‘ข้อมูล’ คือเรื่องต้องรู้ ในมุม ‘Data Scientist’

และไม่น่าแปลกใจที่วิชั่นของเหล่าซีอีโอ มุ่งสู่เป้าหมาย Data-Driven Organization หมายถึง การให้ทุกๆบุคคลในองค์กร ตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล ต้องการให้วัฒนธรรมองค์กรก้าวเป็น Data Culture เกือบทุกองค์กรอยากจะทำ Data Analysis อยากเป็นองค์กรที่เอาปัญญาประดิษฐ์มาใช้ เพราะมองว่าจะทำให้ฉลาดขึ้น เก่งยิ่งขึ้น เพื่อเอาชนะคู่แข่ง

“ดร.วิโรจน์ จิรพัฒนกุล” กรรมการผู้จัดการ สคูลดิโอ (Skooldio) กล่าวว่า เป้าหมายนี้มีบางองค์กรที่เริ่มออกตัวและดูว่าจะไปได้สวยแล้ว แต่ทางตรงข้ามก็องค์กรจำนวนไม่น้อยก็ยังเป็นแค่พาวเวอร์พ้อยท์ไม่มีการเทคแอคชั่น

เขาได้แชร์ความคิดในฐานะของ Data Scientist ที่เคยผ่านเทคคอมพานีระดับโลกอย่างเฟสบุ๊ค ปัจจุบันทำงานให้กับกูเกิล ประเทศไทย ว่า ในการนำเอาข้อมูลมาสร้างประโยชน์ทางธุรกิจ แบ่งออกเป็น 3 ส่วนหลัก ๆ ได้แก่ 1.Metrics 2. Insights และ 3. Data Products
เริ่มจาก Metrics ไม่ว่าจะธุรกิจหรือการทำงานอะไรก็ตามต้องมีการ “วัดผล” ถ้าไม่วัดผลอะไรเลยก็คงไม่รู้ว่าเวลานี้เราอยู่ตรงไหน สิ่งที่ทำมันเวิร์คหรือไม่เวิร์คอย่างไร สุดท้ายควรจะปรับปรุงอย่างไรเพื่อให้ดียิ่งขึ้น

ดร.วิโรจน์บอกว่ามันคือ “ยอด” เป็นตัวเลขต่าง ๆที่ทุกๆองค์กรควรจะมอนิเตอร์ ไม่ว่าจะเป็นยอดผู้ใช้งาน ยอดการซื้อของ ยอดการกลับมาใช้ซ้ำ ซึ่งทำให้เห็นภาพชัดขึ้นว่า องค์กรกำลังมีปัญหาที่ตรงไหน องค์กรทำอะไรได้ดีและไม่ดี

"คำถามคือ ทุกวันนี้เราดูรีพอร์ตบ่อยแค่ไหน สิ้นเดือนค่อยดูที หลายบริษัทดูกันตอนสิ้นไตรมาส หลายบริษัทรู้ตอนสิ้นปี แต่ถ้าตอนต้นปีเรารู้ก่อนเช่น ทำไมพนักงานลาออก เราก็จะเร่งหาทางแก้ไข เทคแอคชั่นได้ดีขึ้น เร็วขึ้น Metrics เป็นเหมือนเข็มทิศที่ช่วยบอกว่า เราควรจะทำอะไรเพื่อให้องค์กรเดินหน้าไปได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด"

ส่วน Insights เป็นอีกเรื่องที่ถูกพูดถึงกันค่อนข้างมาก เพราะองค์กรต่างก็อยากเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น เพื่อบริหารจัดการและตอบโจทย์พวกเขาได้ดียิ่งขึ้น สุดท้ายพอมีข้อมูลเยอะพอ เราก็สามารถเอาไปต่อยอดสร้างประโยชน์อื่นๆได้ หลายองค์กรเคยทำธุรกิจในอุตสาหกรรมหนึ่งแต่พอเมื่อเก็บข้อมูลจากลูกค้าได้มากก็ทำให้มีความเข้าใจธุรกิจมากขึ้น และก็สามารถผันตัวเองไปทำธุรกิจอื่น หรือสร้างโปรดักส์ใหม่ๆที่สร้างมูลค่าให้กับผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นได้

โดยยกตัวอย่าง บิลค์ (Builk) สตาร์ทอัพไทยที่เดิมทีทำระบบรายรับรายจ่ายให้ผู้รับเหมาก่อสร้าง แต่เมื่อเก็บจำนวนข้อมูลที่มากพอก็ทำให้เกิดความเข้าใจในอุตสาหกรมก่อสร้างในประเทศไทยทั้งหมดและบอกได้ว่าถ้าอยากจะสร้างห้องแถวสองคูหา จะต้องใช้เงินเท่าไหร่ มีต้นทุนเท่าไหร่ และก็เห็นด้วยว่าผู้รับเหมารายเล็กต้องจ่ายค่าวัสดุ อิฐ หิน ปูนทรายมากกว่ารายใหญ่ สุดท้ายบิลค์ก็เปิดธุรกิจขายวัสดุก่อสร้างให้กับผู้รับเหมารายเล็กที่ใช้ซอฟท์แวร์ของเขาด้วย เป็นต้น

ทั้งสามส่วนนี้สำคัญอย่างไร? เขาบอกว่าถ้าองค์กรสามารถเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นสามส่วนนี้ได้ Metrics จะทำให้เกิด Agility หรือ Agile คือความคล่องตัวทางธุรกิจ องค์กรต้องการขยับได้เร็ว อยากปรับองค์กรให้ไว ซึ่งต้องวัดผลเพื่อให้รู้ว่าสิ่งที่ทำอยู่เวลานี้ ดีหรือไม่ดีอย่างไร และหาทางว่าทำให้ดีขึ้น

สำหรับ Insights จะทำให้เกิด Competition เพราะถ้ามีความเข้าใจลูกค้าได้ลึกมากเพียงไร องค์กรก็ยิ่งพัฒนาโปรดักส์หรือเซอร์วิสที่ตรงใจพวกเขาได้มากเท่านั้น

ในส่วนของ Data Products นั้นจะทำให้เกิด Transformation ที่สอดคล้องกับโจทย์ของทุก ๆธุรกิจที่ต้องการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน แต่จะทำได้ก็ต่อเมื่อมีข้อมูลเยอะพอที่จะทำให้เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น และสามารถหาวิธีสร้างสินค้าและบริการที่มีนวัตกรรม ที่เพิ่มมูลค่าใหม่ๆให้กับลูกค้า

"มีผลสำรวจจากการไปสัมภาษณ์บริษัทใหญ่ ๆระดับโลก พบว่ามีองค์กรแค่ 31% เท่านั้น ที่บอกว่าเป็น Data-Driven Organization แล้ว คือเป็นองค์กรที่เอาข้อมูลมาใช้งานทำให้เกิดประโยชน์สูงสุดแล้ว มันชี้ว่ามีองค์กรจำนวนมากกำลังเผชิญปัญหานี้อยู่ และคีย์ในการเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอยู่ที่การ Empowerทุก ๆคนในองค์กร"

เพราะในการทำงาน ไม่ว่าใครก็ต้องมีการตัดสินใจอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นพนักงานขาย ที่จะทำอย่างไรให้เขารู้ว่าภายในวันนี้เขามีเวลาคุยกับลูกค้าแค่ 3 ชั่วโมง จึงควรรู้ว่าต้องโทรหาลูกค้ารายใด หรือ HR ที่ต้องสัมภาษณ์ผู้สมัครงานให้ได้ 5 คนในช่วงบ่าย ก็ควรรู้ว่าต้องเป็น 5 คนไหนที่ควรจะได้รับการสัมภาษณ์ เป็นต้น

คีย์เวิร์ดก็คือ ทุกๆคนในองค์กรต้องสามารถตัดสินใจด้วยข้อมูลได้ แต่องค์กรต้องคิดหาทางทำให้ข้อมูลไปอยู่ในมือของทุก ๆคน เพื่อให้พวกเขาสามารถตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูล

นอกจากนี้ องค์กรต้องคิดหาทางจะ Empower เพื่อให้พนักงานทุกคนมีความรู้ความเข้าใจข้อมูลพื้นฐาน ทั้งรู้ว่าเมื่อไหร่ที่ควรจะเอาเทคโนโลยีต่างๆเข้ามาช่วยให้การทำงานมันดียิ่งขึ้น ง่ายขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ซึ่งมีจุดตายหลักๆที่ทำให้องค์กรส่วนใหญ่ไม่อาจก้าวข้าม และกลายเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลได้ เรื่องแรก ว่าด้วยการไม่มีข้อมูล และแนะนำวิธีการว่าต้องมีสเต็ปดังนี้ อันดับแรก ต้องตั้งคำถามว่าธุรกิจอยากรู้อะไรเพื่อเก็บข้อมูลที่ได้ตามต้องการ อย่างไรก็ดีปัญหานี้ของหลาย ๆองค์กร ก็คือองค์กรเก็บข้อมูลทุกอย่างเป็นกระดาษกองเป็นภูเขาเลากาเลยไม่สามารถนำเอาข้อมูลมาใช้ได้ เข้าทำนองที่ว่า “มีก็เหมือนไม่มี”
อีกจุดตายหนึ่งก็คือ การไม่ใช้ข้อมูล ถามว่าทำไมไม่ใช้? หลายองค์กรให้เหตุผลว่าเพราะไม่เชื่อ มองว่าข้อมูลอาจไม่ละเอียดพอ หรือเก็บมาไม่ถูกต้อง น่าจะกรอกมาผิด ฯลฯ

"แต่ก็มีที่อยากใช้แต่ก็ไม่สามารถเข้าถึงไม่ได้ เพราะหลายองค์กรอยู่กันเป็นไซโล ฉันอยู่ทีมนี้ ฉันไม่สามารถไปยุ่งกับถังดาต้าของคนอื่นได้ สุดท้ายแทนที่จะเอาข้อมูลทั้งหมดมาซินเนอยี่กัน ก็ทำไม่ได้เพราะไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ หรือองค์กรก็ไม่มีเครื่องมือที่จะดึงข้อมูลมาดูได้ง่ายๆ ส่วนจุดตายสุดท้าย ก็คือ มีข้อมูล อยากเอามาใช้แต่ก็ใช้ไม่เป็น ไม่รู้จะทำอะไรกับข้อมูลดี การคิดวิเคราะห์อาจยังไม่ดีพอ พอเห็นกราฟแล้วก็ไม่เอ๊ะ ซ้ำร้ายไปกว่านั้นก็ยังตีความข้อมูลผิดๆ แทนที่จะเอาข้อมูลมาช่วยทำให้การตัดสินใจที่ดีขึ้นก็ทำให้แย่ลงไปอีก"

เขาฝากเคล็ดลับที่นำไปสู่ความสำเร็จว่า หนึ่ง เริ่มต้นให้ได้สำคัญกว่าเริ่มต้นให้ถูก หากมัวแต่นั่งคิดไม่ลงมือทำก็ได้แต่คิด สอง เมื่อเก็บข้อมูลแล้วก็ต้องทำให้ทุก ๆคนเข้าถึงข้อมูลได้ องค์กรต้องจัดให้ชัดว่าใครสามารถเข้าถึงข้อมูลอะไรได้บ้าง และก็ต้องช่วยให้พนักงานรู้ว่าจะนำเอาข้อมูลไปใช้ในการตัดสินใจได้อย่างไร สุดท้าย ต้องผลักดันให้เป็นวัฒนธรรมองค์กร เพราะข้อมูลคือเรื่องของทุกๆคนในองค์กร ทุกคนต้องใช้ข้อมูลได้ ต้องใช้เป็น และองค์กรต้องมีเครื่องมือง่ายๆให้ทุกคนสามารถดึงข้อมูลเอาไปใช้ได้

--เรียบเรียงจากสัมมนาหัวข้อ Toward a Data-Informed Organization บนเวที “HR Tech 2019”