เป็น 'คอลเซ็นเตอร์' จึงเจ็บปวด รู้จักผู้บริการปลายสายที่ถูกมองในแง่ร้าย
เปิดอาชีพ “คอลเซ็นเตอร์” ผู้ให้บริการปลายสายที่อยู่คู่กับการให้บริการมาหลายยุค แต่กำลังถูกนิยามจากมิจฉาชีพผู้แอบอ้างจนกลายเป็นผู้ร้าย
“สวัสดีค่ะ เจ้าหน้าที่…. ยินดีให้บริการ ลูกค้าต้องการข้อมูลด้านไหนคะ” คือเสียงปลายสายที่เราน่าจะคุ้นเคยกันดี
เมื่อเวลาของผู้คนถูกจำกัด ในขณะที่ "ข้อมูล"คือบริการพื้นฐานของทุกๆผลิตภัณฑ์ เราจึงคุ้นเคยกับอาชีพ “คอลเซ็นเตอร์” (Call center) มาช้านาน
“คอลเซนเตอร์” เปรียบได้เป็นด่านหน้าสำหรับติดต่อสอบถามหรือขอความช่วยเหลือ ทั้งการแจ้งซ่อมสินค้า อธิบายวิธีการใช้งาน ประสานงานผู้เกี่ยวข้อง กระทั่งแนะนำผลิตภัณฑ์ต่อยอดการทำการตลาด
นี่คืออาชีพที่อยู่คู่กับตลาดแรงงงานไทยมาตั้งแต่ยุคของการมีโทรศัพท์พื้นฐาน เป็นอาชีพที่ต้อง Up-Skill และ Re-Skill กันตามยุคสมัย แต่ทว่าวันนี้ภาพลักษณ์ของ “คอลเซนเตอร์” กำลังถูกมองในด้านลบ เพราะดันมีมิจฉาชีพปลอมตัวใช้รูปแบบการสนทนาเพื่อล่อลวงเหยื่อ
“มันเจ็บจี๊ดมากครับ ปัจจุบันกลายเป็นว่าคนทำอาชีพนี้มีภาพลักษณ์ที่เป็นภาพลบ สิ่งเหล่านี้เกิดจากคนที่เป็นมิจฉาชีพ หรือกลุ่มคนกลุ่มหนึ่งใช้โทรศัพท์ เป็นเครื่องมือในการแอบอ้างหรือหลอกลวง พวกเขาไม่ได้มีผลิตภัณฑ์หรือบริการอะไรเลย” สรวิทย์ บัวศรี อดีตนายกสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย ผู้อำนวยการสถาบัน Thailand Call Center Academy กล่าวตอนหนึ่ง
“คอลเซนเตอร์” อาชีพที่มีอยู่จริง
ถึงคุณจะเคยเจอบทสนทนาประเภทที่ว่า “มีสินค้าคงค้างจาก DHL” หรือเคยปะทะคารมกับบุคคลที่โทรมาแจ้งว่า “คุณได้รับรางวัลและของอยู่ในระหว่างจัดส่ง ต้องชำระค่าภาษีนำเข้า” อันเป็นกลวิธีของคนโกงในคราบเสียงอ่อนหวาน แต่ถึงแบบนั้นก็ตามเถอะ อย่าเพิ่งมองอาชีพ “คอลเซ็นเตอร์” เป็นผู้ร้ายไปทั้งหมดเลย เพราะอย่างที่บอกว่าคนโกงเหล่านี้เกี่ยวข้องกับอาชีพคอลเซ็นเตอร์แค่เพียงการใช้โทรศัพท์ล่อลวง ในฐานะการสื่อสารที่ไม่เห็นหน้า ตรวจสอบยาก และสามารถดำเนินกิจกรรมฝืนกฎหมายในต่างประเทศได้
สรวิทย์ ซึ่งอยู่ในแวดวง Call center มา 30 ปี ตั้งแต่สมัยทำงานอยู่ที่องค์การโทรศัพท์แห่งประเทศไทย บอกว่า คนทำอาชีพคอลเซ็นเตอร์ยังมีอีกมาก และเป็นอาชีพที่สุจริต มีตัวตนและหัวใจคือการให้บริการให้คำปรึกษาแก่ผู้ใช้งาน
ทุกวันนี้ Call Center แบ่งประเภทได้เป็นแบบ Service ซึ่งให้บริการเชิงรับ เช่น การให้บริการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการต่างๆ (Customer Service) รับฟังคำตำหนิ รับคำสั่งซื้อและการบริการต่างๆ (Order Taking) ให้บริการคำแนะนำและแก้ไขระบบที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์คอมพิวเตอร์
ส่วน Call Center ประเภทเชิงรุก จะเน้นการสำรวจข้อมูลผู้บริโภคและการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Tele Survey) รวมถึงการขายสินค้าทางโทรศัพท์แบบที่เรียกกันว่า Tele-sales
“ในปัจจุบันคอลเซนเตอร์ประเภทเชิงรุก ก็จะเพิ่มงานขายไปด้วย หรือบางคนจะนิยามว่าถ้ามีการเสนอขายผลิตภัณฑ์จะเป็น Telesales ทั้งหมด แต่ไม่ว่าจะอย่างไร คนเป็นคอลเซ็นเตอร์ก็ต้องมีระเบียบและกติกา ซึ่งเป็นไปตามกฎหมายที่กำหนดตามพ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลฯ”
“หรือถ้าเป็นการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินก็ต้องอยู่ภายใต้การกำกับดูแลโดยธนาคารแห่งประเทศไทย และคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย ผู้เสนอขายจะต้องแนะนำตัวเอง บอกแจ้งว่าโทรมาจากบริษัทอะไรให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์อย่างครบถ้วนและผู้บริโภคยังมีสิทธิแจ้งว่าไม่ต้องการให้มีการโทรเช่นนี้มาอีกก็ได้ ทำให้ตรงไปตรงมา”
“หลักในการทำงานมันมีอยู่ และถ้าคนที่เป็นมืออาชีพก็จะปฏิบัติตาม ไม่สร้างความเดือดร้อนรำคาญ ทุกวันนี้เมื่อผู้บริโภคมีมุมมองที่ไม่ดีกับการโทรศัพท์ไปบอกผลิตภัณฑ์ ธุรกิจก็จะปรับตัว เช่น ธุรกิจประกันภัยก็จะเน้นการใช้คีย์เวิร์ดทั้ง SEO และ SEM เพื่อให้สะดวกต่อการค้นหา จากนั้นก็จะบอกข้อมูลผลิตภัณฑ์ในหน้าเว็ป ทำใบเสนอราคา และมีการกรอกข้อมูลติดต่อกลับเพื่อรับสิทธิพิเศษ ซึ่งในขั้นตอนนี้เราจะได้รายชื่อกลุ่มเป้าหมายจริงๆ มากกว่าการได้เบอร์จากการซื้อ ซึ่งมีอัตราไม่ประสบความสำเร็จในการขายสูง และสร้างความรำคาญได้”
กว่าจะเป็นคอลเซ็นเตอร์
คอลเซ็นเตอร์ก็เหมือนกับอาชีพอื่น มีการเติบโตในสายงาน โดยความเก่งกาจของอาชีพนี้ วัดผลกันที่การลดข้อร้องเรียนและให้ข้อมูลเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจกับแบรนด์มากที่สุด
หน่วยงานคอลเซ็นเตอร์ในปัจจุบันมีทั้งรูปแบบที่องค์กรหรือบริษัทจัดตั้งขึ้นมาเอง โดยแยกเป็นแผนกหนึ่งในองค์กร ส่วนอีกแบบคือการใช้บริการของบริษัทภายนอก (Outsource) โดยพนักงานของบริษัท Outsource จะเป็นตัวแทนรับสายลูกค้าแทนเจ้าของธุรกิจ
ผู้ที่เป็น Call Center ด่านแรกคือต้องเรียนรู้ข้อมูลใหม่ๆ ตลอดเวลา จดจำข้อมูลผลิตภัณฑ์ และการให้บริการของบริษัท มีบรีฟงานใหม่ในแต่ละสัปดาห์เสมอ มีไหวพริบในการจัดการปัญหาได้ดี
“เราเรียกกันว่าต้อง ‘อ่านน้ำเสียง’ ของลูกค้าให้ออก และมีทักษะการทำงานแบบ Multi-Tasking Skill จากการใช้ประสาทสัมผัสทั้ง 5 ได้แก่ ตา เพื่อดูข้อมูล, หู ฟังข้อมูลจากลูกค้า, สมอง คิด วิเคราะห์ ตีความ รวมถึงจัดการปัญหาเฉพาะหน้าที่ต้องรับมือกับลูกค้า”
“อย่างเรื่องน้ำเสียง แค่คำว่าสวัสดีครับ สวัสดีค่ะ ก็มีหลายโทนเสียงนะ ผมยกตัวอย่างว่า ถ้าเป็น Call Center เพื่อขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินก็ต้องใช้น้ำเสียงที่นุ่ม แสดงถึงการให้บริการด้วยความเบิกบาน ตั้งใจ แต่ถ้าเป็นการรับเรื่องราวร้องทุกข์น้ำเสียงของ Call center ก็จะเป็นอีกแบบ ดังนั้นการอ่านน้ำเสียงของลูกค้าให้ออกจึงสำคัญมาก เพื่อรู้ว่าคนที่เราคุยด้วยกับปลายสายนั้นเขาต้องการอะไรจริงๆ เขาต้องการเพื่อถามรายละเอียดสินค้า หรือเพื่อต้องการ Complain (ตำหนิ) และต้องการทางออกของการชดใช้”
ภาพจากเฟสบุ๊ค Soravit Buasree
สวัสดีและยินดีให้บริการ
ไม่มีใครเถียงว่าการมีแอปพลิเคชั่นและการทำการตลาดออนไลน์ช่วยลดงานของคอลเซนเตอร์ได้ส่วนหนึ่ง แต่จากการสำรวจก็ยังพบว่า เกือบทุกผลิตภัณฑ์ยังจำเป็นต้องมีคอลเซ็นเตอร์เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าอยู่ดี โดยเฉพาะธุรกิจการเงิน ผลิตภัณฑ์เครื่องใช้ไฟฟ้า ธุรกิจการให้บริการระบบสื่อสารโทรคมนาคม
“ทำยังไงจะได้คุยกับ Call center ที่เป็นคนจริงๆได้”
"โอนเงินผิด อยากคุยกับพนักงาน ...จริงๆต้องทำอย่างไร" คือชื่อลักษณะหัวข้อกระทู้ ในชุมชนออนไลน์แห่งหนึ่งที่เรามักเห็นกันบ่อยๆ อันแสดงให้เห็นว่าอาชีพคอลเซ็นเตอร์ยังเป็นที่ต้องการ
สรวิทย์ ซึ่งอยู่ในแวดวงการ Training คอลเซ็นเตอร์ มองว่า แรงงานในอาชีพคอลเซ็นเตอร์ไมได้ลดลงเพราะในแง่ของการทำหน้าที่การพูดคุยกับ “มนุษย์ด้วยกัน” ยังเป็นที่ต้องการ ขณะที่ในการบริการเชิงรุกการใช้การตลาดออนไลน์ไม่ได้การันตีถึงการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง หรืออธิบายง่ายๆว่า “ยิง Ad แต่ได้ยอดซื้อที่ไม่คุ้มค่า” ดังนั้นการใช้คอลเซ็นเตอร์เพื่อติดต่อลูกค้าย่อมเข้าใจความต้องการมากกว่า
“ทักษะหนึ่งของคอลเซ็นเตอร์ในยุคปัจจุบัน คือการเอาข้อมูล (Data) จากฐานลูกค้าเก่า เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภค เช่น ถ้าเขาเคยซื้อครีม ก็ต้องมองให้ออกว่าเขาจะต้องการอีกครั้งเมื่อใด เพื่อนำเสนอให้ถูกที่ ถูกเวลา หรือถ้าเขาไม่ได้มี Royalty กับแบรนด์แล้ว เราก็ต้องหาโอกาสใหม่กลับไปนำเสนอ หรือต้องหาคำตอบให้ได้ว่าเพราะเหตุใดถึงไม่เกิดการซื้อซ้ำเพื่อกลับมาพัฒนาผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำการตลาด เมื่อได้คุย ได้ฟัง ก็จะได้ความต้องการที่แท้จริงมากกว่าการยิง Ad ให้คนเห็น แต่สิ่งที่ได้มากลับไม่คุ้ม เพราะผู้ที่เห็นไม่ใช่ผู้ที่จ่ายเงินจริง”
คอลเซ็นเตอร์ในยุคนี้ จึงไม่ใช่แค่เรื่องวาทศิลป์อ่อนหวาน แต่ล้วนเรียกร้องทักษะที่ต้องเพิ่มเติมเสมอเมื่อก้าวเข้าสู่อาชีพ ซึ่งปัจจุบันมีการสอนที่ได้รับความนิยมในหลายหลักสูตร อาทิ เทคนิคการสื่อสารอย่างมีประสิทธิผล การสร้างเสริม Service Mind , เทคนิคการจัดการลูกค้าร้องเรียน, หลักสูตรการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าขั้นวิกฤติ, หลักสูตรเทคนิคการนำเสนอขายทางโทรศัพท์
ส่วนถ้าเป็นระดับหัวหน้าหรือผู้บริหารก็จะมีหลักสูตรระดับ Supervisor Team Leader ซึ่งจะเพิ่ม Skill ทางด้าน การสอนงาน สั่งงาน และติดตามงาน หลักสูตร Coaching กลยุทธ์การบริหารทีมให้เป็นประสิทธิภาพ การ Set และบริหารระบบการขายสินค้าทางโทรศัพท์ สำหรับธุรกิจ การวางระบบด้าน IT Support เป็นต้น
“ทุกวันนี้ลูกค้าบางคนได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากคอลเซ็นเตอร์ นั่นเพราะพนักงานไม่รู้จักวิธีการพูดจา การตอบข้อซักถามการตอบข้อโต้แย้ง การรับเรื่องร้องเรียนยังไม่ดีพอ ก็คงเป็นเหมือนกับทุกอาชีพที่มีทั้งด้านบวกและด้านลบ มีทั้งดีและคนไม่ดี แต่ขอยืนยันว่า คนที่เป็นคอลเซ็นเตอร์มืออาชีพ ซื่อสัตย์สุจริต มี Service Mind ยังมีอีกมาก ”
ในวันที่อาชีพ "คอลเซ็นเตอร์" ถูกแอบอ้าง จนกลายเป็นบทเรียนที่ใครๆต่างแชร์เพื่อให้ระวัง "แก๊งคอลเซ็นเตอร์ (ปลอม) ยังมี "ตัวจริง" ในอาชีพที่ยังรักในงานบริการนี้
“สวัสดีค่ะ เจ้าหน้าที่…. ยินดีให้บริการ ลูกค้าต้องการข้อมูลด้านไหนคะ”
