Walmart Starbucks Delta ใช้ AI ตรวจสอบการทำงานของพนักงาน เพื่ออะไร?

สำนักข่าวซีเอ็นเอ็นรายงานว่า จริงๆ แล้วการติดตามการสนทนาของพนักงานในที่ทำงานไม่ใช่เรื่องใหม่ ก่อนหน้านี้ก็เคยมีข่าวว่าหลายๆ บริษัทระดับโลก มีระบบสอดแนมการทำงานของพนักงานเพื่อตรวจสอบว่า พวกเขาใช้ทรัพยากรของบริษัททำงานอย่างเต็มที่หรือไม่ ในยุคนั้นยังเป็นระบบติดตามรุ่นเก่า แต่ตอนนี้พบว่ามีการนำ AI มาใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการติดตามได้รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น

ขณะที่ผู้เชี่ยวชาญชี้ว่า การนำ AI มาใช้ติดตามการทำงานของลูกจ้าง อาจก่อให้เกิดความท้าทายใหม่ๆ ด้านจริยธรรมและกฎหมาย รวมถึงความเสี่ยงในการทำให้พนักงานรู้สึกอึดอัดกับที่ทำงาน แต่ในอีกมุมหนึ่งก็ปฏิเสธความจริงข้อหนึ่งไม่ได้ว่า การพูดคุยกันในที่ทำงานไม่เคยเป็นเรื่องส่วนตัวอยู่แล้ว

ใช้ AI สอดแนมการทำงานของพนักงาน อาจกระทบต่อขวัญกำลังใจของพวกเขา

เดวิด จอห์นสัน นักวิเคราะห์หลักของ Forrester Research กล่าวว่า ในธุรกิจหลายๆ อุตสาหกรรมที่ใช้ AI มาตรวจสอบพนักงานในลักษณะนี้ ต้องประเมินด้วยว่า มันส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมและขวัญกำลังใจของพนักงานภายใต้สถานการณ์ต่างๆ อย่างไร รวมถึงนโยบายและขอบเขตสำหรับการใช้งานที่ยอมรับได้ภายในสถานที่ทำงาน

“ความไว้วางใจของพนักงานต่อบริษัทอาจกำลังลดลงไปเรื่อยๆ ดังนั้นการใช้เทคโนโลยีเหล่านี้เข้ามาตรวจสอบเร็วเกินไป จะมีผลกระทบระยะยาวต่อความไว้วางใจของพนักงาน” จอห์นสันกล่าว 

อีกทั้ง จากการศึกษาล่าสุด โดยบริษัทชื่อ Qualtrics ซึ่งใช้ AI เพื่อช่วยกรองแบบสำรวจการมีส่วนร่วมของพนักงาน ก็พบด้วยว่า ผู้จัดการมีความมั่นใจในซอฟต์แวร์ AI แต่พนักงานกลับรู้สึกกังวล โดย 46% ของพนักงานบอกว่า การที่บริษัทใช้ซอฟต์แวร์ดังกล่าวในที่ทำงาน ถือเป็นเรื่องที่น่ากลัว

“Aware” เอไอที่หลายๆ บริษัทนำมาใช้ติดตามการทำงานของพนักงาน

ในรายงานระบุด้วยว่า บริษัทชื่อดังอย่าง Starbucks, Chevron, Walmart ได้นำเทคโนโลยีเอไอที่ชื่อว่า “Aware” เข้ามาช่วยตรวจสอบการทำงาน โดยติดตั้งผ่านซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องกับการทำงานทั่วไป เช่น  Slack, Zoom, Microsoft Teams และแพลตฟอร์ม Workplace ของ Meta 

บริษัทเหล่านี้ชี้แจงว่า จุดประสงค์ที่นำเอไอ Aware เข้ามาใช้ในองค์กรก็เพื่อตรวจสอบตั้งแต่การกลั่นแกล้งและการคุกคามทางออนไลน์ การโจมตีทางไซเบอร์ รวมไปถึงการซื้อขายหลักทรัพย์โดยใช้ข้อมูลภายใน หากเอไอตรวจพบปัญหาหรือความผิดปกติ ระบบจะแจ้งฝ่ายทรัพยากรบุคคล ไอที หรือฝ่ายกฎหมายเพื่อตรวจสอบต่อไป 

ยกตัวอย่างเช่น บริษัท Chevron ใช้เอไอ Aware เพื่อช่วยตรวจสอบความคิดเห็นสาธารณะ และการโต้ตอบบนแพลตฟอร์ม Workplace ภายในองค์กร ซึ่งพนักงานใช้แพลฟอร์มดังกล่าวในการโพสต์ อัปเดต และแสดงความคิดเห็นของตน

ในขณะเดียวกัน Starbucks กล่าวว่า นำ Aware มาใช้ในองค์กรเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน รวมถึงการเฝ้าดูแพลตฟอร์มโซเชียลภายในองค์กรของตน เพื่อดูแนวโน้มความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะจากพนักงาน

ด้าน Walmart บอกว่า นำ Aware มาใช้ในบริษัทเพื่อปกป้องชุมชนออนไลน์ภายในของตนให้ปลอดภัย จากภัยคุกคามหรือพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมอื่นๆ ตลอดจนติดตามแนวโน้มความคิดเห็นต่างๆ ของพนักงาน ส่วน Delta กล่าวว่า นำเอไอดังกล่าวมาใช้เพื่อกลั่นกรองแพลตฟอร์มโซเชียลภายในองค์กร ติดตามแนวโน้มและความรู้สึกของพนักงานเป็นประจำ และบันทึกข้อมูลการสนทนาต่างๆ เพื่อวัตถุประสงค์ทางกฎหมาย 

บริษัทที่ใช้ AI มาตรวจสอบการทำงานของพนักงาน ต้องใช้อย่างรอบคอบและมีจริยธรรม

รีซ เฮย์เดน นักวิเคราะห์อาวุโสของ ABI Research ให้ความเห็นต่อประเด็นว่า สิ่งนี้อาจส่งผลกระทบต่อความเต็มใจที่จะส่งข้อความพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานอย่างตรงไปตรงมาภายในองค์กร เช่น การพูดคุยผ่าน Microsoft Teams

แต่หากมองในมุมของบริษัท ก็พบว่าบริษัทเองก็มีความจำเป็นต้องใช้ AI ขั้นสูงมาช่วยติดตามการทำงานต่างๆ ของพนักงาน เพื่อช่วยให้บริษัทวิเคราะห์ข้อมูลและคำสำคัญหลายพันรายการได้อย่างรวดเร็ว 

เฮย์เดนบอกว่า บริษัทต่างๆ ต้องการติดตามการสนทนาของพนักงาน ไม่ใช่เพราะพวกเขาสนใจว่าแผนช่วงสุดสัปดาห์ของคุณ หรือ Netflix เรื่องล่าสุดที่ผู้คนกำลังรับชมอยู่คืออะไร แต่พวกเขาทำสิ่งนี้เพราะมันช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ที่ละเอียดยิ่งขึ้น ช่วยให้บริษัทสามารถกำหนดนโยบายและกลยุทธ์ได้ดีขึ้น โดยพิจารณาจากสิ่งที่ซอฟต์แวร์กำลังเรียนรู้เกี่ยวกับพนักงานของตน 

อย่างไรก็ตาม องค์กรควรใช้เทคโนโลยีนี้อย่างรอบคอบ เพราะอาจเป็นสิ่งที่ท้าทายด้านจริยธรรมและกฎหมาย และอาจกระทบกับความไว้ใจของพนักงานทั้งในระยะสั้นและระยะยาว เนื่องจากผู้คนไม่ต้องการรู้สึกเหมือนกำลังถูกจับตามองอยู่ตลอดเวลา