3I Model ดูแลสุขภาพสูงวัย ตามสูตร 'นพ.เก่งพงศ์ ตั้งอรุณสันติ'

จาก 10 ปีที่แล้ว การก่อตั้ง "Chersery Home International โรงพยาบาลผู้สูงอายุ" เริ่มแรก "หมอเก่ง - นพ.เก่งพงศ์ ตั้งอรุณสันติ" ผู้อำนวยการและนายกสมาคมการค้าและการบริการสุขภาพผู้สูงอายุไทย (SHSTA) ทำหน้าที่เป็นผู้นำองค์กร ซึ่งหากเปรียบเทียบเป็นพีระมิดจะอยู่ท็อปสุดขององค์กร ผ่านมาเกือบ 10 ปี แต่ปัจจุบัน "หมอเก่ง" ผันตัวเป็นผู้สนับสนุน ที่เสมือนรากไม้ และพนักงานทุกคนเป็นใบไม้ที่เติบโตได้อย่างไม่มีขีดจำกัด 

บทบาทหน้าที่ของ "ผู้บริหารต้องเป็นผู้นำ" ผู้นำต้องสร้างเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์และการเติบโตขององค์กร ฉะนั้นจึงไม่ได้ทำหน้าที่เพียงผู้สั่งการ แต่ต้องเรียนรู้ ผลักดัน และสนับสนุน เข้าใจ เข้าถึง ค้นหาทรัพยากร เครือข่าย และขยายให้องค์กร พนักงานเติบโตอย่างยั่งยืน

"Decentralized Healthcare" เข้าถึงสูงวัย

"หมอเก่ง" วัย 39 ปี ผู้นำ Chersery Home International โรงพยาบาลผู้สูงอายุ และศูนย์เวชศาสตร์ฟื้นฟู พร้อมสวมหมวกอีกใบเป็น นายกสมาคมการค้าและการบริการสุขภาพผู้สูงอายุไทย (SHSTA) สมัยที่ 2 ที่มีสมาชิก 300 แห่ง เล่าว่า ขณะนี้ประเทศไทยมีความชัดเจนในเรื่องของโมเดลการให้บริการดูแลสุขภาพ ผู้สูงอายุ มากขึ้น เมื่อ 10 ปีก่อน จะเป็นการทำโรงพยาบาลหรือศูนย์การแพทย์ผู้สูงอายุขนาดใหญ่ที่ทุกอย่างอาจจะแพงและเข้าถึงได้ยาก การจัดตั้ง Chersery Home International โรงพยาบาลผู้สูงอายุ ซึ่งได้มีการเรียนรู้จากในต่างประเทศ อาทิ ญี่ปุ่น และประเทศทางตะวันตก ได้มีการบริหารจัดการ Chersery Home International ในรูปแบบ Decentralized Healthcare

หมอเก่ง เล่าต่อว่า Decentralized Healthcare เป็นโซลูชันที่ทำให้ทุกคนสามารถเข้าถึงการบริการทางการแพทย์ได้ง่าย สะดวก ในราคาที่เหมาะสม และทำให้เกิดความยั่งยืนในการดูแลสุขภาพ ซึ่งประเทศไทยถึงเวลาแล้วที่จะต้องเปลี่ยนจากเน้นการรักษา มาเป็นการป้องกันและส่งเสริมสุขภาพ เพราะเมื่อเกิดเหตุ ผู้ป่วยเป็นทุพพลภาพ การรักษาพยาบาลจะราคาค่อนข้างสูง และใช้ทรัพยากรจำนวนมาก

"Chersery Home เป็นผู้นำด้านดูแลผู้สูงอายุอย่างครบวงจร ซึ่งมีโรงพยาบาลผู้สูงอายุ/กายภาพบำบัด และมีศูนย์เวชศาสตร์ฟื้นฟู ที่ดูแลทั้งผู้สูงอายุ ผู้ที่ต้องการการดูแลระยะพึ่งพา และผู้มีปัญหาด้านจิตอารมณ์ หลังติดยาเสพติด ที่มีห้องพักเพื่อการบำบัดฟื้นฟู และขณะนี้มีคลินิกสุขภาพกายภาพบำบัดที่เน้นกระจายอยู่ในศูนย์การค้า รวมถึงมีผู้ช่วยพยาบาล Caregiver ที่ดูแลผู้สูงอายุตามบ้านอีกด้วย โดยปัจจุบันมี Chersery Home Interbational ทั้งหมด 8 สาขา ในกรุงเทพฯ และปริมณฑล มีที่ จ.ภูเก็ตอีก 1 สาขา และในอีก 2 ปี จะขยายสาขาไปเชียงใหม่ ขอนแก่น และชลบุรี เพื่อดูแลผู้สูงอายุให้ครอบคลุมทั่วประเทศ" 

Chersery Home รพ.สูงวัยครบวงจร

ปัจจุบัน Chersery Home มี 300 เตียงในการดูแลคนไข้ และมีดูแลตามบ้านอีก 200 ครอบครัว แต่ในอีก 3 ปีข้างหน้า CherseryHome จะมีการเพิ่มเตียงอีก 600 เตียง โดยมีพนักงาน Full Time ประมาณ 300 คน และ Part Time ประมาณ 200 คน 

"พนักงานส่วนใหญ่เป็นคนกลุ่ม Gen Y ปลายๆ และ Gen Z ซึ่งถือว่าอายุมากสุดในองค์กร ภาพรวมโดยอายุเฉลี่ย 30 ปี Caregiver อายุเฉลี่ยอยู่ที่ 27 ปี ซึ่งคนในแต่ละ Gen นั้นจะมีความแตกต่างกัน คน GenY จะมีประสบการณ์ เน้น Work-Life Balance ส่วน Gen Z เน้นเรื่องความมีคุณค่า มีเป้าหมาย แบบ Work-Life Integration และด้วยความที่ Chersery Home International เป็น service provider ฉะนั้น แนวคิดในการทำงาน การบริหารคนจะเป็นไปในรูปแบบ 3I model"

หมอเก่ง อธิบายต่อไปว่า "3I model" คือแนวทางในการพัฒนาองค์กรของ Chersery Home International ประกอบไปด้วยหลัก 3I ดังต่อไปนี้

• "Innovation" (นวัตกรรม) มีการนำนวัตกรรมที่มีประสิทธิภาพสูงจากทั่วโลกมาใช้ อาทิ เทคโนโลยีด้านการกระตุ้นสมอง การออกกำลังกายด้วยใช้ระบบประสานกระตุ้นความจำของฟินแลนด์ หรือการใช้เกมจากไต้หวัน อิสราเอล ฝรั่งเศส และนำมาปรับใช้บูรณาการเข้ากับคนไทย รวมถึงร่วมมือกับสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) สำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (NIA) และสถาบันการศึกษาพัฒนานวัตกรรมใหม่ ขึ้นมาใช้ 
• "Integration" (บูรณาการ) การผสมผสานวิชาชีพต่างๆ ให้เข้ามามีส่วนในการบริการตั้งแต่แพทย์ พยาบาล นักกายภาพบำบัด นักกิจกรรมบำบัด นักสันทนาการ นักโภชนาการ นักสังคมสงเคราะห์ ซึ่งจะเห็นได้ว่าการดูแลผู้สูงอายุนั้น จะต้องมีหลายกลุ่มวิชาชีพทำงานร่วมกัน ทำให้เวลามองคนไข้ 1 คน ไม่ได้มองเพียงตัวโรคแต่ต้องมองถึงทุกมิติ ไม่ว่าจะเป็น มิติสังคม กฎหมาย การเงินของคนไข้
• "Impression" (ความประทับใจ) การให้บริการดูแลผู้สูงอายุต้องให้ความสำคัญโมเดลของใจ ทั้งความรู้สึกดีใจ เชื่อใจประทับใจ และภูมิใจ ดังนั้น Chersery Home International ต้องให้บริการ Service mind ที่ดีต่อคนไข้ สร้างความประทับใจในเรื่องความสะดวก รวดเร็ว ปลอดภัย ถูกต้อง และมีความน่าเชื่อถือ สร้างความไว้วางใจที่ไม่ได้มองเพียงคนไข้ แต่ต้องรวมถึงครอบครัวคนไข้ร่วมด้วยจนนำไปสู่ความภูมิใจที่ได้ให้เราดูแลสุขภาพของคนที่ท่านรัก

เน้นปลอดภัย - ทีมเวิร์ก - ไม่มี Toxic ในองค์กร

หมอเก่ง เล่าต่อไปอีกว่า วัฒนธรรมองค์กรให้ความสำคัญกับ 3 ส่วน คือ 1. Safety culture เพราะเราเป็นสถานพยาบาล ต้องดูแลสุขภาพของคน ทุกอย่างต้องปลอดภัย มีมาตรฐานมีระบบระเบียบ หากมีความชัดเจน คนทำงานจะมั่นใจว่ามีแม่บท แบบแผน 2. Teamwork อย่าคิดว่าพนักงานทำงานคนเดียวแล้วรอด เพราะคนไข้ 1 คน ต้องมีการบูรณาการหลายวิชาชีพในการดูแลOne-Man Show จะไม่สำเร็จในการดูแลสุขภาพผู้คน รวมถึงต้องมี Soft skills, Communication, Empathy (ความเข้าอกเข้าใจร่วมกัน) และ 3.การที่ไม่มีภาวะ Toxic อย่างการบูลลี่กันในองค์กร ซึ่งถ้าระดับผู้นำไม่ให้ความสำคัญ การบูลลี่กันในองค์กรจะเกิดขึ้นและต่อให้เป็นการบูลลี่กันเล็กๆ น้อยๆ ทั้งเรื่องเพศสภาพ บอดี้ หรือฐานะ อาจจะทำให้เกิดสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ไม่ดี ไม่เอื้อ ต่อการสร้างสรรค์งานที่ดีให้กับองค์กรได้

"ตอนนี้การทำงานของหมอเข้าสู่เฟสที่ 3 คือการเป็นผู้สนับสนุน เป็นเสมือนรากไม้ที่ช่วยให้พนักงานซึ่งเป็นใบไม้ เติบโตได้อย่างไม่มีขีดจำกัด และเป็นคนหาทรัพยากรที่เหมาะสมให้กับองค์กร ไม่ใช่เป็นผู้นำที่อยู่บนยอดพีระมิด หรือผู้ที่เพียงสั่งการกำหนดทิศทางอย่างเด็ดขาดเหมือนตอนเริ่มก่อตั้งโรงพยาบาล ดังนั้น วัฒนธรรมองค์กรสิ่งที่หมอพยายามตอกย้ำมาตลอด รวมถึงการปรับตัวรองรับการเปลี่ยนแปลง พนักงานต้องรู้สึกว่าการตอบสนองสิ่งใหม่ๆ เป็นเรื่องปกติ แผนการทำงานจึงไม่ได้เป็นรายปี หรือราย 3 ปี แต่ต้องเป็นไปตามสถานการณ์ สิ่งแวดล้อม เศรษฐกิจ เราคงแข็งทื่อเหมือนเดิมไม่ได้"

เมื่อมีวัฒนธรรมองค์กรที่ชัดเจนทำให้ปัญหาช่องว่างระหว่างวัย และคนลาออกน้อยลง เห็นทิศทางชัดขึ้น มีความสุขมากขึ้น เพราะการมาทำงานกับผู้สูงอายุ ดูแลความแก่ชราต้องเป็นคนที่รักสายงานนี้จริงๆ ขณะที่ผู้ประกอบการที่อยากเข้าสู่ธุรกิจดูแลผู้สูงอายุในทีมผู้บริหาร ควรจะมีผู้เชี่ยวชาญด้านทางการแพทย์ เพราะงานด้านนี้เป็นเรื่องสุขภาพ จะได้เข้าใจการดูแลสุขภาพสำหรับผู้สูงอย่างแท้จริง

ผู้นำที่ดี ต้องสร้างการเปลี่ยนแปลง

หมอเก่ง เล่าด้วยว่า พนักงานที่อยู่กับ Chersery Home มาตั้งแต่วันแรก 90% ก็ยังทำงานกับองค์กร แสดงให้เห็นว่าวัฒนธรรมองค์กร และ 3I Model ที่ได้ทำมาตลอด เป็นสิ่งที่ทำให้ที่นี้เป็น Happy Workplace สำหรับทุกคน ในองค์กรต้องมีคนที่มีประสบการณ์ ไม่ปิดกั้นคนรุ่นใหม่ ต้องเข้าใจทีมงาน และเข้าใจช่องว่างระหว่างวัย 

"จริงๆ แล้วผู้บริหารในกลุ่มธุรกิจดูแลผู้สูงอายุจะมีหน้าที่ 2 E คือ Experience สร้างประสบการณ์ที่ทั้งลูกค้า และพนักงานควรได้รับ ผู้นำต้องสร้างความปลอดภัย ทีมเวิร์คและต้องเน้นย้ำไม่เป็นองค์กร Toxic สำหรับพนักงาน ขณะเดียวกัน ควรสร้าง Expectation ความคาดหวังของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ ฉะนั้น Chersery Home International หมอพยายามทำให้พนักงานทุกๆ คนมี Work-life Balance โดยพยายามทำให้ช่วงเวลาในการทำงานทุกคนมีความสุข เพราะการที่พนักงานต้องการ และทำให้กลายเป็น Work-Life Integration องค์กรที่ได้เงินด้วย มีความสุขทำงานในลักษณะนี้เพิ่มคุณค่าให้แก่ตัวเองมีเป้าหมายที่ยิ่งใหญ่กว่าแค่เพียงเงิน เพราะมาอยู่ Chersery Home Group แล้วได้ช่วยให้สังคมไทยดีขึ้นในการดูแลผู้สูงอายุ"

ทั้งนี้ เป้าหมายของ "หมอเก่ง" อยากทำให้อุตสาหกรรมการดูแล ผู้สูงอายุ เป็น Senior Wellness Corridor หรือระเบียงเศรษฐกิจใหม่ด้านเวลเนสที่ดูแลทั้งชีวิตของผู้คน เริ่มตั้งแต่การกินดีอยู่ดี ออกกำลังกายดี มีความสัมพันธ์ที่ดี ทำให้เกิดการส่งเสริม Medical Service สำหรับคนไทยและต่างชาติ โดยเฉพาะในการเป็นผู้นำของไทยในอาเซียน ซึ่งไทยมีความพร้อมในหลายๆ เรื่องมีการแพทย์ที่ดี การท่องเที่ยวที่ดี การฟื้นฟูครบวงจร มีอาหารที่ดี และมีนวัตกรรมใหม่ๆ ส่งเสริมให้ภาคธุรกิจการบริการของไทย สร้าง New S-curve ที่ยั่งยืนให้แก่ธุรกิจภาคบริการของไทยได้

หมอเก่ง กล่าวทิ้งท้ายว่า ขณะนี้ Chersery Home International ขับเคลื่อนใน 3 โมเดล อันนำไปสู่การเติบโตขององค์กร คือ 1. ขยายโรงพยาบาลศูนย์ฟื้นฟูให้ครอบคลุมทั่วประเทศมากขึ้น 2. สร้างความร่วมมือกับภาคโรงแรม หรือศูนย์สุขภาพที่มีความพร้อม เพื่อนำเรื่อง Medical เข้าไปเสริมทัพในการให้บริการ ใช้นวัตกรรมที่ดีจากไทยและทั่วโลกมาปรับใช้ และ 3.สร้างความร่วมมือกับต่างชาติ อาทิ สถานทูตฟินแลนด์ สถานทูตเบลเยียม สถานทูตอังกฤษ เป็นพาร์ตเนอร์ชิปในการดึงดูดชาวต่างชาติมาไทยมาท่องเที่ยวพักผ่อน และให้บริการดูแลสุขภาพที่มีคุณค่าสูง