลาที่โรงแรมกำหนดไว้ ไปสู่รูปแบบที่เป็นมิตรกับแขกมากขึ้น โดยใช้ความต้องการของแขกเป็นตัวขับเคลื่อนบริการ

“การแนวทางที่เป็นมิตรกับแขกสามารถลดการร้องเรียน เพิ่มความพึงพอใจ ให้แขกรู้สึกคุ้มค่าได้รับประสบการณ์ที่ดี อยากจะกลับมาพักอีกครั้งและแนะนำให้คนอื่นมาพัก” ดร.เดฟกล่าว พร้อมอธิบายว่าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเป็นผลดีต่อทั้งสองฝ่าย เนื่องจากแขกที่ยังต้องการให้ทำความสะอาดห้องทุกวันสามารถร้องขอได้ และแขกที่ไม่ต้องการให้ทำความสะอาดก็จะไม่ถูกรบกวน

นอกจากนี้ ดร.เดฟคาดว่าในอนาคตโรงแรมบางแห่งจะเสนอห้องพักในราคาลดพิเศษ หากแขกไม่ใช้บริการแม่บ้าน และเปลี่ยนบริการแม่บ้านให้กลายเป็นตัวเลือกเสริม

 

ที่มา: Fast Company, The Conversation, The New York Times