พิษโควิดพลิกพฤติกรรมซื้อเปลี่ยน! แนะลุย 'ดิจิทัล-ออนไลน์' ย้ำแบรนด์รักษาลูกค้า

สถานการณ์แพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 เสมือนวิกฤติหยุดโลก! กระทบทุกภาคส่วนทั้งด้านโครงสร้างสังคม การใช้ชีวิต เศรษฐกิจ สุขภาพ และสภาพจิตใจ พฤติกรรมการใช้จ่ายของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญ ขณะที่ภาคธุรกิจ หรือแบรนด์ต่างๆ ต้องปรับโมเดล สร้างแพลตฟอร์มใหม่ เพื่อเข้าถึงลูกค้าและเดินหน้าไปได้

ไม่ใช่ว่าโลกหยุดแล้วแบรนด์หรือธุรกิจจะหยุดทุกอย่าง เพราะผู้คนไม่ได้หยุดซื้อ! โดยเฉพาะสินค้าและบริการที่จำเป็น 

โดยผลสำรวจดังกล่าว ทำการเจาะลึกถึงพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคจริง ทั้งช่วงก่อน ระหว่าง และหลังสถานการณ์โควิด-19 เป็นหนึ่งในเครื่องมือให้ให้แบรนด์และองค์กรได้ใช้วางแผนขับเคลื่อนธุรกิจฝ่าวิกฤติ ที่มีความอยู่รอดและความมั่นคงของแบรนด์ในอนาคตคือโจทย์ใหญ่! 

มัวรีน ตัน ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท วันเดอร์แมน ธอมสัน ประเทศไทย กล่าวว่า โรคระบาดครั้งใหญ่ของโลก “โควิด-19” สร้างผลกระทบอย่างหนักต่ออุตสาหกรรมและธุรกิจมากมาย ทำให้ทุกคนเผชิญกับภาวะที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน!

ในประเทศต่างๆ ทั้ง จีน ฮ่องกง ไทย สิงคโปร์ และออสเตรเลีย พบว่า 3ใน4 คาดการณ์ไปในทิศทางเดียวกันว่าสถานการณ์โควิด-19 จะทำให้เกิดภาวะเศรษฐกิจถดถอย!  ขณะเดียวกันยังพบความเชื่อมโยงระหว่างการใช้โซเชียลมีเดียกับความกังวลต่อการติดเชื้อ ซึ่งความกังวลนี้จะเพิ่มสูงขึ้นเมื่อใช้สื่อโซเชียลมีเดียมากขึ้น 

ผู้ที่มีความกังวลเพิ่มสูงขึ้นดังกล่าวมีสัดส่วนมากที่สุดถึง 43% ในออสเตรเลีย ตามด้วย ไทย 14% สิงคโปร์ 13% ฮ่องกง 8% และจีน 3%  ส่วนการบริโภคสื่อ มีมากขึ้นในสื่อทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย ข่าว การประชุมออนไลน์ ทีวีดิจิทัล การสตรีมมิง เกมส์ออนไลน์ มิวสิคสตรีมมิง หนังสือ หนังสือพิมพ์ และพอดแคสต์ 

ขณะที่จีนและสิงคโปร์ มีความเชื่อมั่นว่าเศรษฐกิจจะกลับมาได้เร็วที่สุด เมื่อโควิด-19 สิ้นสุดลง ส่วนประเทศไทยมีความกังวลมากที่สุดเกี่ยวกับเศรษฐกิจการเงิน โดย 46% ของคนไทยกังวลว่าเศรษฐกิจจะถดถอยอย่างต่อเนื่อง มีเพียง 15% ของคนไทยเท่านั้นที่เห็นว่าเศรษฐกิจจะฟื้นตัวอย่างรวดเร็วทันทีที่สถานการณ์โควิด-19 สิ้นสุดลง

โดยผลกระทบเชิงลึกใน 3 กลุ่มธุรกิจที่แตกต่างกัน เริ่มจาก 

กลุ่มสินค้าที่ใช้ความพยายามในการซื้อน้อย (Low Involvement)  คนซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคและของใช้ภายในบ้านในปริมาณที่มากขึ้นและไซส์ใหญ่ขึ้น เช่น อาหารและเครื่องดื่ม สินค้าสำหรับสุขภาพและความงาม และผลิตภัณฑ์ของใช้ภายในบ้าน ช่องทางการซื้อก่อนสถานการณ์โควิด ผ่านหน้าร้านหรือออฟไลน์ได้รับความนิยมสูงมาก เทียบช่องทางออนไลน์ โดยร้านสะดวกซื้อ ได้รับความนิยมสูงสุดกว่า 76%  ระหว่างสถานการณ์โควิด พบว่าผู้มีรายได้น้อยกว่า 30,000 บาทต่อเดือน ซื้อสินค้าทั้งหน้าร้านและออนไลน์น้อยลงหรือหยุดซื้อ!

อย่างไรก็ตาม กว่า 50% ยังคงซื้อสินค้าที่ร้านสะดวกซื้อเท่าเดิมหรือบ่อยขึ้น ผู้มีรายได้มากกว่า 30,000 บาทต่อเดือนมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าผ่านช่องทางต่างๆ เท่าเดิมหรือบ่อยขึ้นในช่วงระหว่างเหตุการณ์โควิด และใช้จ่ายผ่านออนไลน์มากกว่าเดิม โดยบะหมี่กึ่งสำเร็จรูป มีแนวโน้มการซื้อเพิ่มขึ้นสูงที่สุดกว่า 52% 

สินค้าประเภทสุขภาพและความงาม ยังคงมีการซื้อสินค้านี้ โดยยาสามัญประจำบ้านหรือยาที่ไม่ต้องมีใบสั่งยาถือเป็นสินค้าที่คนนิยมซื้อมากที่สุดทั้งปริมาณที่ซื้อมากขึ้นกว่า 32% ขนาดบรรจุภัณฑ์ที่ใหญ่ขึ้น17% และมีจำนวนการใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นถึง 28% แม้ว่าเครื่องสำอางมีการซื้อที่คงที่ แต่มีความเป็นไปได้อย่างมากที่จะมีการใช้จ่ายน้อยลง สำหรับสินค้าประเภทของใช้ภายในบ้านได้รับผลกระทบน้อย มีการซื้อผลิตภัณฑ์ซักผ้าและกระดาษชำระมากขึ้นทั้งปริมาณในการซื้อ 29% และ24% ตามลำดับ ขนาดบรรจุภัณฑ์ใหญ่ขึ้น 18% เท่ากันทั้งผลิตภัณฑ์ซักผ้าและกระดาษชำระ และมีการใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้น 24% และ 22% 

เมื่อสอบถามถึงพฤติกรรมหลังผ่านสถานการณ์โควิด ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะยังคงหวาดระแวงต่อสถานการณ์ โดยจะไปซื้อสินค้าตามสถานที่ต่างๆ น้อยลง เพราะความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้น ประกอบกับรายได้ที่ไม่มั่นคงในช่วงที่ผ่านมาเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ผู้บริโภคส่วนใหญ่วางแผนที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมและลดการซื้อสินค้าต่างๆ ในอนาคต

ด้านความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ พบว่า สำหรับสินค้ากลุ่มนี้ผู้บริโภคส่วนใหญ่มีแบรนด์ที่ต้องการซื้อในใจอยู่แล้ว โดยกระดาษชำระถือเป็นสินค้าที่คนส่วนใหญ่มีแบรนด์อยู่ในใจกว่า75% วิตามินและอาหารเสริม มีแบรนด์ที่อยู่ในใจ 47% น้อยที่สุด ผลิตภัณฑ์ดูแลเส้นผมและบำรุงผิวหน้าผู้บริโภคมีความภักดีต่อแบรนด์สูงที่สุด 67% และ69% ขณะที่ขนมทานเล่น บะหมี่กึ่งสำเร็จรูป และขนมปังมีแนวโน้มสูงที่คนจะเปลี่ยนแบรนด์เมื่อถึงเวลาที่ต้องตัดสินใจซื้อ

ถามว่าแบรนด์ควรรับมืออย่างไร? เมื่อผู้บริโภคยังคงมีความต้องการในการซื้อสินค้า Low Involvement ต่อเนื่องหรือต้องการซื้อเพิ่มขึ้น จึงไม่ควรหยุดทำการตลาดกับผู้บริโภคซึ่งไม่หยุดบริโภคสื่อ ทั้งออนไลน์หรือออฟไลน์ ดังนั้น จึงเป็นเรื่องสำคัญที่มุ่งสร้างแบรนด์ให้นั่งอยู่ในใจผู้บริโภคผ่านสื่อต่างๆ เพื่อให้แบรนด์ยังอยู่ในสายตาผู้บริโภค เน้นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับผู้บริโภคเพื่อสร้างการรับรู้และความภักดีต่อแบรนด์ในอนาคต

ขณะที่ “ออฟไลน์” ยังคงเป็นช่องทางที่ควรมีและต้องเข้มแข็งมากขึ้น เพื่อการกระจายสินค้าให้ครบทุกช่องทางและเกิดการซื้อในทุกช่องทาง ไม่ควรลดราคา ควรเปลี่ยนเป็นการการเพิ่มบรรจุภัณฑ์ หรือจับคู่สินค้าเพื่อความคุ้มค่าในราคาที่สมเหตุสมผลเพื่อเพิ่มยอดขาย

พัฒนาช่องทางอีคอมเมิร์ซ โดยเพิ่ม “Call-to-Action” เพื่อดึงผู้บริโภคเข้าสู่อีคอมเมิร์ซ ผ่านการสื่อสารรูปแบบต่างๆ เพิ่มโปรโมชั่นส่งเสริมการขายในรูปแบบการฟรีค่าจัดส่ง ซื้อ1แถม1 เพื่อเพิ่มยอดขายในออนไลน์

ผู้บริโภคส่วนใหญ่มีแบรนด์สินค้าที่อยู่ในใจ แต่เมื่อต้องตัดสินใจเกือบ1ใน3เลือกที่จะเปลี่ยนแบรนด์ ควรกลับสู่การสื่อสารพื้นฐานตามพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคด้วยการสื่อสารถูกที่ ถูกเวลา ถูกเป้าหมาย เลือกสื่อที่สร้างความโดดเด่นให้กับแบรนด์และใช้สื่อที่หลากหลาย นอกจากนี้แทนที่จะสื่อสารแต่เรื่องของแบรนด์และสินค้า ให้เปลี่ยนเป็นมุมมองของผู้บริโภคว่าสินค้าของเราจะช่วยให้ความเป็นอยู่การใช้ชีวิตของเขาดีขึ้นได้อย่างไร

ข้อมูลเชิงลึกในกลุ่มสินค้าที่ต้องใช้ข้อมูลในการตัดสินใจซื้อ (High Involvement) เจาะลึกกลุ่มที่มีรายได้น้อยกว่า 40,000 บาทต่อเดือน “ความจำเป็น” มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ ส่วนกลุ่มที่มีรายได้มากกว่า 40,000 บาทต่อเดือน “ความคุ้มค่าในการลงทุน” มีผลต่อการตัดสินใจซื้อมากที่สุด

สินค้า High Involvement เช่น ยานยนต์ อสังหาริมทรัพย์ เครื่องใช้ไฟฟ้า สมาร์ทโฟนและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ การลงทุนและการประกัน และการท่องเที่ยว ระหว่างโควิด  ความตั้งใจในการซื้อสินค้าของผู้บริโภคลดลงทุกกลุ่มสินค้า แต่ธุรกิจการลงทุนและประกัน มีแนวโน้มการใช้จ่ายที่สูงกว่าปกติ สำหรับกลุ่มผู้มีรายได้มากกว่า 40,000 บาทต่อเดือน มีแนวโน้มซื้อสินค้าประเภทยานยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้าลดลงมากที่สุดเมื่อเทียบกับช่วงก่อนเกิดโควิด-19 โดยหลังโควิด ผู้มีรายได้น้อยกว่า 40,000 บาทต่อเดือนมีแนวโน้มที่จะลดหรือหยุดการซื้อสินค้าและบริการไปก่อน ขณะที่ผู้มีรายได้มากกว่า40,000บาทต่อเดือนมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าและบริการทุกกลุ่มธุรกิจภายใน 1 เดือน จนถึงเกิน 1 ปี 

หลังผ่านพ้นสถานการณ์โควิด โดยเฉพาะยานยนต์ จะมีแนวโน้มกลับสู่การซื้อปกติในช่วง 3-6 เดือนถึง 55% เครื่องใช้ไฟฟ้า สมาร์ทโฟนและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ และการท่องเที่ยวจะมีแนวโน้มกลับสู่การซื้อปกติโดยเร็วที่สุดในช่วง 1-3 เดือน อยู่ที่ 8% 

เมื่อศึกษาเพิ่มเกี่ยวกับปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อและความภักดีต่อแบรนด์ สำหรับกลุ่มผู้ที่มีรายได้น้อยกว่า 40,000 บาทต่อเดือน พบว่า“ความจำเป็น”คือปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อมากที่สุดคิดเป็น57% เนื่องมาจากการใช้จ่ายที่มีอย่างจำกัด ทำให้ผู้บริโภคกลุ่มนี้เกิดความลังเลในการพิจารณาซื้อสินค้า โดย52% ไม่มีแบรนด์ที่ชอบเป็นพิเศษ แต่เมื่อเลือกแล้ว คนกลุ่มนี้มีแนวโน้มที่จะภักดีต่อแบรนด์52% เนื่องจากไม่ต้องการเปลี่ยนไปใช้สินค้าและบริการที่ตนเองไม่คุ้นเคย สำหรับกลุ่มผู้ที่มีรายได้มากกว่า40,000บาทต่อเดือน พบว่า“ความคุ้มค่าในการลงทุน”คือสิ่งที่ผู้บริโภคกลุ่มนี้ให้ความสำคัญมากที่สุดกว่า80% และคนกลุ่มนี้ส่วนใหญ่มีแบรนด์สินค้าอยู่ในใจอยู่แล้ว69% และเมื่อตัดสินใจซื้อ คนกลุ่มนี้จะมีความภักดีต่อแบรนด์มากกว่าอีกด้วย โดยคิดเป็น56%

แบรนด์ควรรับมืออย่างไร? สินค้าประเภทยานพาหนะถือว่าได้รับผลกระทบมากที่สุดจากเหตุการณ์โควิด-19 แต่ก็เป็นกลุ่มที่จะฟื้นฟูสู่สภาวะปกติไวที่สุดด้วย ขณะนี้เป็นโอกาสอันดีที่แบรนด์รถยนต์และยานพาหนะจะลุกขึ้นมาสร้างการรับรู้ในเชิงบวกต่อแบรนด์ของตนเอง เพื่อที่จะได้ครองใจผู้บริโภค และเมื่อวันที่เขาตัดสินใจซื้ออีกครั้งแบรนด์ที่อยู่ในใจจะเป็นผู้ถูกเลือกในที่สุด และสำหรับหมวดการลงทุนและการประกัน ให้เน้นไปที่การเพิ่มมูลค่าให้แก่ผู้บริโภค เพราะในปัจจุบันพวกเขาเหล่านี้มีความกังวลอย่างมากต่อความไม่แน่นอนทั้งชีวิตและทรัพย์สินอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

สำหรับกลุ่มผู้บริโภคที่แตกต่างกัน ควรใช้การสื่อสารที่ต่างกัน สำหรับผู้ที่มีรายได้น้อย แบรนด์จำเป็นต้องแสดงให้เห็นถึงความจำเป็นของสินค้าและบริการต่อชีวิตของ สิ่งที่ไม่สามารถขาดได้ในชีวิต และสำหรับผู้ที่มีรายได้มาก แบรนด์จำเป็นต้องแสดงความคุ้มค่าในการลงทุนออกมาให้เห็น

เมื่อไรก็ตามที่สินค้ากลุ่ม High Involvement สามารถไปอยู่ในใจของผู้บริโภคแล้ว เมื่อนั้นจะเกิดความภักดีต่อแบรนด์ เป็นความสัมพันธ์ระยะยาวต่อไป ไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภคนกลุ่มไหนก็ตาม

สำหรับหมวดหมู่ที่ได้รับผลกระทบจากยอดขายหน้าร้านหรือตามชั้นวาง ถึงเวลาแล้วที่จะเริ่มรุกตลาดอีคอมเมิร์ซ และช่องทางออนไลน์อย่างจริงจัง โดยสร้างการรับรู้ด้วยกลยุทธ์ออนไลน์ที่แข็งแรง จะช่วยหล่อเลี้ยงให้แบรนด์ให้ยังเติบโตต่อไปได้ และผลักดันสินค้าที่มีมูลค่าไม่สูงเพื่อกระตุ้นยอดขาย เนื่องจากผู้บริโภคระมัดระวังในการใช้จ่ายสูงขึ้น

รักษากลุ่มผู้ที่มีความต้องการซื้อสินค้าและบริการ หรือผู้ที่ชะลอการซื้อออกไปก่อน โดยสร้างการพูดถึงโดยเฉพาะในช่องทางออนไลน์ทุกช่องทาง เจาะกลุ่มเป้าหมายให้ตรงกับความต้องการมากขึ้น นำเอาการวิเคราะห์ข้อมูลมาใช้ ประกอบกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น Marketing Automation เพื่อสร้างการสื่อสารที่ตรงต่อความต้องการผู้บริโภค รักษาฐานผู้ที่ต้องการซื้อเอาไว้ หรือนำกลุ่มผู้บริโภคกลับสู่กระบวนการตัดสินใจอีกครั้ง นอกจากนี้ให้อุดช่องว่างด้วยการทำโปรโมชั่นที่ยืดหยุ่นมากขึ้น เช่น เงินมัดจำ ผ่อน0% ส่วนลดพิเศษ เป็นต้น

ประการสำคัญ ต้องเริ่มวางแผนฟื้นฟูจากเหตุการณ์โควิด-19

สุดท้าย กลุ่มธุรกิจค้าปลีกและการบริการ (Retail & Services) กลุ่มธุรกิจค้าปลีกและบริการ เช่น ร้านค้าปลีก ร้านค้าส่ง ร้านอาหาร ร้านเพื่อความบันเทิงและการผ่อนคลาย ร้านความงามและสุขภาพ และสถานีบริการน้ำมัน ความถี่ในการไปใช้บริการช่วงก่อนและระหว่างสถานการณ์โควิด “ลดลง” ในทุกธุรกิจ แต่ว่าร้านปลีกร้านค้าส่ง และสถานีบริการน้ำมันได้รับผลกระทบน้อยที่สุด -8.3% และ -13.2%  

ขณะที่ร้านเพื่อความบันเทิงและการผ่อนคลาย ร้านกิจกรรมเพื่อสุขภาพ และร้านอาหาร ได้รับผลกระทบมากที่สุด มีผู้ใช้ลดลงมากถึง -60.8% -58.1% และ -56.5%  เมื่อทำการเปรียบเทียบการใช้จ่ายในช่วงก่อนและระหว่างโควิด พบว่า ร้านค้าปลีกร้านค้าส่ง และสถานีบริการน้ำมันยังมีการใช้จ่ายเท่าเดิมหรือมากกว่าเดิม แต่ธุรกิจกลุ่มนี้อาจพบความผันผวนได้เช่นกัน เนื่องจากกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามมีสัดส่วนการใช้จ่ายที่น้อยลงอยู่ในธุรกิจดังกล่าวด้วย ขณะที่ธุรกิจอื่นที่มีการใช้จ่ายน้อยลงอย่างมีนัยสำคัญ ไปจนถึงการหยุดใช้บริการ

คาดการใช้จ่ายช่วงหลังโควิด ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะกลับสู่สภาวะการใช้จ่ายปกติ โดยเฉพาะร้านค้าซูเปอร์มาร์เก็ต ห้างสรรพสินค้า ปั๊มน้ำมัน ร้านความงามและยา ร้านเพื่อความบันเทิงและการผ่อนคลาย และร้านไลฟ์สไตล์และสุขภาพนั้น พบว่ามีแนวโน้มที่ผู้บริโภคจะใช้จ่ายหรือใช้บริการมากขึ้น 18% 10% 9% 8% 7% และ 7% ตามลำดับ

การตั้งรับของผู้ประกอบการ จำเป็นต้องสร้างฐานลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ เพื่อรักษาฐานลูกค้าของแบรนด์ให้ยังคงกลับมาใช้บริการปกติ และรักษาการใช้จ่ายเอาไว้

จากการที่ผู้บริโภคออกจากที่อยู่อาศัยน้อยลง ร้านอาหาร ร้านเพื่อความบันเทิงและการผ่อนคลาย และร้านกิจกรรมเพื่อสุขภาพมีความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนจุดโฟกัสใหม่เพื่อที่จะรักษาธุรกิจและการทำกำไรทั้งในระยะสั้นและระยะยาว อย่างเช่น ร้านอาหารจะเป็นต้องเพิ่มบริการส่งถึงบ้าน และจัดการเรื่องความสะอาดมากขึ้น ธุรกิจโรงภาพยนตร์ควรสร้างบริการสตรีมภาพยนตร์ออนไลน์แบบเก็บค่าธรรมเนียม และธุรกิจสถานบันเทิงสตรีมคอนเสิร์ตออนไลน์ บาร์เสมือน (Virtual Bar),หรือการบริการส่งเครื่องดื่มถึงบ้าน

ร้านขายยาและความงาม ห้างสรรพสินค้า และร้านกิจกรรมเพื่อสุขภาพอาจจะไม่สามารถดำเนินกิจกรรมใด ๆ มากในขณะนี้แต่ธุรกิจเหล่านี้มีทำเลที่ตั้งในพื้นที่เดียวกัน หรือบริเวณใกล้กันควรวางแผนสิ่งที่จะเกิดขึ้นหลังจากเหตุการณ์โควิดร่วมกัน เช่น ส่วนลดพิเศษสำหรับสมาชิก วางแผนการสื่อสารร่วมกันเพื่อดึงคนเข้ามาใช้บริการ และจัดมาตรการช่วยเหลือพนักงานที่ได้รับผลกระทบในช่วงโควิด

"สถานการณ์ที่ไม่มีความแน่นอนแบรนด์ต่างๆ ต้องเตรียมพร้อมและปรับตัวแบบยืดหยุ่น เพื่อพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา"

จะเห็นว่า การศึกษาพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคในประเทศไทยในสถานการณ์โควิด-19ทำให้ทราบว่าผู้บริโภคมีพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกันออกไปในกลุ่มสินค้าที่แตกต่างกัน และในกลุ่มสินค้าที่เป็นกลุ่มเดียวกัน พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคในแต่ละกลุ่มรายได้ก็แตกต่างกันไปเช่นกัน สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่แบรนด์ควรทำความเข้าใจเป็นอย่างยิ่ง เพื่อครองใจผู้บริโภคหลังวิกฤติโรคระบาด

โดยสำหรับแบรนด์ที่เป็นเจ้าของธุรกิจค้าปลีกและการบริการ อย่างร้านค้าปลีกร้านค้าส่ง และสถานีบริการน้ำมันที่ได้รับผลกระทบน้อยที่สุดควรเพิ่มลอยัลตี้โปรแกรม เพื่อรักษาฐานลูกค้าประจำ แบรนด์ที่เป็นเจ้าของธุรกิจกลุ่ม “FMCG” ที่ได้รับผลกระทบน้อยเพราะผู้บริโภคมีการซื้อตุนสินค้าควรสร้างการรับรู้เพิ่มขึ้นเพื่อสร้างแบรนด์ให้เป็น “Top of Mind” ทำโปรชั่นที่เหมาะสม สร้างสรรค์บริการใหม่ๆ เพิ่มความสะดวก ปลอดภัย ให้ผู้บริโภคเพื่อให้ช่องทางออฟไลน์สามารถรักษายอดขายไว้

สำหรับสินค้าที่ต้องใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ (High Involvement) ที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดในช่วงโควิด จำเป็นต้องปรับการสื่อสาร เข้าถึงเหตุผลในการเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภคกลุ่มนั้นๆ เน้น “ความคุ้มค่าในการลงทุน” สำหรับกลุ่มผู้ที่มีรายได้สูง เน้นความจำเป็นต่อการใช้ชีวิตสำหรับกลุ่มผู้ที่มีรายได้น้อย-ปานกลาง

“แบรนด์จำเป็นต้องใช้เครื่องมือดิจิทัลให้เกิดประโยชน์เพื่อรักษากลุ่มผู้บริโภคที่มีความต้องการซื้อสินค้า นำพาผู้บริโภคกลับเข้าสู่กระบวนการการตัดสินใจ”

นอกจากนี้ มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social Distancing)  ทำให้ผู้บริโภคใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่ในโลกออนไลน์มากอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ทุกแบรนด์ควรที่จะสร้างโอกาสใหม่! ที่จะเข้าถึงผู้บริโภคผ่านช่องทาง "ดิจิทัล" ที่วันนี้และอนาคตข้างหน้าไม่อาจปฎิเสธได้อีกต่อไป