Psychological Safety เรียนรู้ได้ดีเมื่อไม่มี 'ความกลัว'

มนุษย์จะเรียนรู้ได้ดีเมื่อไม่มี "ความกลัว" นี่คือผลจากการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับพฤติกรรมการเรียนรู้ของมนุษย์ของหลายสำนักที่สอดคล้องไปในทางเดียวกัน "ความกลัว" เป็นอารมณ์ความรู้สึกพื้นฐานของมนุษย์ที่ช่วยปกป้องตัวเองให้รอดจากภยันตรายต่างๆ นอกจากกลัวอันตรายแล้ว มนุษย์เรายังกลัวอะไรอีกมากมายหลายอย่าง เช่น กลัวคนดูถูก กลัวถูกตัดสิน กลัวทำผิดพลาด กลัวถูกดุด่า และถูกลงโทษ ความกลัวทั้งหลายเหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นอุปสรรคต่อ "การเรียนรู้" ของมนุษย์ทั้งสิ้น

และเมื่อการเรียนรู้ถูกสกัดกั้น "ความคิดสร้างสรรค์" จึงไม่เกิด หลายองค์กรจึงยังไม่ประสบความสำเร็จในการผลักดันตัวเองให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ที่เต็มไปด้วยความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม

ในปี 2555 องค์กรชั้นนำซึ่งเป็นเจ้าแห่งความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรมอย่าง Google ได้ศึกษาวิจัยในโครงการที่ชื่อว่า Project Aristotle โดยมีเป้าหมายเพื่อค้นหาว่าอะไรคือหัวใจสำคัญของการทำงานระบบทีม โครงการนี้ใช้เวลา 2 ปีในการเก็บข้อมูลตลอดจนสัมภาษณ์พนักงานกูเกิลเกือบ 200 ทีม ผลการวิจัยเปิดเผยว่ามี 5 ปัจจัยสำคัญที่เป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จของการทำงานระบบทีมคือ 1.Psychological Safety 2.Dependability 3.Structure & Clarity 4.Meaning 5.Impact

ในบรรดาปัจจัยทั้ง 5 นั้น ปัจจัยที่กูเกิลให้ความสำคัญเป็นอันดับที่ 1 คือ "Psychological Safety" ถ้าแปลตรงตัวก็เรียกว่า "ความปลอดภัยเชิงจิตวิทยา" แต่ดิฉันอยากเรียกง่ายๆ ว่า "สภาวะปลอดภัยไร้ความกลัว" เพราะกูเกิลได้อธิบายความหมายปัจจัยข้อนี้ไว้ว่ามันคือการที่สมาชิกในทีมทุกคนรู้สึกปลอดภัยที่จะกล้าเสี่ยงและสามารถเปิดเผยความอ่อนไหวเปราะบางออกมาต่อหน้าคนอื่น (Team members feel safe to take risks and be vulnerable in front of each other)

นอกจากนี้ Amy Edmonson ศาสตราจารย์ของ Harvard University ได้ศึกษาวิจัยเรื่องความสำคัญของ psychological safety ในหลายๆ บริบท ไม่ว่าจะเป็นในโรงพยาบาลไปจนถึงโรงงานผลิตเฟอร์นิเจอร์ ได้เปิดเผยว่า psychological safety นอกจากจะช่วยสร้างบรรยากาศในการทำงานที่ดีแล้ว ยังช่วยเพิ่มผลิตภาพ (Productivity) และสมรรถนะในการเรียนรู้ (Capacity of Learning) อีกด้วย

ที่เป็นเช่นนี้เพราะว่าตอนที่คนอยู่ในสภาวะปลอดภัยไร้ความกลัวนั้นจะสามารถแสดงไอเดีย ความคิดสร้างสรรค์ได้อย่างอิสระ ทำให้เกิดการต่อยอดทางความคิดที่จะนำไปสู่ innovative solutions ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงใจ เพราะสามารถทดลองและทดสอบไอเดียนั้นได้โดยไม่ต้อง "กลัวผิด" หรือกลัวใครจะมาว่าเมื่อมีความล้มเหลว หรือ Failure เกิดขึ้น

บางองค์กรจัดงานปาร์ตี้ฉลอง Failure ด้วยการเปิดแชมเปญดื่มกันโดยที่ขวดแทนที่จะเขียนชื่อ Project ที่สำเร็จเขากลับเขียนสาเหตุของความล้มเหลวที่เกิดขึ้นเอาไว้บนขวด แล้วให้พนักงานออกมาเล่าว่าได้เรียนรู้อะไรจากความล้มเหลวในครั้งนี้ ผู้บริหารจะพบว่าพนักงานได้ทุ่มเทกำลังความคิดและพยายามเรียนรู้เรื่องนั้นๆ อย่างมากมาย

บางองค์กรมอบเสื้อสามารถให้กับพนักงานเพื่อเป็นการชื่นชมในความกล้าหาญที่จะริเริ่มและลงมือทดสอบไอเดียใหม่ๆ แม้ว่าจะล้มเหลวก็ตาม การทำเช่นนี้ก็เพื่อเป็นการสื่อสารให้ทุกคนในองค์กรตระหนักว่าการกล้าเสี่ยงทดลองอะไรใหม่ๆ แม้มันจะล้มเหลวนั้นเป็นเรื่องที่น่าชื่นชม เพราะมันทำให้ทุกคนได้เรียนรู้อะไรใหม่ๆ เพื่อนำไปปรับใช้ในการทดลองครั้งต่อไป

มันไม่มีใครผิดไม่มีใครถูกลงโทษจากการทำแบบนี้ บริษัทฝรั่งบางแห่งให้ความสำคัญกับเรื่องนี้โดยจัดตั้งผู้บริหารตำแหน่ง Chief Failure Officer มาช่วยดูแลสนับสนุนให้มี innovative ideas อย่างจริงจัง

ตัวอย่างที่ดิฉันเล่ามานี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากผู้นำ (Leader) ไม่ช่วยกันสร้างสภาวะปลอดภัยไร้ความกลัวให้เกิดขึ้นในองค์กร เพื่อสนับสนุนให้ทุกคนกล้าเสี่ยงลองผิดลองถูกเพื่อที่จะเรียนรู้อะไรใหม่ๆ จากประสบการณ์ที่ได้รับ การสร้าง Psychological Safety ถือเป็นภารกิจสำคัญของผู้นำและสามารถทำได้ด้วยหลัก 4 ข้อที่เรียกย่อๆ ว่า SAFE ดังต่อไปนี้

1.Set limits คือการกำหนดขอบเขตว่าพนักงานสามารถ take risk ได้มากน้อยแค่ไหน พฤติกรรมแบบไหนที่องค์กรรับได้และรับไม่ได้ เพื่อให้พนักงานรู้สึกสบายใจและมีอิสระในการแสดงออกได้ในขอบเขตที่ตกลงกัน

2.Accessible คือการที่ผู้นำทำตัวให้เข้าถึงได้ง่าย มีภาษาพูดและภาษากายที่แสดงให้เห็นว่าพร้อมเปิดรับพนักงานทุกคนที่มาพร้อมกับไอเดีย คำถาม ความกังวลใจ หรือแม้แต่ความผิดพลาด

3.Fallibility คือการที่ผู้นำแสดงให้เห็นว่าความผิดพลาดจากการทดลองเพื่อการเรียนรู้เป็นเรื่องที่ยอมรับได้และพร้อมที่จะให้การสนับสนุนพนักงานทดลองไอเดียใหม่ๆ เพื่อสร้างสรรค์นวัตกรรมที่จะตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงใจ

4.Engage คือการที่ผู้นำชักนำพนักงานให้เข้ามามีส่วนร่วมในการสร้าง psychological safety เวลาพูดคุยกับพนักงานให้เรียกชื่อ หมั่นถามคำถาม และแสดงให้ทุกคนเห็นว่าพวกเขามีผู้นำอยู่ตรงนี้เพื่อรับฟังพวกเขา

ดิฉันคิดว่าหลักการ 4 ข้อนี้มีประโยชน์ต่อผู้นำมาก การแสดงออกถึงพฤติกรรม 4 ข้อนี้ในกลุ่มผู้นำระดับสูงจะเป็นแบบอย่างให้ผู้นำลำดับรองๆ ลงมาได้ถือปฏิบัติกันไป เมื่อใดที่ทุกคนในองค์กรเกิดความรู้สึกปลอดภัยไร้ความกลัวก็จะเกิดผลลัพธ์ในเชิงบวกมากมาย เพราะโดยพื้นฐานแล้วมนุษย์สามารถเรียนรู้และสร้างสรรค์นวัตกรรมได้ดีบนพื้นที่ที่ทำให้พวกเขารู้สึกปลอดภัย