เพื่อนร่วมงาน AI มาแล้ว พลิกโฉมองค์กรใหม่ คาดปี 2030 แซงหน้ามนุษย์

ในขณะที่หลายองค์กรทั่วโลกยังคงถกเถียงถึงผลกระทบของ AI ต่อตลาดแรงงาน แต่สำหรับบริษัท OneDigital ผู้ให้บริการโซลูชันทางการเงินระดับแนวหน้าของสหรัฐอเมริกา ได้ก้าวล้ำไปอีกขั้น ด้วยการริเริ่มโครงการ "พนักงานดิจิทัล" ที่ไม่เพียงแต่ประสบความสำเร็จในการนำ AI มาใช้งานจริง แต่ยังสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงวัฒนธรรมองค์กรอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

กำเนิดการปฏิวัติแนวคิดใหม่ มนุษย์ และ AI ทำงานร่วมกันได้ ไม่ใช่มาแทนที่

จอห์น สวิโอลา รายงานผ่าน Forbes ว่าย้อนกลับไปในช่วงกลางปี 2024 บริษัท OneDigital ตัดสินใจเริ่มต้นโครงการที่จะเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานขององค์กรไปอย่างสิ้นเชิง ภายใต้การนำของ วิเนย์ กิดวานีย์  (Vinay Gidwaney) หัวหน้าฝ่าย AI ผู้มีวิสัยทัศน์กว้างไกล โครงการนี้ไม่ได้เป็นเพียงการนำ AI มาใช้ในองค์กรเท่านั้น แต่เป็นการปฏิวัติแนวคิดเกี่ยวกับการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI

"เราตระหนักดีว่าการนำ AI มาใช้ในองค์กรไม่ควรเป็นการสั่งการจากบนลงล่าง เรามองหาวิธีที่จะทำให้พนักงานทุกคนรู้สึกเป็นเจ้าของ และมีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้" หัวหน้าฝ่าย AI สะท้อนมุมมองของเขา

ทั้งนี้ ทีมผู้นำโครงการนี้ของ OneDigital เลือกที่จะใช้คำว่า "พนักงานดิจิทัล" แทนที่จะเป็นคำศัพท์เทคนิคอย่าง "AI Agent" หรือ "ระบบอัตโนมัติ" ด้วยเหตุผลที่ลึกซึ้ง นั่นคือ พวกเขาอยากสะท้อนให้เห็นถึงวิสัยทัศน์ของบริษัทที่มองว่า AI ไม่ใช่เพียงเครื่องมือ แต่เป็นส่วนหนึ่งของทีมที่จะช่วยยกระดับประสิทธิภาพการทำงานของทั้งองค์กร

กิดวานีย์ บอกอีกว่า เมื่อคนทำงานเรียก AI ว่าเป็นพนักงานดิจิทัล มันทำให้ทุกคนเข้าใจบทบาทและหน้าที่ได้ทันที มันช่วยลดช่องว่างระหว่างเทคโนโลยีกับการใช้งานจริง และทำให้พนักงานรู้สึกคุ้นเคยมากขึ้นที่จะใช้งานเอไอ โดยเป็นการใช้งานในแง่ของการให้ช่วยคิดวางแผนหรือออกแบบกลยุทธ์ในงานขายต่างๆ เป็นต้น

เปิดตัวพนักงานดิจิทัล (AI) ที่ทดลองใช้งาน มีชื่อเหมือนพนักงานมนุษย์

ปัจจุบัน OneDigital มีพนักงานดิจิทัลที่พร้อมให้บริการแล้ว 10 ราย โดยแต่ละคนมีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านที่แตกต่างกัน ซึ่งพวกเขามีหน้าที่ช่วยงานพนักงานที่เป็นมนุษย์ในแต่ละตำแหน่งงาน ยกตัวอย่างพนักงานดิจิทัลบางส่วน ได้แก่  

Frank - ผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย: ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยทีมขายในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า วางแผนกลยุทธ์ และเพิ่มประสิทธิภาพในการนำเสนอบริการ ด้วยความสามารถในการประมวลผลข้อมูลจำนวนมาก เขาสามารถระบุโอกาสทางธุรกิจที่มนุษย์อาจมองข้ามได้

Yesper - ผู้ช่วยด้านการพัฒนาทีม: เป็นพนักงานดิจิทัลรุ่นใหม่ล่าสุดที่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อช่วยผู้จัดการในการดูแลและพัฒนาทีม Yesper สามารถวิเคราะห์รูปแบบการทำงาน ระบุจุดแข็งและโอกาสในการพัฒนาของสมาชิกในทีม รวมถึงเสนอแนะแนวทางการโค้ชที่เหมาะสม

Ben - ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการต้นทุน: เนื่องจากค่าใช้จ่ายด้านการดูแลสุขภาพเป็นความท้าทายที่สำคัญของลูกค้า Ben จึงถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อช่วยวิเคราะห์และเสนอแนะวิธีการลดค่าใช้จ่ายให้แก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

บริษัทพบผลลัพธ์ที่เกินความคาดหมายหลังการทดลอง

หลังจากทดลองนำเอไอมาช่วยทำงานนานหลายเดือน ในที่สุดเมื่อเดือนมกราคม 2025 OneDigital ได้ทดลองใช้งานพนักงานดิจิทัลกับกลุ่มพนักงานในตำแหน่งที่ปรึกษา 200 คน ผลลัพธ์ที่ได้เกินความคาดหมายอย่างมาก ด้วยการใช้งาน AI มาช่วยงานพวกเขามากกว่า 3,000 ครั้งในเดือนเดียว

"สิ่งที่น่าประทับใจไม่ใช่แค่จำนวนการใช้งานที่สูง แต่เป็นคุณภาพของผลลัพธ์ที่ได้ พนักงานของเรารายงานว่า พวกเขาสามารถทำงานได้เร็วขึ้น มีความแม่นยำมากขึ้น และมีเวลาในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น" ซาราห์ จอห์นสัน (Sarah Johnson) ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาธุรกิจของ OneDigital เล่าให้เห็นภาพชัดเจน

ด้วยความสำเร็จที่เกิดขึ้น OneDigital กำลังวางแผนขยายทีมพนักงานดิจิทัลเพิ่มเติม โดยหัวหน้าฝ่าย AI เปิดเผยว่าบริษัทกำลังพัฒนาพนักงานดิจิทัลอีก 12 ราย ที่จะครอบคลุมงานในด้านต่างๆ เพิ่มเติม ไม่ว่าจะเป็น
- งานด้านการวิเคราะห์ความเสี่ยงทางการเงิน
- งานจัดการเอกสารและสัญญา
- งานด้านการวิเคราะห์แนวโน้มตลาด
- งานให้คำปรึกษาด้านการลงทุน
- งานจัดการทรัพยากรบุคคล

OneDigital คาดการณ์ว่าภายในปี 2030 บริษัทชั้นนำจะมีพนักงานดิจิทัลมากกว่าพนักงานที่เป็นมนุษย์ อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าจะมีการทดแทนแรงงานมนุษย์ แต่บริษัทกำลังสร้างการทำงานรูปแบบใหม่ ที่มนุษย์และ AI จะเสริมจุดแข็งของกันและกัน เพื่อสร้างคุณค่าที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของบริษัท

3 กุญแจสู่ความสำเร็จสำหรับผู้นำองค์กร ในการใช้งาน AI 

จากประสบการณ์ของ OneDigital บริษัทได้แบ่งปัน 3 ข้อแนะนำสำคัญ สำหรับผู้นำองค์กรรายอื่นๆ ที่กำลังพิจารณานำ AI มาใช้เพื่อช่วยทำงาน (Task) ในขั้นตอนยิบย่อยของแต่ละส่วนงาน

1. การเลือกประเภทของพนักงานดิจิทัล

การเลือกว่าจะเริ่มต้นจากจุดไหนเป็นเรื่องสำคัญมาก ทีมผู้จัดทำโครงการทดลองข้างต้นแนะนำว่า องค์กรควรศึกษาตัวอย่างความสำเร็จจากบริษัทต่างๆ เพื่อนำมาปรับใช้ แต่ต้องไม่ลืมว่าแต่ละองค์กรมีความต้องการที่แตกต่างกัน ไม่จำเป็นต้องใช้ AI ในประเภทเดียวกันนี้ก็ได้

2. การระบุพื้นที่งานที่ต้องการใช้ AI ไปช่วยแก้ไข

OneDigital แนะนำให้องค์กรเริ่มต้นจากการระบุ "คอขวด" หรือจุดที่มีความท้าทายในการทำงาน การนำ AI ไปช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในจุดเหล่านี้จะสร้างผลกระทบเชิงบวกที่ชัดเจนและรวดเร็ว

3. การพัฒนาพนักงานควบคู่ไปกับการใช้ AI 

การนำ AI มาใช้งาน ไม่ได้หมายความว่าเราจะละเลยการพัฒนาพนักงานที่เป็นมนุษย์ ในทางตรงกันข้าม นี่คือโอกาสที่จะยกระดับทักษะของพนักงานให้สูงขึ้น และสร้างการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI ที่มีประสิทธิภาพ

ท้ายที่สุดแล้ว บทเรียนสำคัญจากกรณีศึกษานี้ได้ตอกย้ำให้ทุกองค์กรเห็นว่า การเปลี่ยนแปลงนี้จะเกิดขึ้นในวงกว้างไปทั่วโลกแน่ๆ ซึ่งมีความคล้ายคลึงกับการปฏิวัติอุตสาหกรรม ในยุคนั้น เฮนรี ฟอร์ด (Henry Ford) เจ้าของอุตสาหกรรมรถยนต์ฟอร์ด ได้เพิ่มค่าแรงรายวันจาก 2.50 ดอลลาร์ เป็น 5 ดอลลาร์ เพื่อให้พนักงานได้รับประโยชน์จากการเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต ซึ่งทาง OneDigital มองว่านายจ้างยุคนี้ก็ควรทำแบบเดียวกัน

เมื่อเราสร้างมูลค่าเพิ่มจากนวัตกรรม เราต้องแบ่งปันผลประโยชน์นั้นให้กับทุกฝ่าย ทั้งลูกค้า นักลงทุน และที่สำคัญที่สุดคือพนักงานของเรา

ความสำเร็จของ OneDigital ในการนำ AI มาใช้ในรูปแบบพนักงานดิจิทัลไม่เพียงแต่แสดงให้เห็นถึงศักยภาพของเทคโนโลยี แต่ยังชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แตกต่างไปจากยุคอดีต แต่ได้ผลลัพธ์และประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้นกว่าที่เคย