‘เคทีซี’ รื้อหลังบ้านเสริมแกร่ง CRM ชี้เทรนด์ ‘ตัวกลาง’ มาแรงหลังโควิด

แต่พอโควิด-19 ระบาด ส่งผลกระทบต่อยอดการใช้จ่ายในหมวดท่องเที่ยวของเคทีซีตั้งแต่เดือน ก.พ.2563 และลดลงอย่างที่ไม่เคยปรากฏมาก่อนในช่วงเดือน เม.ย.-พ.ค.2563 ทันทีที่รัฐมีคำสั่งล็อกดาวน์รอบแรก

ทำให้ตลอดปี 2563 ยอดการใช้จ่ายรวมหมวดท่องเที่ยวผ่านบัตรเคทีซีอยู่ที่ประมาณ 9,000 ล้านบาท ลดลง 50% จากยอดใช้จ่ายรวมหมวดท่องเที่ยว 18,000 ล้านบาทตลอดปี 2562 ซึ่งครอบคลุมพาร์ทเนอร์ 6 กลุ่มธุรกิจ ได้แก่ สายการบิน โรงแรม บริษัทท่องเที่ยวออนไลน์ รถเช่า สถานที่ท่องเที่ยว และบริษัทนำเที่ยว

เจนจิต ลัดพลี ผู้อำนวยการการตลาดเพื่อการท่องเที่ยวและสันทนาการ บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือ เคทีซี ฉายภาพว่า แม้จะเริ่มเห็นการฟื้นตัวของยอดการใช้จ่ายหมวดท่องเที่ยวในช่วงครึ่งหลังปีที่แล้ว เพราะผู้คนอัดอั้น ต้องการออกท่องเที่ยว พอตลาดเปิดหลังรัฐคลายล็อกเมื่อสามารถยุติการระบาดรอบแรกได้ จึงเห็นมูฟเมนต์พอสมควร ทางเคทีซีเองก็ได้ขานรับนโยบายของภาครัฐร่วมส่งเสริมการท่องเที่ยวในประเทศ

แต่พอกลางเดือน ธ.ค.ที่ผ่านมา ยอดการใช้จ่ายหมวดท่องเที่ยวก็หายไปอีกครั้งจากการแพร่ระบาดรอบใหม่ และเมื่อเข้าสู่เดือน ม.ค.2564 ก็พบว่ายอดการใช้จ่ายหมวดนี้ยังไม่ดีขึ้น เนื่องจากนักท่องเที่ยวยังลังเล ไม่มีความมั่นใจในการเดินทาง ประกอบกับแต่ละจังหวัดมีมาตรการควบคุมโรคอย่างเข้มข้น

“ตั้งแต่โควิด-19 ระบาดในประเทศเมื่อเดือน มี.ค.2563 หลายๆ สถาบันต่างประเมินว่าภาคท่องเที่ยวจะกลับมายาก แต่เคทีซีมองว่าสิ่งสำคัญคือต้องตั้งหลักให้เร็ว”

ด้วยการรุกปรับปรุงพัฒนาบริการท่องเที่ยว “เคทีซี เวิลด์ แทรเวล เซอร์วิส” ซึ่งเป็นตัวกลางในการให้บริการคล้ายๆ เอเจนซี่ แต่ไม่ได้แข่งกับเอเจนซี่ด้านท่องเที่ยวโดยตรง มุ่งให้บริการเฉพาะสมาชิกผู้ถือบัตรเคทีซี โดยสิ่งที่บริษัทฯทำนั้น “สวนทางกับตลาด” คือไม่ได้ลดคน แต่ขยายบริการขึ้นไปอีก เพราะเห็นความจำเป็นว่า “ลูกค้าต้องการที่พึ่ง” จากความไม่ชัดเจนของข้อมูลข่าวสารต่างๆ

“เคทีซีเวิลด์ฯในฐานะตัวกลางจึงติดต่อหาลูกค้าเพื่อดูแลอย่างเต็มที่ ไม่ให้ลูกค้ารู้สึกเคว้งคว้าง ตามกลยุทธ์สร้างระบบ Customer Relationship Management (CRM) พัฒนาแพลตฟอร์มการให้บริการลูกค้าแข็งแรงขึ้น”

นอกจากนี้ยังรื้อและซ่อมแซม “ระบบหลังบ้าน” ที่สามารถทำเผื่อได้เลย รองรับการกลับมาของตลาดท่องเที่ยวในอนาคต เช่น คอลล์เซ็นเตอร์ จากเดิมเคยให้บริการตั้งแต่เวลา 08.00-20.00 น. ก็ปรับเป็นให้บริการ 24 ชั่วโมงทุกวันเมื่อเดือน ก.ค.2563 เป็นต้นมา โดยใช้คนเท่าเดิม และเพิ่มช่องทางการติดต่อไปยัง LINE@ KTC World เมื่อเดือนเดียวกัน จากเดิมที่เน้นการโฆษณาเป็นหลัก แต่หลังๆ คือแอคทีฟขึ้น จนสามารถปิดการขายได้

“เคทีซีเวิลด์ฯรื้อกระบวนการหลังบ้าน เพื่อให้การติดต่อลูกค้าใช้เวลาน้อยที่สุด รวมถึงการติดต่อกับพาร์ทเนอร์ที่เราเอาสินค้าท่องเที่ยวของเขามาขาย รื้อ Standard Operation Procedure (SOP) ใหม่หมดเลย นอกจากนี้ยังมีระบบช่วยคนขายหาของให้ลูกค้าได้เร็วที่สุด ไม่ต้องเปิดหน้าจอของแต่ละโปรดักต์ซ้อนไปมาจำนวนมาก ด้วยการทำระบบให้เป็น Metasearch สำหรับคนขาย รวมเอาทุกโปรดักต์จากซัพพลายเออร์หลายรายมารวมกัน และทำให้ง่ายที่สุด นี่คือระบบที่เรากำลังพัฒนาอยู่ เพื่อให้ลูกค้าใช้เวลากับเราน้อย และได้คำตอบอย่างรวดเร็ว”

เจนจิต เล่าด้วยว่า เนื่องจากลูกค้ากังวลเรื่องสุขอนามัย อาจเห็นเทรนด์การเดินทางเป็นกรุ๊ปทัวร์แบบ Collective น้อยลง เพื่อหลีกเลี่ยงการเดินทางกับคนไม่รู้จัก หรือแม้แต่การเดินทางด้วยตัวเอง (FIT) อาจไม่ได้รับความนิยมเท่าที่ผ่านมา เพราะต้องการ “ตัวกลาง” ช่วยสกรีนให้ เช่น โรงแรมที่จะเข้าพักมีมาตรฐานสุขอนามัยดีพอหรือไม่

“ทำให้เคทีซีเชื่อว่าเทรนด์การเดินทางโดยใช้บริการผ่านตัวกลางจะกลับมาแน่นอน เคทีซี เวิลด์ แทรเวล เซอร์วิสจึงต้องเร่งเตรียมความพร้อมเพื่อไปยังจุดนั้น”

ลูกค้าที่มีแนวโน้มพฤติกรรมเปลี่ยนไปตามเทรนด์นี้ จะเทมายังนักท่องเที่ยว “กลุ่มลักชัวรี” ที่มีกำลังซื้อสูง โดยล่าสุดเคทีซีได้หารือกับองค์การส่งเสริมการท่องเที่ยวของประเทศหนึ่งซึ่งได้เตรียมความพร้อมของซัพพลายเออร์และเซลเลอร์ เพราะมองว่าคนที่จะเดินทางข้ามประเทศได้นั้น ต้องไม่โดนออกจากงาน ยังมีเงินเหลือ และไม่เดินทางไปกับกลุ่มแมสเพื่อหลีกเลี่ยงความเสี่ยงในการติดเชื้อ