พนักงานร้านค้าต้อง ‘สร้างทักษะ’ มืออาชีพ แข่งกับออนไลน์ 

ทุกเดือนผมต้องไปประชุมที่อาคาร MBK (มาบุญครอง) ซึ่งปกติต้องเดินผ่านห้างโตคิวเป็นประจำ แต่เมื่อวันจันทร์ที่ผ่านมารู้สึกใจหาย ที่ห้างนี้ต้องปิดตัวไปหลังจากอยู่มานานกว่า 35 ปี ช่วงนี้เราจะเห็นร้านค้าหลายร้านต้องปิดตัวไปเนื่องจากวิกฤติโควิด-19 หรือจากกระแสดิจิทัล ที่ทำให้ผู้บริโภคหันมาช้อปปิ้งออนไลน์มากขึ้น และลดการซื้อของจากร้านค้าในรูปแบบเดิม

ผมเป็นหนึ่งในกลุ่มที่ใช้บริการออนไลน์อย่างมาก เลือกซื้อของหลายอย่างผ่านออนไลน์ ตั้งแต่เครื่องใช้ไฟฟ้าราคาหลักหมื่นหลักแสน จนถึงร้านสะดวกซื้อที่สามารถสั่งผ่านออนไลน์ให้มาส่งที่บ้าน และซื้อสั่งซื้อสินค้าจากต่างประเทศผ่าน Amazon, eBay และ AliExpress การซื้อของออนไลน์ สะดวกสบาย และมีสินค้าให้เลือกมากมาย แต่สินค้าที่ตัดสินใจซื้อง่าย คือ สิ่งที่ใช้เป็นประจำหรือสินค้าที่ไม่มีความซับซ้อนมากนัก

แต่อย่างไร ผมยังอยากเลือกซื้อสินค้าบางอย่างจากร้านปกติ โดยเฉพาะสินค้าที่ยังขาดความรู้ความเข้าใจ และสินค้าที่ราคาแพง ซึ่งผมเชื่อว่า ร้านค้าจำนวนมากยังดำรงอยู่ได้หากมีการบริการที่ดี แต่ที่ผ่านมาลูกค้าอาจเคยพบประสบการณ์ที่ไม่ประทับใจนัก จึงจำเป็นต้องหันมาสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ ผมเชื่อว่าการที่ลูกค้าไปที่ร้าน เพราะคาดหวังว่าจะได้รับคำแนะนำหรือบริการที่ดีจากพนักงาน

จากประสบการณ์ครั้งหนึ่งผมซื้อคอมพิวเตอร์ในห้างสรรพสินค้า พนักงานใช้เวลาติดตั้งซอฟต์แวร์และอื่นๆ นานกว่า 2 ชั่วโมง กระทั่งเสร็จเรียบร้อย นำเครื่องกลับมาใช้งาน แต่พบว่ายังขาดอุปกรณ์เสริมอีกหลายรายการ จึงคิดได้ว่าระหว่างที่รอควรเป็นช่วงที่ได้รับคำแนะนำจากพนักงาน แต่กลับไม่มีคำแนะนำใด ทำให้ผมต้องเสียเวลาจัดหาอุปกรณ์เสริมในเวลาต่อมา นับจากนั้นผมจึงไม่ซื้อสินค้าในห้างสรรพสินค้า หรือสาขาต่างๆ แต่หันมาสั่งซื้อทางเว็บออนไลน์จากบริษัทเดียวกันแทน และพบว่าบริษัทสามารถส่งสินค้าให้ถึงที่ทำงานหรือที่บ้าน และกลับได้รับบริการที่ดีกว่าการไปซื้อที่ร้าน

ประสบการณ์อีกครั้งหนึ่งกับการซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้าของบริษัทหนึ่ง ซึ่งมีหลายสาขาด้วยความหวังที่ว่าจะได้รับการแนะนำที่ดีจากพนักงาน แต่กลับกลายเป็นว่า พนักงานจำนวนมากเลือกที่ยืนคุยกันโดยไม่ใส่ใจลูกค้า และพบอีกว่าพนักงานมีความรู้จำกัดเฉพาะสินค้าที่ตนเองขายเท่านั้น อีกทั้งยังพยายามแนะนำแต่สินค้ายี่ห้อที่ได้ค่าคอมมิชชั่นที่ดีกว่า

หรือล่าสุดไปเลือกซื้อเฟอร์นิเจอร์ที่ร้านแห่งหนึ่ง ผมกลับต้องเดินตามหาพนักงานขาย แม้จะมีพนักงานในร้านจำนวนมากยืนคุยกันก็ตาม แต่พนักงานทุกคนต่างถือว่าไม่ใช่สินค้ายี่ห้อที่ตนเองรับผิดชอบก็ไม่สนใจลูกค้า

ยังไม่ต้องพูดถึงประสบการณ์อีกหลายครั้งที่พนักงานไม่ได้ให้บริการที่ดี ขาดความรู้ความเข้าใจในตัวสินค้า ลูกค้าต้องใช้เวลาในการรอที่นาน ทั้งๆ ที่ปัจจุบันพนักงานย่อมรู้ดีว่า ข้อมูลในโลกออนไลน์มีอยู่มากมาย ลูกค้าสามารถที่จะค้นหาเองได้ ซึ่งหากพนักงานไม่สามารถให้ข้อมูลลูกค้าได้ดีพอ คงไม่มีเหตุผลใดที่ลูกค้าจะไปซื้อของจากห้างร้านปกติ

วันนี้บริษัทต่างพยายามที่จะมีช่องทางบริการให้ลูกค้าทั้งแบบออนไลน์และที่สาขา หลายบริษัทพยายามจะสร้างกลยุทธ์ O2O (Online to Offline) ให้ลูกค้าซื้อของจากระบบออนไลน์แล้วมารับสินค้าที่ร้าน หรืออาจใช้ระบบออนไลน์เป็นการสร้างความสนใจให้กับลูกค้า และตัดสินใจมาเลือกซื้อและรับสินค้าที่ร้าน ซึ่งความคาดหวังของลูกค้าคือพนักงานจะต้องมีความรู้ในสินค้านั้นเป็นอย่างดี ให้คำแนะนำกับลูกค้าได้ มีบริการที่ดีทั้งก่อนและหลังการขาย และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เพื่อที่จะให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านในครั้งต่อๆ ไป

จากกระแสที่กำลังเปลี่ยนไป ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าจากออนไลน์ได้ง่ายตั้งแต่ร้านขนาดเล็กไปจนถึงห้างขนาดใหญ่ สินค้าสามารถส่งถึงที่บ้านพร้อมมีการรับประกัน ลูกค้ามีความสะดวกที่จะเลือกชำระเงินได้หลายรูปแบบตั้งแต่เงินสด บัตรเครดิต หรือพร้อมเพย์ อีกทั้งลูกค้าสามารถที่จะค้นข้อมูลในโลกออนไลน์ได้เอง โดยส่วนหนึ่งได้ข้อมูลจากผู้ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อกลับกลายเป็นลูกค้าที่เคยซื้อหรือเพื่อนๆ ในโลกโซเชียลไปแล้ว

ดังนั้นในยุคนี้ พนักงานจำเป็นต้องมีการปรับตัวเพื่อความอยู่รอด ต้องเพิ่มทักษะความรู้ในสินค้า ต้องมีบริการที่ดี มีความซื่อสัตย์ ตรงต่อเวลา มีความว่องไว และทำงานอย่างมืออาชีพ มากกว่าเพียงแค่เป็นพนักงานขายสินค้าที่ยืนรอขายสินค้า รับชำระเงิน หรือออกใบเสร็จแบบเดิมๆ

ผมยังเชื่อว่าคนจำนวนมากยังอยากไปรับบริการที่ร้านค้า อยากได้คำแนะนำดีๆ จากพนักงาน และระบบ O2O เป็นสิ่งที่อาจเหมาะสมกับสังคมไทย และผู้คนอีกจำนวนมาก แต่ระบบจะมีประสิทธิภาพหรือไม่ก็ขึ้นอยู่กับทักษะของพนักงานที่ต้องปรับเปลี่ยนในยุคที่โลกกำลังมีการเปลี่ยนแปลง