แตกต่างอย่างเข้าใจ เมื่อใช้ Empathy ในการทำงาน โดย อนิรุทธ์ ตุลสุข

นี่คือส่วนหนึ่งของข้อความที่ 'คุณโอปอล สุชาดา' ได้สื่อสารผ่านเวที Miss Universe ปีนี้ ที่เพิ่งจบไปครับ

เชื่อไหมครับว่า ไม่มีหัวหน้าคนใดนึกว่าตัวเองไม่มี Empathy ครับ แต่ให้ลองหลับตาแล้วค่อยๆ นึกย้อนดู อาทิตย์ที่ผ่านมา เราเคยบ่นว่าคุยกับคนรุ่นใหม่แล้วไม่รู้เรื่องบ้างไหม? แล้วกับน้องในทีม หรือ เพื่อนร่วมงานล่ะ มีบ้างหรือเปล่าครับ?

ข่าวที่เกี่ยวข้อง:

ทำงานยุค AI แล้วทำไมต้องฝึก “คิด” ? โดย อนิรุทธ์ ตุลสุข

เมื่อ Selfie ร้ายกว่าฉลาม และลุกลามสู่บริบทองค์กร โดย อนิรุทธ์ ตุลสุข

อันที่จริงนั้น ความไม่เข้าใจกัน เกิดได้เสมอๆ เพราะ คนแต่ละคนมีความแตกต่างไป ตาม Generation นิสัย แรงจูงใจ และค่านิยมส่วนตัว ที่อาจสะท้อนออกมาในเป้าหมายชีวิต และวิธีการทำงานแต่ละคน เช่น ความรักอิสระ ความทุ่มเท ความรับผิดชอบต่อหน้าที่ ฯลฯ   

ในทางประสาทวิทยา Empathy หรือ ความเข้าอกเข้าใจนี้ เกิดจากกลไกซับซ้อนในสมองหลายส่วน เช่นเซลส์กระจกเงา (Mirror Neurons) ซึ่งจะทำงาน เมื่อเราสังเกตพฤติกรรม หรือ อารมณ์คนอื่น และช่วยให้คนเราจำลองสิ่งเหล่านั้นกับระบบในตัวเราเอง จึงเกิดความเข้าใจได้

สมองส่วนต่างๆ ที่ทำงานร่วมกัน อย่างเช่น Anterior Insula, Anterior Cingulate Cortex, Medical Prefrontal Cortex, Amygdala และ Somatosensory Cortex เคมีในสมอง อย่างเช่น Oxytocin (ความไว้วางใจ) Dopamine (ความพึงพอใจที่ได้ช่วยเหลือ) หรือ Cortisol (อาจเครียดเช่นเดียวกับเขา)

อ่านดูแล้วซับซ้อนเข้าใจได้ยาก แต่สรุปแบบง่าย คือ ระบบเหล่านี้ จะช่วยให้เรารับรู้ข้อมูล ประมวลผลจนเข้าใจว่า คนอื่นๆ รู้สึกอย่างไร และ ตอบสนองออกมาเป็นพฤติกรรมการแสดงความเห็นใจ ตรงข้ามหากระบบพัฒนาไม่เต็มที่ ก็อาจไม่ได้รู้สึก หรือ พยายามที่จะเข้าอกเข้าใจคนอื่นได้ดีนัก

ในคนปกติจึงมี Empathy ทั้งนั้นครับ เพียงแต่จะมีมากบ้างน้อยบ้างแตกต่างกันไป จึงไม่มีใครที่รู้สึกว่าตัวเองขาด

แต่เราก็ควรต้องพัฒนาความเข้าอกเข้าใจนี้ให้เพิ่มมากยิ่งขึ้น

ลองหลับตาลงอีกครั้ง แล้วรอบนี้จินตนาการต่อจากรอบแรกว่า หากทุกคนเพิ่มความเข้าใจกัน งานของเราจะเป็นอย่างไร? เราอาจเห็นภาพเด็กรุ่นใหม่คนเดิม เพิ่มเติม คือ แลกเปลี่ยนไอเดียกันได้ เกิดผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีและทันสมัยมากขึ้น เราอาจเห็นภาพของเพื่อนร่วมงานวัยเดียวกันคนเดิม แต่สิ่งที่ต่างไป คือ เราสามารถทำงานเป็นทีมได้ร่วมแรงร่วมใจมากขึ้น และผสานความต่างนี้ให้เกิดเป็นพลังในการทำธุรกิจได้แทบทุกมิติ

ผมเชื่อว่าทุกคนคงอยากให้ภาพนี้เกิดขึ้น เพราะเรื่องยากที่สุดในการทำงานที่ทุกคนมักบ่นเสมอ คือ การรับมือกับคน แล้วเหตุผลใดเล่า ที่จะทำให้เราไม่ฝึกการยกระดับ Empathy ครับ?

มันไม่ได้ยากและซับซ้อน เท่ากับการทำงานภายในสมองที่เล่ามาด้วยซ้ำ แถมง่ายในแบบแค่ใช้ทักษะพื้นฐานที่มนุษย์คนหนึ่งพึงจะมี แถมทำได้ในทุกๆวัน นั่นคือ

เปิดใจ มีสติ เพื่อรับมุมมองที่แตกต่าง

• หยุดฟัง ให้เข้าใจอีกฝ่ายก่อน
• สังเกต ภาษาพูด น้ำเสียง และภาษากาย
• พูดคุย สอบถาม ให้เรารับรู้ข้อมูลเพิ่มเติม

หากเปรียบคนเป็นวิทยุรับส่งสัญญาณ วิธีการข้างต้นนี้จะช่วยให้ เรามีความสามารถปรับขยายช่องสัญญาณของตัวเอง ให้รับข้อความจากอีกฝ่ายที่สัญญาณต่างกันได้มากขึ้น โดยไม่ต้องเดาใจกัน ให้ผิดบ้างถูกบ้าง จนความหงุดหงิด และถ้ายิ่งจูนกันไม่ติด อาจเลยเตลิดไปถึงการหุนหันพลันแล่นใส่กันในรูปแบบต่างๆได้

โดยส่วนตัว ผมมองข้อแรกนับเป็นสิ่งที่ท้าทายที่สุด โดยทั่วไป คนที่ไม่เข้าใจความแตกต่างคน เขาจะไม่รู้ว่า “คนแตกต่างกัน” จึงไม่รู้สึกว่าต้องพยายามปรับจูนใดๆ เพื่อให้รับสัญญาณและเข้าใจอีกฝ่ายได้

การเรียนรู้จิตวิทยา ที่มุ่งอธิบายในระดับแรงจูงใจและวิธีคิดของคน จึงช่วยให้เปิดใจในเรื่องนี้ได้ เช่น เอ็นเนียแกรม หรือ MBTI เพื่อช่วยให้เข้าใจว่า ทำไมคนเราจึงแตกต่างกัน หากติดกระดุมเม็ดนี้ได้ ที่เหลือก็เป็นเรื่องง่ายขึ้นเอง จากนั้นการทำงานและชีวิตส่วนตัวเราก็จะง่ายขึ้นอีกเยอะ

“ไม่เพียงแค่ผู้นำเท่านั้น ฉันเชื่อว่าทุกคนบนโลกใบนี้ควรมีความเห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกัน เราถึงเป็นหนึ่งเดียวกันได้” คือ ประโยคที่คุณโอปอลกล่าวทิ้งท้าย ซึ่งถูกต้องและสมบูรณ์เป็นอย่างยิ่งแล้วครับ