'นิดา วงศ์พันเลิศ' บริหาร 'โรงแรมยั่งยืน' + 'ลักซ์ชัวรี่' ต้องเล่าเรื่อง
ผู้บริหาร '137 พิลลาร์ โฮเทลฯ' 'นิดา วงศ์พันเลิศ' ยังคงมุ่งมั่นบริหาร 'โรงแรมยั่งยืน' และเป็นโรงแรมลักซ์ชัวรี่แบรนด์ไทยใจกลางเมืองย่านสุขุมวิท เพราะคู่แข่งเยอะ จึงต้องเล่าเรื่องให้มาก
นิดา วงศ์พันเลิศ (แนตตี้) รับหน้าที่บริหารโรงแรม 137 พิลลาร์เฮาส์ เชียงใหม่ ในฐานะ บูทีคลักซ์ชัวรี่แบรนด์ไทย หนึ่งเดียวในเชียงใหม่ เมื่อปี 2554 จากบ้านไม้สักที่สร้างขึ้นราวปลายยุค 1800s หรือ บ้านบอร์เนียว โดยบูรณะให้เป็นโรงแรมหรูโอบล้อมด้วยต้นไม้ใหญ่
ปี 2558 ก่อตั้ง พิลลาร์ โฮเทล แอนด์ รีสอร์ท สานต่อโรงแรมบูทีคลักซ์ชัวรี่ที่กำลังเติบโต ต่อมาต้นปี 2560 137 พิลลาร์ สวีท แอนด์ เรสซิเดนซ์ กรุงเทพฯ จึงเกิดขึ้นเพื่อตอกย้ำ โรงแรมลักซ์ชัวรี่แบรนด์ไทย ใจกลางเมือง ในซอยสุขุมวิท 39
ท่ามกลางความผันผวนของเศรษฐกิจ และโควิด-19 137 พิลลาร์ โฮเทลฯ ผ่านมรสุมนั้นมาได้ แม้จะยากลำบากทว่าด้วยใจมุ่งมั่นที่จะทำธุรกิจ โรงแรมยั่งยืน วางเป้าหมายสู่ โรงแรมบูทีคลักซ์ชัวรี่ อันดับ 1 ในเอเชีย อะไรคือแรงผลักดัน คุณแนตตี้ตอบว่า
“วิสัยทัศน์ของเราคือ นำคุณสมบัติของการต้อนรับและการบริการอย่างดีเยี่ยม จากมุมมองว่า กลุ่มลูกค้าลักซ์ชัวรี่เขาต้องการความเป็นส่วนตัวอย่างสูง ต้องการพักผ่อนจากการทำงานที่ตึงเครียด สถานที่ที่จะฟื้นฟูประสาทสัมผัส และความเอาใจใส่อย่างดีเยี่ยม
ตั้งแต่การออกแบบที่ใส่ใจในรายละเอียด เช่น ที่พักกว้าง เพดานสูง มอบประสบการณ์การนอนหลับที่ไม่มีใครเทียบได้ และพื้นที่สำหรับเพลิดเพลินกับทุกแง่มุมอย่างที่เขาต้องการ”
ผู้บริหารโรงแรมลักซ์ชัวรี่ เล่าย้อนว่า
“ตอนแรกที่ไปหาที่ดินที่เชียงใหม่ไปกับอาม่า ตั้งใจจะสร้างบ้านพักตากอากาศของครอบครัว แล้วไปเจอที่ดินผืนหนึ่ง ดูร่มรื่น เจ้าของเขามีบ้านหลังหนึ่งด้วย พอค้นประวัติไปพบว่าเป็นบริษัทค้าไม้ มี 137 เสา เลยนำมาตั้งชื่อ”
จากบ้านพักตากอากาศเปลี่ยนใจมาทำโรงแรม ด้วยสตอรี่ที่อยู่ในบ้าน 137 เสา
“ครอบครัวทำธุรกิจเกี่ยวกับเท็กซ์ไทล์ ชื่อกังวานเท็กซ์ไทล์ เป็นโรงปั่นด้ายอยู่ราชบุรี แล้วคุณพ่ออยากทำโรงแรม เราคิดว่าในเชียงใหม่ตอนนั้นยังไม่มีโรงแรมลักซ์ชัวรี่มากนัก ก็มีโฟร์ซีซั่นส์, แมนดาริน โอเรียนเต็ล, เจดีย์ ตอนนี้เป็นอนันตรา คุณพ่อเลยมองว่าแบรนด์ไทยยังมีโอกาส โดยเฉพาะเซ็กเมนต์ลักซ์ชัวรี่ เลยตัดสินใจสร้างโรงแรม ตอนแรกมี 30 ห้อง”
ห้องน้อยแต่ห้องใหญ่ พื้นที่เริ่ม 70 ตร.ม. จัดอยู่ในกลุ่มบูทีคลักซ์ชัวรี่
“ตอนเปิดใหม่ ๆ ขายไม่ถีงหมื่น เราก็สร้างแบรนด์ขึ้นมา พอประสบความสำเร็จและได้รางวัลจาก Travel + Leisure ของอเมริกา ลูกค้าก็รู้จักมากขึ้น สามารถขายได้คืนละ 2 หมื่น และเป็นความตั้งใจของครอบครัวด้วยว่าเราจะจับตลาดลักซ์ชัวรี่ เป็นไทยบูทีคแบรนด์ เราก็นำสตอรี่จากบ้านหลังนี้มาเป็นสตอรี่ของแบรนด์ด้วย
ที่เชียงใหม่ใช้เวลา ตอนนั้นลักซ์ชัวรี่ยังไม่เยอะ เราเน้นเซอร์วิสที่เป็นยูนีคด้วย และเชียงใหม่มีประวัติศาสตร์ที่ไม่เหมือนใคร พอได้รางวัลเรียกว่าเป็นจุดเปลี่ยนเลย เพราะเราได้ที่ 1 ในเซาธ์อีสต์เอเชีย”
เรื่องราวจากเชียงใหม่นำมาเล่าต่อที่กรุงเทพ เมื่อตัดสินใจเปิดโรงแรมลักซ์ชัวรี่ใจกลางเมือง
“เริ่มตั้งแต่ดีไซน์ กรุงเทพจะโมเดิร์นขึ้น แต่ยังคงมีสตอรี่จากเชียงใหม่ เช่น รถรับส่งมาโรงแรม ดีไซน์แบบลอนดอนแคป ลิงค์เรื่องราวจากอังกฤษมา บ้านบอร์เนียวเดิมอยู่ที่เชียงใหม่เราก็เพิ่มตัวละครขึ้น เช่น หลุยส์ ลีโอโนเวนส์, วิลเลียม เบน คนดังในยุคก่อนมาใช้เล่าเรื่องราวในห้องอาหารต่าง ๆ”
เมื่อมั่นใจว่า แบรนด์ไทย 137 พิลลาร์ โฮเทลฯ เป็นที่รู้จักและสามารถขายห้องพักได้ราคาไม่แพ้โรงแรมลักซ์ชัวรี่แบรนด์นอก คุณแนตตี้ก็เดินหน้าต่อ พัฒนากลยุทธ์-บริหารคน
“ที่แตกต่างคือ เราต้องเล่าเรื่องเยอะ เป็นไทยอย่างไร ลูกค้าต่างประเทศเขามองหาประสบการณ์ใหม่ ๆ ที่ไม่ได้ไปตามแบรนด์ที่รู้จักกันอยู่แล้ว เขาไปเยอะแล้ว เขาก็อยากลองอะไรใหม่ ๆ เช่น บางทีอยู่โฟร์ซีซั่นส์ 2 คืน อยู่กับเรา 2 คืน
และเราจะต้องตามแบรนด์ลักซ์ชัวรี่ให้ทัน พยายามหามุมว่าเราเป็นโลคัลแบรนด์ และเป็น Thai Hospitality เป็นจุดขายของเรา”
137 พิลลาร์ เฮาส์ เชียงใหม่ ลูกค้าเบอร์ 1 มาจากอเมริกา รองลงไปคือจีน คนไทยเริ่มไปมากขึ้น อาจติดเรื่องราคา ส่วน 137 พิลลาร์ โฮเทล กรุงเทพ ลูกค้า 90% เป็นชาวต่างชาติ ส่วนใหญ่ชาวจีน เกาหลี ฮ่องกง คนไทยอาจมาพักในเซอร์วิส อพาร์ทเมนท์บ้าง เช่น รีโนเวทบ้านแล้วย้ายมาพักชั่วคราว
นอกจากกลยุทธ์ชูการบริการดีเลิศ ผู้บริหาร 137 พิลลาร์ บอกว่า
“เราชูเอกลักษณ์ความเป็นไทย ใช้โปรดักท์ของไทยหมด เช่น ปัญญ์ปุริ กระเป๋าใส่ของใช้ในห้องน้ำใช้ผ้าขาวม้าจากราชบุรี ชาใช้ของ Monsoon กาแฟใช้ของไทย พยายามหาของไทยตลอด
ของชิ้นเล็กชิ้นน้อยเช่น ที่รองแก้ว ซูวิเนียร์ เป็นงานเชือกถักจากเชียงราย คุกกี้ที่ให้เป็นของขวัญลูกค้าเราก็หามุมใช้โลคัลแบรนด์ เราทำ CSR เยอะด้วย เช่น ทำโครงการ Elephant Park ที่เชียงใหม่ ปลูกป่าที่โพธาราม ทำโปรแกรมสนับสนุนให้พนักงานวิ่ง แล้วเอากิโลไปบริจาคกับมูลนิธิต่าง ๆ บริจาคหนังสือ หรือหาคอมมิวนิตี้เล็ก ๆ แล้วให้ลูกค้ามีส่วนร่วมด้วย”
รวมถึงโชว์ผลงานของนักออกแบบไทย นำมาจัดแสดงกึ่งงานนิทรรศการ แล้ววางขายด้วย เช่น กระเป๋า เสื้อผ้า เครื่องประดับ แบรนด์ไทย นอกจากนี้ยังนำผลงานของศิลปินไทยมาตกแต่งตามห้องต่าง ๆ
“เราวางนโยบาย Sustainability กำหนดไว้ 3 เสาหลักคือ 1.Local Procurement คือหาของที่เป็นโลคัล 2.ด้านพลังงาน ใช้อย่างยั่งยืน 3.Sustainable Tourism กับ CSR แล้วทำงานตาม 3 เสานี้
ดังนั้นเราจะอยู่ในกลุ่ม Small Luxury Hotel ซึ่งเป็นเครือข่ายเล็ก ๆ อย่างหนึ่งที่เพิ่มช่องทางการขายให้ลูกค้าต่างประเทศ เมื่อเราทำตามนี้ก็จะอยู่ในคอลเลคชั่นโรงแรมที่เป็น Sustainable ซึ่งเขาจะมีข้อกำหนดออกมาเป็นสแตนดาร์ดว่าต้องทำอะไรบ้าง”
เมื่อเข้ากลุ่มโรงแรมขนาดเล็ก หรูหรา และยั่งยืน และบริหารจัดการตาม 3 เสาหลักแล้ว ยังเพิ่มภารกิจขึ้นมาเรื่อย ๆ
“เราตั้งเป้าเพิ่ม เช่น เรื่องอาหารต้องลดวัตถุดิบนำเข้าแล้วเพิ่มอาหารโลคัล 5% หรือลดไฟ-น้ำ เพื่อเพิ่มข้อมูลบนแดชบ็อกซ์ ซึ่งเราได้ทำเป็นโรงแรมแรก ๆ ด้วย เราทำเยอะและใส่ข้อมูลเข้าไปเยอะ ลดไฟลดน้ำ ทำ CSR ไปแล้วกี่บาท ทำโครงการความยั่งยืนและสิ่งแวดล้อม รวมถึงลดการใช้พลาสติก การหมักขยะอินทรีย์ และการผลิตถ่านชีวภาพสำหรับดินและอื่น ๆ แต่ละปีต้องตั้งเป้า”
โรงแรมยั่งยืน เป็นเป้าหมายที่ต้องไปให้ถึง หลังจากบรรลุปลายทางของโรงแรมลักซ์ชัวรี่แบรนด์ไทย
“ความจริง Small Luxury Hotel ในเมืองไทยมี 10 กว่าโรงแรม แต่ที่เป็น Considerate อาจมีแค่ 4 เพราะต้องยอมรับว่าต้องมีคนทำอย่างจริงจัง
ห้องพัก Small หมายถึงไม่เกินร้อย ตอนนี้เกิดขึ้นหลายเครือ แต่ละที่มีจุดแข็งไม่เหมือนกัน แต่เราเลือก Small และ Luxury”
โลกกำลังมุ่งสู่ความยั่งยืน โรงแรมที่เปลี่ยนใช้นโยบายยั่งยืน ทั่วโลกมีไม่น้อย น่าจะมากกว่า 500
“ส่วนใหญ่อยู่ในยุโรป จีน ญี่ปุ่น และแบรนด์ที่เป็นต่างประเทศ ในไทยจึงนับว่าไม่มาก หลังจากที่เราทำเราก็จะสอบถามลูกค้า ให้เขาให้คะแนน ช่วงแรก ๆ ได้ 2-3 เต็ม 5 ตอนนั้นเพิ่งเริ่มทำ พนักงานก็ยังไม่ค่อยรู้เรื่อง แต่พอเราเน้นเรื่องนี้จริงจัง ลูกค้าเริ่มให้คะแนน 4-5”
คะแนนมีผลต่อการพิจารณาเข้าพัก โดยเฉพาะคนรุ่นใหม่ที่มองหา โรงแรมยั่งยืน
“ก่อนนี้อาจไม่มีผล แต่ตอนนี้เริ่มมีแล้วโดยเฉพาะฝั่งยุโรป อเมริกา ห้องอาหารเราก็เน้นใช้วัตถุดิบโลคัล เน้นสมุนไพรไทย เช่น เนื้อไทยวากิวใบชะคราม ผักกระเฉดจากจันทบุรี อาหารไทย 4 ภาค ทุกจานมีสมุนไพร”
ขนมในอาฟเตอร์นูน ที ให้ดีไซเนอร์ไทยช่วยออกแบบ
ทำลักซ์ชัวรี่+ยั่งยืน อะไรที่ do and don’t คุณแนตตี้ ตอบว่า
“don’t คือห้ามเซย์โนกับลูกค้า เราต้องยอมหมดทุกอย่าง อย่าไปจุกจิกจู้จี้ อย่างไหนให้ได้ก็ให้
Do คือห้ามหยุด อย่านั่งสบายใจ เดือนนี้รายได้ตามเป้าแล้ว เราต้องดูไปอีก 6 เดือนข้างหน้า อันนี้มุมด้านธุรกิจ
ส่วนด้านลักซ์ชัวรี่ต้องทำ Personalize Service เช่น ของชิ้นเล็กชิ้นน้อย ทำยังไงให้มีความหมาย เพราะเป็นสิ่งที่ลูกค้าจับและใช้จริง ๆ ให้เขาเกิดประสบการณ์ที่ดีกับเรา
แม้กระทั่งการ์ดวีไอพี เราก็เขียนเองด้วยลายมือ ลูกค้าเกาหลีก็เขียนด้วยภาษาเกาหลี หรือรู้ว่าเขาชอบอะไรก็หาของมาให้เขา
อีกอย่างเราต้องยิ้ม ตั้งแต่เบลแมน เช็คอิน แค่ยิ้มลูกค้าก็พอใจไปแล้ว 80% ถ้าผิดตั้งแต่ตอนแรกทำยังไงก็เหนื่อย พลีสแค่ไหนก็ไม่พอใจ คือต้องเริ่มตั้งแต่จุดแรกเลย”
