‘กฤษณ์’ ไทยพาณิชย์ เร่งใช้ ‘AI’ เคลื่อนทัพธุรกิจ

“ธนาคารไทยพาณิชย์” ถือเป็นแบงก์แรกๆ ที่ประกาศตัวในการเป็น “AI First Bank” โดยการนำ “AI” ที่หลังจากนี้จะเข้ามามีบทบาทสำคัญต่อองค์กรธนาคารมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อทำให้ธนาคารมีประสิทธิขึ้นดีขึ้นตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงใจมากที่สุด เหล่านี้สอดคล้องกับแผนธุรกิจของธนาคารภายใต้ Digital Bank with Human Touch

ล่าสุด “กรุงเทพธุรกิจ” สัมภาษณ์พิเศษ “กฤษณ์ จันทโนทก” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ ในรายการ Deep Talk เพื่อให้เห็นถึงมุมมอง และความสำคัญในการนำ AI มาใช้ขับเคลื่อนองค์กรกว่า 100 ปีหลังนี้ ! 

“กฤษณ์” มองภาพรวม และความสำคัญจากการมาของ “AI” ว่า  “AI” ถือเป็นส่วนสำคัญต่อองค์กร ที่จะสร้างทั้งโอกาส ประสิทธิภาพ การเติบโตให้กับองค์กรได้อย่างมาก หากเรียนรู้ และเปิดใจรับ “AI” ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐเอง หรือเอกชน ที่มีโอกาสในการสร้างศักยภาพที่เพิ่มขึ้น

แม้ AI จะไม่ได้เข้ามาช่วยพยุงเศรษฐกิจในระยะสั้นๆหรือปีนี้ เพราะเทคโนโลยีนี้ยังใหม่อยู่มาก และยังจำกัดอยู่ในกลุ่มบริษัทที่มีขนาดใหญ่ ดังนั้นการที่จะส่งผลในระยะสั้นอาจไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เชื่อว่าในระยะยาว มีโอกาสที่เอไอจะเข้าไปช่วยเพิ่มศักยภาพของประเทศไทยให้ดีขึ้น 

การที่ภาครัฐ ภาคเอกชน หันมาใช้เอไอ เชื่อว่า เป็นสัญญาที่ดี เรื่องของเดต้าเซ็นเตอร์ซึ่งต้องยอมรับว่าเอไอ สิ่งที่สำคัญคือข้อมูลและการประมวลผลข้อมูลเชิงมหาศาล จึงต้องมีดาต้าเซ็นเตอร์เพื่อรองรับ และการตื่นตัวของเอไอ ทำให้เดต้าเซ็นเตอร์นั้นต้องกระจายออกมาจากสิงคโปร์ และไทยก็เป็นส่วนหนึ่ง ที่ได้รับอานิสงส์

นั่นหมายความว่าข้อมูลหลายๆอย่างก็จะมาถูกประมวลผลในประเทศไทย ทำให้ช่วงที่ผ่านมาบริษัทใหญ่ๆเข้ามาลงทุนในด้านดาต้าเซ็นเตอร์ในไทย เหล่านี้ไม่เฉพาะส่งผลประโยชน์เฉพาะธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้น แต่รายย่อย หรือคนทั่วไปก็ได้รับประโยชน์จากการลงทุนเหล่านี้ด้วย มิติที่สอง สิ่งที่จะได้ทางอ้อม ผ่านสินค้าผลิตภัณฑ์ และบริการของบริษัทขนาดใหญ่ที่ตอบโจทย์ลูกค้ารายย่อยมากขึ้น หากบริษัทเหล่านี้เอาเอไอมาใช้นำเสนอผลิตภัณฑ์ หรือบริการ คนที่ได้รับประโยชน์คือลูกค้ารายย่อย ที่เป็นลูกค้าสถาบัน หรือกลุ่มบริษัทนั้นๆ เช่นเดียวกัน

ดังนั้นหากประเทศไทยปักหมุดในเรื่องของเอไออย่างจริงจัง เชื่อว่าจะเป็นประโยชน์ และช่วยลดความเสี่ยงในการใช้งานหรือการล่มของระบบต่างๆได้  สำหรับคนตัวเล็ก หากเริ่มปรับเอาเอไอมาใช้ในการทำธุรกิจหรือการดำเนินชีวิตประจำวันเชื่อว่า ประสิทธิภาพในเรื่องของการใช้ชีวิตหรือประสิทธิภาพในการทำธุรกิจก็จะเกิดขึ้นทั้งทางตรงและทางอ้อม 
 

AI ช่วยภาคธนาคารเพิ่มประสิทธิภาพบริการ-ลดทุจริต

กลับมาพูดถึงในมุมของ ภาคธนาคาร หรือภาคการเงิน หากมีการปรับใช้เอไออย่างเต็มรูปแบบ ก็มีโอกาสที่จะเพิ่มประสิทธิภาพแล้วก็ลดเวลาลดขั้นตอนและช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้

ในส่วนของธนาคารไทยพาณิชย์เองธนาคารประกาศกลยุทธ์ชัดเจน ว่าต้องการที่จะเป็น Digital bank with Human Touch ดังนั้นกลยุทธ์หลักของธนาคารคือ การที่ธนาคารประกาศตัวที่จะเป็น AI First ที่ธนาคารมองว่า จะเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้กลยุทธ์นั้นบรรลุเป้าหมาได้ ธนาคารจึงพยายามที่จะปรับใช้เอไอเพื่อตอบโจทย์การทำธุรกรรมของธนาคารในหลายๆมิติ 

ซึ่งประสิทธิภาพของ “เอไอ” ถือว่าเข้ามาตอบโจทย์หลายด้าน ทั้งเรื่องของการป้องกันความเสี่ยงจากการทุจริต ฉ้อโกง(Fraud) ใหม่ๆได้ ที่อาจเกิดขึ้นกับการพิจารณาการรับประกันสินเชื่อที่ไม่ต้องใช้เอกสาร รวมถึงเรื่องของการให้คำแนะนำทางการลงทุนที่อาจจะไม่ต้องใช้คนเป็นต้น และเชื่อว่าในระยะยาวก็จะเห็นธนาคารหรือสถาบันการเงินปรับใช้เอไอในการบริการและในการนำเสนอสินค้ามากขึ้น

AI เพิ่ม 4 ประสิทธิภาพการให้บริการ

การนำ “เอไอ”มาใช้ในธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารมองโจทย์ของเอไอ เป็นเรื่องระยะไกลๆ อันดับแรก ธนาคารพยายามดึงเอไอเข้า อีกด้านธนาคารพยายามบอกบุคลากรของเราตลอดว่า “อย่าไปกลัวเอไอ เพราะว่าเอไอไม่มีวันแทนพนักงานได้” และสิ่งที่สื่อสารกับพนักงานมาเสมอคือ ไทยพาณิชย์ไม่มีทางไม่มีสาขาและไทยพาณิชย์จะไม่มีทางไม่มีพนักงานสาขา เพียงแต่จำนวนและรูปแบบจะเป็นอย่างไรคงต้องรอดูแล้วปรับตัวตามตอบโจทย์ในอนาคต

ดังนั้นการมีเอไอ จะเข้ามาเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้พนักงานบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เป็นเครื่องมือที่ทำให้งานสะดวกและง่ายขึ้น
หากพูดถึง การนำเอไอมาใช้ในด้านแรกๆขององค์กร จะเกี่ยวข้องกับการพิจารณาสินเชื่อ ที่มีการเอาข้อมูลทั้งหมดมาประมวลผล เพื่อดูว่าลูกค้าแต่ละคนมีความเหมาะสมที่จะปล่อยสินเชื่อ ในลักษณะใดบ้าง บนอัตราดอกเบี้ยระดับใด  เพื่อให้สอดคล้องกับความเสี่ยงของลูกค้าแต่ละคน ดังนั้นเอไอจึงเป็นโมเดล ในการพิจารณาปล่อยสินเชื่อรายย่อยต่างๆของธนาคาร 

“กฤษณ์” เล่าว่า แม้ธนาคารจะใช้ “เอไอ”เข้ามาในกระบวนการ การให้บริการ และการออกผลิตภัณฑ์ต่างๆมากขึ้น แต่การใช้เอไอ เป็นอย่างใช้อย่าง “ระมัดระวัง”เป็นอย่างมาก เช่นในช่วงแรกที่ธนาคารมีการนำเอไอมากใช้ ธนาคารมีการเทสเพื่อดูผลลัพท์ต่างๆ แต่เมื่อโมเดลเริ่มมีความเสถียรขึ้นหรือไม่ หากดีขึ้นธนาคารจึงค่อยขยายผลไปสู่กลุ่มเป้าหมายที่เพิ่มขึ้น พอสำเร็จหนึ่งโปรดักต์ ค่อยข้ามไปอีกโปรดักต์ที่เป็น

ยูสเคสที่ธนาคารใช้ ด้านที่สอง ธนาคารใช้เอไอ ในด้าน Fraud Detection คือการใช้ AI ตรวจจับการทุจริตและการฉ้อโกง ผ่านช่องทางดิจิทัลต่างๆเช่นโมบายแอฟพลิเคชัน หรือช่องทางต่างๆ ว่าธุรกิจต่างๆมีความผิดปกติหรือไม่ เพื่อแจ้งเตือนไปกับลูกค้าผู้ใช้งานได้ 

ด้านที่สาม ใช้เอไอในด้านการให้บริการที่เกิดขึ้นในหลายมิติ ทั้งบริการในด้านการตอบคำถามของพนักงานสาขา ลดการตอบคำถามของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ที่เหล่านี้จะทำผ่านรูปแบบของเอไอแชทบอท นอกจากนี้ ยังมีการนำไอเอ มาใช้ในด้านการลงทุน ที่ธนาคารไทยพาณิชย์เพิ่งเปิดตัวไปเดือนก่อนหน้าคือ เอไอแชทบอทที่เกี่ยวข้องการลงทุน เพื่อช่วยแนะนำการลงทุนต่างๆ  

และสิ่งที่ธนาคารกำลังพยายามปรับใช้ คือพยายามจะองค์ความรู้ทั้งหมดที่ธนาคารทราบ เกี่ยวกับลูกค้าเรามาประมวลผลผ่านเอไอ เพื่อทำสิ่งที่เรียกว่า Hyper personalization เพื่อเข้าใจลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง หรือรายบุคคลมากขึ้น ทำให้ธนาคารสามารถนำเสนอบริการทางการเงินอย่างถูกที่ ถูกเวลา

ซึ่ง4 ด้านเหล่านี้ คือ4 ด้านสำคัญ ที่ธนาคารไทยพาณิชย์ กำลังเดินไปสู่เป้าหมาย จากการปรับใช้ไอเอ ดังนั้นหากเรานำเอไอมาใช้อย่างถูกวิธีจะช่วยเพิ่ม โปรดักต์ถิวิตี้อีกมากต่อธนาคาร

“วันนี้ธนาคารนำเอไอ มาช่วยในการปล่อยสินเชื่อ เมื่อเม.ย.ที่ผ่านมา 100%ของการปล่อยสินเชื่อได้มีการใช้เอไอแล้ว เพียงแต่การใช้เอไอ เป็นการใช้อย่างระมัดระวัง เช่นหากใช้ในสินเชื่อรถยนต์ หากมีพอร์ต 100% ของลูกค้าหลักล้านคน ธนาคารอาจเริ่มเทสกับลูกค้าบางกลุ่มที่อยู่ในกรุงเทพฯ ที่เช่าซื้อรถยนต์ ในแบรนด์ที่มีความเสี่ยงน้อยก่อน หากออกมาในเชิงบวก ค่อยขยายผลไปสู่แบรนด์อื่นๆ และกลุ่มอื่นๆต่อไป”

ปัจจุบันใช้ AI กับสินเชื่อรายย่อยแล้ว100%

ดังนั้นวิธีการนำเสนอของเอไอ ธนาคารจะนำเสนออย่างระมัดระวัง แต่ปัจจุบันนี้ต้องบอกว่าเกือบทุกผลิตภัณฑ์ที่เป็นสินเชื่อรายย่อยใช้เอไอแล้ว เช่นสินเชื่อที่ไม่ต้องใช้เอกสาร ไม่ต้องใช้กระดาษแล้วไม่ต้องเจอพนักงาน และต้องเป็นลูกค้าเดิมของธนาคารไทยพาณิชย์ที่มีการเดินบัญชีอยู่แล้ว ธนาคารก็สามารถที่จะอนุมัติสินเชื่อทันที โดยลูกค้าไม่ต้องเดินเข้ามา

แต่หากเป็นลูกค้าใหม่ เมื่อมีการสมัครสินเชื่อก็ยังต้องผ่านขั้นตอนตามปกติอยู่ แต่หลังบ้านใช้เอไอมาพิจารณาสินเชื่อแล้ว ดังนั้นวันนี้ธนาคารได้ใช้เอไอกับทุกสินเชื่อที่เป็นรายย่อยแล้ว แต่เป็นการใช้ข้างหลังบ้าน แต่หากเป็นการอนุมัติโดยไม่มีคน อนุมัติสินเชื่อ100%ผ่านเอไอ ต้องเป็นสินเชื่อที่มาจากกลุ่มลูกค้าของธนาคาร ที่มีการเดินบัญชีกับธนาคารไทยพาณิชย์ 

“กฤษณ์”ย้ำว่า เวลาพูดถึง “เอไอ” มันไม่ใช่ทุกอย่าง และเอไอบนความจำกัดความแต่ละคนไม่เหมือนกัน  แต่หากให้บอกในมุมสถาบันการเงิน มองว่าเอไอคือมันสมอง ที่เอาเดต้าที่มีอยู่อย่างมากมาย มาสังเคราะห์ผลตามคำถาม เพื่อหาค่าเบี่ยงเบนน้อยที่สุด คำตอบนั้นจะใช้บริการลูกค้าได้ตรงใจมากขึ้น

ดังนั้นการทำ personalization เพื่อรู้จักรู้ใจลูกค้าที่ดีขึ้นเป็นไปได้ เพราะเอไอคือมันสมองสำหรับผม และสถาบันบันการเงินมองเอไอในมิตินั้น แต่หากเป็นคนอาจมองเอไอ เป็นหุ่นยนต์ ที่จะมาแทนหลายอย่าง ซึ่งอาจเป็นไปได้ แต่เบี้องต้นในระยะสั้นๆ1-2 ปีข้างหน้า ในทางปฏิบัติคงเป็นการปรับใช้ มันสมองของแต่ละสถาบันให้ฉลาดขึ้น คมขึ้น และรู้จักลูกค้ามากขึ้น 

และการนำเอไอมาใช้ในการพิจารณาสินเชื่อแต่ละเคส ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ต้องผ่านการเทสอย่างน้อย6เดือน เพราะต้องรอจนถึงมีหนี้เสียหรือรอบเก็บเงิน แม้ออกไปตอนแรก ลูกค้าอาจไม่เบี้ยวหนี้ แต่เมื่อสถานการณ์เศรษฐกิจเปลี่ยนไป การจ่ายหนี้ช้าขึ้น อันนี้ก็จะเป็นสัญญาณในการบอกแล้วว่า การที่ลูกค้าถูกกรองมาด้วยเอไอ หากผิดนัดหรือล่าช้ากว่าค่าปกติ แปลว่าโมเดลนี้อาจไม่สามารถออกไปใช้กับลูกค้าธนาคารในวงกว้างได้ ดังนั้นแต่ละโมเดลธนาคารมีการพิจารณากัน 1-2ปี จนกว่าจะมั่นใจ และโมเดลที่ออกมาส่วนใหญ่ มักเป็นหลายสินค้า และออกคนละช่วงเวลา เพื่อทำให้ธนาคารมีองค์ความรู้ เกี่ยวเก็บเกี่ยวข้อมูลประสบการณ์เพื่อให้เกิดความมั่นใจในการที่จะขยายผลอย่างแท้จริง

ไม่ด่วนสรุปว่า ‘AI’ดีกว่าคน

เอสซีบีเอง หลังเริ่มใช้เอไอ เข้ามาในกระบวนการทำงานในองค์กร ซึ่งพบว่า บางโมเดล ของการนำเอไอมาใช้ในการปล่อยสินเชื่อหรือไม่ มีที่ดีกว่า แต่บางโมเดล ที่ผลตอบรับไม่ต่างกับการใช้คนหรือไม่ ก็มีเช่นเดียวกัน ดังนั้นภาพรวมเหมือนจะดีกว่า แต่ด้วยการที่ธนาคารไทยพาณิชย์เพิ่งเริ่มนำเอไอมาใช้ไม่นาน และยังมีการเก็บข้อมูลไม่ได้มาก ดังนั้นยังไม่อยากด่วนสรุป

แต่สุดท้ายไม่ว่าจะเป็นอย่างไรก็ตาม การออกโมเดลโดยการใช้เอไอมาพิจารณาสินเชื่อทำอย่างระมัดระวัง ทำให้ความเสี่ยงของธนาคารไทยพาณิชย์ไม่ได้เพิ่มขึ้น การเริ่มปล่อยสินเชื่อรายย่อยก่อน และอนาคตจะมีการขยาย แต่กลุ่มนี้ต้องใช้เวลา เพราะการพิจารณาปัจจุบัน ส่วนใหญ่เป็นการให้สินเชื่อเพื่ออุปโภคบริโภค ที่สามารถใช้ข้อมูลเชิงพฤติกรรม ในการวิเคราะห์ความสามารถในการชำระหนี้ได้ แต่หากเป็นสินเชื่อธุรกิจ มีตัวแปรหลายด้านเพิ่มขึ้น ที่ความซับซ้อนขึ้นและการพิจารณาสินเชื่อ และบนความสัมพันธ์ที่ไม่ได้มีมิติเดียว

ดังนั้นการนำเอไอมาใช้ จะเป็นเพียงตัวประกอบ แต่การใช้เอไอพิจารณาทุกอย่างเลย เป็นไปค่อนข้างยาก 

สุดท้ายแล้ว แม้ AI จะสำคัญ แต่ไทยพาณิชย์จะไม่ได้มีการแยกเป็น “เอไอยูนิต” หรือแยกหน่วยงานที่เกี่ยวกับเอไอออกมา แต่สิ่งที่ธนาคารทำคือ เริ่มกำหนดในสิ่งที่เรียกว่า “เอไอแชมเปียนส์” เพราะเชื่อว่าการเปลี่ยนแปลงในแต่ละองค์กรต้องมีตัวเร่งปฏิกิริยาให้เกิดความเปลี่ยนแปลง ซึ่งตัวเร่งนี้ควรจะอยู่ในแต่ละบ้าน เพราะหากมีส่วนงานกลางที่เป็นส่วนงานเอไอ อาจไปยัดเยียดความเปลี่ยนแปลงให้แต่ละหน่วยงานได้ 

แต่สิ่งที่ธนาคารต้องการ คือ เราจะไปเอาแชมเปี้ยนส์ที่อยู่ในทีมงานนั้น เพื่อให้เขายกมือขึ้นเอง ว่าอยากเป็น แชมเปี้ยนส์ เหล่านี้คือสิ่งที่ธนาคาร เริ่มปักหมุดประกาศแนวทางนี้ไปเมื่อเดือนที่แล้ว 

สิ่งสำคัญอีกด้าน ท่ามกลางการนำ AI หรือเทคโนโลยีต่างๆมาใช้ คือความเป็นส่วนตัวส่วนบุคคลของข้อมูลส่วนบุคคลสำคัญมาก สถาบันการเงินเอง เป็นหนึ่งในองค์กรที่มีความสำคัญ ที่มีข้อมูลลูกค้า ที่อาจจะทำให้เกิดความเสี่ยงกับสถานะทางเศรษฐกิจของลูกค้าได้ ดังนั้นการปกป้องข้อมูลของลูกค้าของสถาบันการเงินถือเป็นอันดับแรกๆที่ทุกสถาบันการเงินให้ความสำคัญ ดังนั้นถามว่า ยุคของเอไอ มีความเสี่ยงที่ข้อมูลจะรั่วไหลหรือไม่ มีแน่นอน และเอไอเป็นทั้งคุณและโทษในเวลาเดียวกัน 

เดินหน้าสู่เป้าหมายการสร้ายรายได้จากดิจิทัล25%ปีหน้า

สุดท้ายแล้ว เป้าหมายของธนาคารไทยพาณิชย์ ภายใต้กลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ที่ต้องการเห็นรายได้จากดิจิทัลให้ได้ 25% ภายสิ้นปีหน้า ซึ่งยอมรับเป็นเป้าหมายที่ท้าทายอย่างมาก หากเทียบกับปัจจุบันที่อยู่เพียง 9.9% และตราบใดที่ยังไม่ถึงเป้ายิ่งต้องพยายามให้มากที่สุด บนความสำคัญของ “ไอเอ” ที่จะสำคัญมากขึ้น