ระบบ Lean ในวิถี สตาร์ทอัพ | กฤชชัย อนรรฆมณี

ระบบ Lean ได้รับการยอมรับว่าเป็นวิธีการที่เป็นเลิศ จากการปฏิบัติที่เริ่มต้นในโรงงาน ต่อมาจึงขยายการนำไปใช้ในองค์กรที่ไม่มีสินค้าจับต้องได้ คือ “ภาคบริการ” ทั้งที่เป็นธุรกิจและไม่ได้เป็นธุรกิจดังเช่น “ภาครัฐ” ด้วย ในปัจจุบันมีธุรกิจเกิดใหม่สตาร์ทอัพ ที่ระบบ Lean ประยุกต์ใช้ต่อยอดกับกลุ่มนี้กลายเป็นวิถีการสร้างธุรกิจใหม่ที่ชวนศึกษาครับ

• "สตาร์ทอัพ" และ "ความสูญเสีย"

หลักพื้นฐานของ Lean คือ การทำความเข้าใจกับกิจกรรมการทำงานว่างานใดไม่สร้างคุณค่า เป็นความสูญเสียที่ต้องขจัด องค์กรที่มีสินค้าและบริการอยู่แล้ว ลูกค้าสามารถระบุถึงคุณค่าที่ต้องการได้ แต่ผลิตภัณฑ์ของสตาร์ทอัพเป็นสิ่งใหม่ยังไม่เคยมีมาก่อนในตลาด และยังไม่ชัดเจนด้วยซ้ำว่าลูกค้าคือใคร

ภาพเปรียบเทียบจากหนังสือ Zero to One เมื่อองค์กรทั่วไปพัฒนาจากสิ่งที่มีอยู่แล้ว 1 เป็น 10 เป็น 100 แต่ธุรกิจเกิดใหม่เริ่มต้นจากศูนย์ วิธีบริหารจัดการจึงแตกต่างออกไป วิถีที่ถูกต้องคือไปรับรู้ปัญหาของลูกค้าด้วยความเข้าอกเข้าใจอย่างลึกซึ้ง แล้วจึงสร้างสรรค์นวัตกรรมเพื่อไปช่วยแก้ปัญหานั้น 

Henry Ford ผู้ทำให้การสัญจรเปลี่ยนโฉมหน้าจากรถม้าเป็นรถยนต์ กล่าวว่า “ถ้าผมไปถามคนขับรถม้าว่าเขาต้องการอะไร เขาคงจะตอบว่า ‘ม้าที่วิ่งเร็วขึ้น!”

ในทำนองเดียวกัน หากวิจัยตลาดมือถือในยุคโนเกียเมื่อ 15 ปีก่อน คงไม่มีลูกค้าคนไหนตอบว่าต้องการโทรศัพท์แบบไม่มีปุ่มกด สตีฟ จอบส์ให้ความเห็นว่า “งานของเราคือการขบคิดว่าลูกค้าต้องการอะไรในอนาคต และเขาจะรู้ความต้องการตนเองต่อเมื่อเราได้แสดงผลิตภัณฑ์นั้นให้เห็น”

สตาร์ทอัพจึงมีความเสี่ยงที่ต้อง “คาดการณ์” ธุรกิจไปล่วงหน้า แต่ด้วยทุนที่จำกัด การใช้ทรัพยากรโดยเปล่าประโยชน์ไปกับการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าไม่ต้องการจึงเป็นความสูญเสียสำคัญที่สุด และอาจหมายถึงจุดจบของธุรกิจ

• วิถี "Build-Measure-Learn"

การสร้างธุรกิจด้วยการทุ่มทรัพยากรและเวลาศึกษาตลาด วางแผนด้วยข้อมูลมากมายไม่เหมาะกับสตาร์ทอัพ เพราะสิ่งที่ลูกค้าตอบอาจไม่ใช่สิ่งที่ต้องการและพร้อมจะซื้ออย่างแท้จริง

เมื่อถึงเวลาลงมือจริง ปัจจัยต่างๆ อาจเปลี่ยนไปแล้ว เช่น พฤติกรรมลูกค้า เทคโนโลยี สภาพแวดล้อม หรือกระทั่งมีคนอื่นลงมือตัดหน้าไปแล้ว หากเปรียบการทำธุรกิจกับ “การบิน” ก่อนบินได้นักบินต้องฝึกอบรม เรียนรู้ สร้างทักษะ เตรียมการสิ่งต่างๆ มากมาย เพราะมีความเสี่ยงสูง แต่กับสตาร์ทอัพ ภาพที่เหมาะสมกว่าคือ “ขี่จักรยาน” สิ่งที่ต้องทำคือ ลงสนาม สร้างทักษะจากประสบการณ์จริง เมื่อล้มลงก็ยกจักรยานขึ้นมาใหม่แล้วไปต่อ หยุดขี่ได้ก่อเมื่อต้องการเลิก 

แทนที่จะลงทุน “สร้าง” ผลิตภัณฑ์สมบูรณ์แบบที่ยังไม่รู้แน่ว่ากลุ่มเป้าหมายจะซื้อหรือไม่ ควรทำต้นแบบออกมาทดลองตลาดก่อนด้วยเวลาและเงินทุนที่น้อยที่สุด จากนั้นให้กลุ่มเป้าหมายทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ นำข้อมูลมา “วัดค่า” ประเมินผล ยกเลิกสิ่งที่ตลาดไม่ต้องการ และเพิ่มเติมสิ่งใหม่ที่ลูกค้าต้องการ

ตัวอย่างการออกแบบโฆษณาของแอพพลิเคชั่นเพื่อดึงดูดให้ผู้ใช้มากดเพื่อคำถามคือจะใช้ตัวอักษรแบบไหน? วางตำแหน่งใด แอพพลิเคชั่นหรือใช้สัญลักษณ์ดีกว่า? สีอะไรที่ดึงดูด? เพื่อหาคำตอบ แยกผู้ใช้ออกเป็น 2 กลุ่ม ให้ทดลองใช้จริงตามสมมติฐานการออกแบบที่ต่างกัน เก็บข้อมูลพฤติกรรมเพื่อวัดผลหาคำตอบ แบบเดียวกับวิธีการทางวิทยาศาสตร์เรียกว่า A/B Test

“เรียนรู้” ระหว่างเส้นทางว่าแท้จริงแล้วลูกค้าต้องการอะไร กิจกรรมที่ไม่ทำให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้นเป็นความสูญเปล่า เปลี่ยนความล้มเหลวเป็นบทเรียนเพื่อความสำเร็จในอนาคต

 

เวทิต โชควัฒนา ผู้บริหารระดับสูงของเครือสหพัฒน์ ได้เคยให้สัมภาษณ์ถึงทัศนคติการยอมรับความล้มเหลวในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ว่า “...ไม่ได้มั่นใจในวิธีแบบนี้ แต่ยุคนี้ต้องลองผิดลองถูก ...สำหรับมาม่าแค่รสชาติเดียว ถ้ามันจะ Fail ขึ้นมาก็ Fail สิ เราไม่เจ๊ง เราก็ล้มเหลวมาหลายตัวแล้วไม่ใช่ว่าไม่มี”

วิถีทั้งหมดนี้เรียกว่าวงจรสร้าง-วัดผล-เรียนรู้ ที่นำไปสู่การปรับปรุงพัฒนา “รูปแบบธุรกิจ” และ “ผลิตภัณฑ์” หากเทียบกับหลักการที่คุ้นเคย Plan-Do-Check-Act เห็นได้ว่าลดความสำคัญของการวางแผน มาเน้นการปฏิบัติ วัดผลจริงกับลูกค้า และปรับตัวให้เร็วเป็นความคล่องตัว (Agility)

ข้อน่าสังเกตคือ สตาร์ทอัพมักเป็นธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี ต้นทุนและความเสี่ยงในการปรับเปลี่ยนธุรกิจต่ำ หากเทียบกับธุรกิจทั่วไปในโลกกายภาพ อย่างไรก็ตาม วิถีของสตาร์ทอัพยังคงเป็นสิ่งที่สามารถเรียนรู้และนำไปปรับใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อผลักดันการสร้างนวัตกรรมให้กับองค์กรครับ