'เอสโตเนีย' บริการภาครัฐชั้นนำแห่งอนาคต

แนวโน้มกระแสหลักในปัจจุบันในด้านการปฏิรูปบริการภาครัฐทั่วโลก คือภาครัฐแต่ละประเทศกำลังเร่งออกแบบบริการภาครัฐใหม่ผ่านแนวคิดหลักคือการนำ “ประชาชนเป็นศูนย์กลาง” มาใช้ประโยชน์มากขึ้น โดยมักใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบ (design thinking) เป็นเครื่องมือหลักในการออกแบบบริการ ส่วนใหญ่แล้วภาครัฐมักออกแบบบริการให้ตอบโจทย์ตามช่วงวัยของประชาชน เช่น เด็ก วัยทำงาน ผู้สูงอายุ หรือออกแบบตามลักษณะเฉพาะในมิติต่างๆ ของประชาชน เช่น คนยากจน คนพิการ ผู้ป่วย

ในปัจจุบัน ภาครัฐในหลายประเทศเริ่มนำแนวคิดการออกแบบบริการให้ประชาชน ผ่านการพิจารณาวัฏจักรของชีวิตของประชาชน (life cycle) มาใช้มากยิ่งขึ้น กล่าวคือการออกแบบบริการให้ตอบโจทย์ประชาชนในเหตุการณ์สำคัญในชีวิตตั้งแต่เกิดจนเสียชีวิต หรือเรียกว่าการออกแบบบริการภาครัฐตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิต (life-event service)

ประเทศที่เป็นแนวหน้าชั้นนำในด้านการออกแบบบริการภาครัฐตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิต คือ “เอสโตเนีย” ในขณะที่ประเทศอื่นๆ พยายามมุ่งไปสู่การบูรณาการข้อมูลจากหลายหน่วยงานและจัดบริการแบบ ณ จุดเดียว (one-stop service) ซึ่งก็ถือว่าเป็นงานที่ยากและท้าทายมาก แต่เอสโตเนียต้องการไปไกลและทะเยอทะยานมากกว่านั้น กล่าวคือภาครัฐเอสโตเนียต้องการนำเสนอบริการให้บุคคลแบบเชิงรุกและโดยอัตโนมัติ ผ่านการลดการติดต่อของประชาชนและการลงทะเบียนยื่นขอบริการให้น้อยที่สุด

ภาครัฐของเอสโตเนียออกแบบบริการภาครัฐบนพื้นฐานของการนำประชาชนมาเป็นศูนย์กลางของการออกแบบ โดยทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง จึงทำให้เข้าใจดีว่าเมื่อมีเหตุการณ์สำคัญเกิดขึ้นในชีวิตของประชาชน ไม่ว่าจะเป็นการมีบุตร การแต่งงาน การเสียชีวิตของญาติและอื่นๆ ประชาชนต่างมีสิ่งที่ต้องทำ ต้องจัดการมากมาย การให้ข้อมูลแก่ประชาชนเพียงอย่างเดียวแบบปกติจึงยังไม่ตอบโจทย์ และภาครัฐสามารถทำได้ดีกว่านั้น โดยการให้บริการเชิงรุกและอัตโนมัติในเวลาที่เกิดเหตุการณ์ที่สำคัญในชีวิต

ในการออกแบบบริการใหม่ตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิต (life-event service) รัฐบาลเอสโตเนียได้เปิดตัวแผนปฏิบัติการสำหรับการออกแบบบริการภาครัฐตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิตประชาชนและธุรกิจ เป้าหมายคือภายในสิ้นปี 2563 บริการตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิตของประชาชน 7 เหตุการณ์จะได้รับการออกแบบและใช้งานได้จริง โดยการรวบรวมบริการที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ชีวิตเดียวกัน ที่กระจัดกระจายอยู่หลายหน่วยงานให้เกิดการบูรณาการร่วมกัน ลดขั้นตอนลงให้น้อยที่สุด และจัดระบบบริการเชิงรุกแบบอัตโนมัติ

บริการแรกที่ออกแบบใหม่และเริ่มให้บริการแล้วคือ “บริการสำหรับผู้มีบุตรแรกเกิด” ซึ่งได้เริ่มให้บริการตั้งแต่เดือน ต.ค.2562 โดยเมื่อพ่อแม่มีการจดทะเบียนและตั้งชื่อเด็ก อีเมลจะถูกส่งไปยังผู้ปกครองเพื่อให้ผลประโยชน์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องต่อครอบครัวโดยอัตโนมัติ แต่เดิมบริการสำหรับผู้มีบุตรแรกเกิดจะประกอบไปด้วยบริการสาธารณะ 12 บริการ ตั้งแต่การจดทะเบียนการตั้งครรภ์ไปจนถึงสวัสดิการของครอบครัว บริการต่างๆ จัดทำโดยหน่วยงานภาครัฐ 7 แห่ง 

เอสโตเนียได้ระบุปัญหาที่เกี่ยวกับบริการสำหรับผู้มีบุตรแรกเกิดที่ผ่านมาในอดีตว่า มีปัญหาขาดการดำเนินการเชิงรุก โดยผู้ใช้ต้องสมัครใช้บริการ และหากพลาดกำหนดเวลาของการสมัคร ผู้ใช้จะไม่มีสิทธิได้รับบริการในภายหลังหรือต้องใช้ความพยายามมากเพื่อให้ได้ใช้บริการ นอกจากนี้ยังมีปัญหาบริการที่เกี่ยวข้องกับการมีบุตร มีการแยกส่วนระหว่างหน่วยงานและช่องทางการบริการที่แตกต่างกัน ยากที่จะเห็นภาพรวมของบริการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องเมื่อประชาชนมีบุตร

อีกทั้งในบางกรณี ประชาชนต้องให้ข้อมูลเดียวกันกับหลายหน่วยงาน เช่น หมายเลขบัญชีธนาคาร ซึ่งเป็นความซ้ำซ้อน หรือแม้เอสโตเนียจะเป็นรัฐบาลดิจิทัลชั้นนำของโลก แต่กระบวนการบริการบางอย่างยังใช้กระดาษ หรือบางอย่างก็ใช้ทั้งกระดาษและดิจิทัล ส่วนปัญหาที่สำคัญอีกประการคือความพร้อมในการให้บริการที่แตกต่างกัน ระหว่างหน่วยงาน และระหว่างรัฐบาลส่วนกลางและท้องถิ่น

การออกแบบบริการใหม่สำหรับผู้มีบุตรแรกเกิด จะใช้มุมมองของผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ และบูรณาการบริการทั้งหมดให้เป็นประสบการณ์เดียวของผู้ใช้ อีกทั้งบริการทั้งหมดจะจัดให้ในเชิงรุก หรือโดยอัตโนมัติ ซึ่งปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้บริการกับภาครัฐจะลดลงจากเดิม 10 ขั้นตอนเหลือเพียง 4 ขั้นตอน ได้แก่ การลงทะเบียนการตั้งครรภ์ การรับรองบุตร การอนุมัติผลประโยชน์ของครอบครัว การลาเพื่อเลี้ยงดูบุตร และการตั้งชื่อบุตร 

ในบริการใหม่นี้เมื่อประชาชนลงทะเบียนการเกิดของเด็กในทะเบียนราษฎร์และตั้งชื่อเด็กแล้ว คณะกรรมการประกันสังคมจะส่งอีเมลโดยอัตโนมัติไปยังผู้ปกครองเพื่อเสนอสิทธิประโยชน์ของครอบครัว และผู้ปกครองสามารถยอมรับหรือปฏิเสธข้อเสนอนี้ได้

ในขณะนี้บริการตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิต (life-event service) ด้านอื่นๆ อีก 4 เหตุการณ์ คือ การแต่งงาน การเข้ารับราชการทหาร การเกษียณ การเสียชีวิตของญาติ กำลังได้รับการออกแบบใหม่และสร้างต้นแบบเช่นเดียวกับบริการเมื่อมีบุตร รวมถึงการออกแบบบริการใหม่ตามเหตุการณ์สำคัญในธุรกิจเช่นกัน

ที่ผ่านมา ประเทศไทยได้ริเริ่มทดลองออกแบบบริการภาครัฐใหม่โดยใช้ประชาชนเป็นศูนย์กลางมาสักระยะหนึ่งแล้ว แต่ยังเกิดผลกระทบในวงกว้างไม่มากนัก ดังนั้น ในอนาคตผู้นำภาครัฐควรตั้งต้นคิดใหม่เริ่มดำเนินการปฏิรูปบริการภาครัฐ ผ่านแนวคิดการออกแบบบริการภาครัฐตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิต (life-event service) ของประชาชน ซึ่งมีไม่กี่เหตุการณ์มาเป็นตัวตั้ง นำประชาชนเข้ามาร่วมในการออกแบบ และให้การสนับสนุนผลักดันอย่างจริงจัง เพื่อขับเคลื่อนการปฏิรูปภาครัฐสู่ยุคใหม่ได้จริงก่อนจะตกขบวนการพัฒนา