'บราเดอร์' ต่อยอดความสำเร็จ ยกระดับมาตรฐานบริการรอบด้าน สร้างความพึงพอใจสูงสุด

นายธีรวุธ ศุภพันธุ์ภิญโญ กรรมการผู้จัดการ บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า ในปี 2566 ที่ผ่านมา จากข้อมูล GFK มีส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้นในหลายกลุ่มผลิตภัณฑ์ โดยเครื่องพิมพ์เลเซอร์มัลติฟังก์ชันขาวดำ เพิ่มจาก 47.8% ในปี 2565 เป็น 57.1% ในปี 2566 เครื่องพิมพ์เลเซอร์มัลติฟังก์ชันสี จาก 51.5% เป็น 50.1% เครื่องพิมพ์เลเซอร์ขาวดำ เพิ่มจาก 27.7% เป็น 32.6% และเครื่องพิมพ์เลเซอร์สี เพิ่มจาก 37.3% เป็น 46.4% สำหรับในปีนี้จะมุ่งเน้นกิจกรรมทางการตลาดเพิ่มขึ้น เพื่อต่อยอดความสำเร็จจากการสร้างการรับรู้แบรนด์ ซึ่งจากผลวิจัยทางการตลาดของ GFK พบว่าในปีที่ผ่านมาสามารถเข้าถึงกลุ่มคนรุ่นใหม่มากขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มอายุ 25-35 ปี ถือเป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่มีกำลังซื้อ ทำให้สามารถขยายฐานลูกค้าได้มากขึ้น ตอกย้ำภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่มีความร่วมสมัย โดดเด่นด้วยนวัตกรรมและมีผลิตภัณฑ์ตอบสนองทุกความต้องการลูกค้าทุกกลุ่มวัย ซึ่งจะเป็นรากฐานในการขยายตลาดต่อไปในอนาคต

นายธีรวุธ เปิดเผยถึงแผนในปีนี้ด้วยว่า จะมุ่งเน้นกิจกรรมทางการตลาดในเชิงรุก โดยจะเพิ่มสัดส่วนการโฟกัสไปที่ตลาดกลุ่มองค์กร เพราะเป็นกลุ่มที่ยังมีโอกาสเติบโตได้มาก โดยปีนี้จะเน้นทำการตลาดในกลุ่ม B2B (Business to Business) มากขึ้น เพื่อขยายฐานกลุ่มลูกค้าองค์กรและราชการ รวมถึงมุ่งเน้นการให้บริการด้านการขายแบบครบวงจร รวมไปถึงการกำจัดวัสดุการพิมพ์ที่ใช้แล้วแบบรักษ์โลกต่อเนื่องตลอดปี ตามแนวทางการดำเนินธุรกิจแบบยั่งยืน

นางสาวรัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า จากการที่ได้นำความคาดหวังของลูกค้ามาเป็นหัวใจของการให้บริการ และเชื่อมโยงการให้บริการอย่างครบวงจร ตั้งแต่การขายไปจนถึงการดูแลหลังการขาย ซึ่งมีระบบการจัดเก็บข้อมูลการเข้ารับบริการ ทำให้สามารถวิเคราะห์ปัญหาที่ทำให้เครื่องไม่สามารถใช้งานได้อย่างตรงจุด รวมถึงการมีช่องทางการให้บริการ Pre Sales และ Post Sales ที่ครบทุกด้าน การให้ข้อมูลผ่าน Call center, E-mail, Facebook, Live Chat และ Chatbot (ผ่านทาง Website หรือ Line OA Brother Thailand) รวมทั้งการให้บริการผ่านศูนย์บริการของ บราเดอร์ ทั้ง 4 แห่ง และ Authorized Service Center ทั่วประเทศทั้ง 77 จังหวัด ซึ่งบราเดอร์ได้พัฒนาช่องทางเหล่านี้ ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด รวมถึงให้คำปรึกษา เพื่อให้ลูกค้าใช้สินค้าของบราเดอร์ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ และจะมีการประเมินความพึงพอใจทุกครั้งหลังจากให้บริการ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุงการบริการต่อไป

"ที่ผ่านมา บราเดอร์ ยังเป็นผู้นำในด้าน Chatbot โดยมีการใช้งานอยู่ 2 ตัว คือน้องแคร์ (N’Care) ที่ให้บริการตอบคำถามทั้งก่อนและหลังการขาย ซึ่งสามารถสื่อสารได้ทั้งภาษาไทย และภาษาอังกฤษ และยังมีมิสเตอร์แคร์เออร์ (Mr.Carer) สำหรับศูนย์บริการแต่งตั้ง (ASC) ในการตอบปัญหาด้านเทคนิค การซ่อมบำรุง และการแก้ไขปัญหาต่างๆ รวมทั้งยังสามารถประมาณค่าใช้จ่ายเบื้องต้นในการซ่อม และอะไหล่ต่างๆ ได้ทันที เพื่อเป็นข้อมูลในการตัดสินใจของลูกค้าในการซ่อม ซึ่ง Chatbot นี้ จะทำงานให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง รวมทั้งบริการเสริม Brother Care Pack ที่ลูกค้าสามารถซื้อบริการเสริมต่างๆ เพิ่มเติมได้ นับตั้งแต่วันที่ซื้อเครื่องวันแรก จนถึงวันสุดท้ายที่อยู่ในระยะเวลารับประกัน เช่น การขยายการระยะเวลารับประกัน การตรวจเครื่องและทำความสะอาดเพื่อให้ใช้งานได้อย่างยาวนาน การซ่อมนอกสถานที่ การติดตั้งเครื่อง รวมถึงการให้บริการในรูปแบบต่างๆ ซึ่งเรายินดี Customize ตามความต้องการของลูกค้า เพิ่มความคุ้มค่า ป้องกันการเกิดปัญหา ทำให้ลูกค้าทำงานอย่างต่อเนื่องไม่สะดุด และการใช้เครื่องได้อย่างยาวนานจะช่วยลดของเสียจาก ขยะอิเล็กทรอนิกส์ ที่เป็นพิษกับสิ่งแวดล้อมอีกด้วย"

"บราเดอร์" มีความภาคภูมิใจในการพัฒนาการให้บริการหลังการขาย โดยได้รับรางวัลในด้านต่างๆ จากสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย ตลอดเวลาหลายปีที่ผ่านมา เช่น รางวัล The Best Contact Center of the Year 2017, รางวัล The Best Satisfaction Contact Center หลายปีติดต่อกัน, รางวัล The Best Effective Technology Contact Center, The Best Social Media Contact Center, The Best Human Care Contact Center และ The Best Workflow Contact Center นอกจากนี้ยังได้รับรางวัลจาก Contact Center Associations of Asia Pacific ในหลากหลายสาขาเช่นกัน  

นอกจากนี้ บราเดอร์ ยังมีมาตรฐานในด้านการให้บริการและการตรวจสอบครบทุกด้าน (BSQA) เช่น กรอบระยะเวลาการซ่อมเครื่อง วิธีการตอบปัญหา รวมถึงบุคลิกลักษณะเฉพาะของผู้ให้บริการ สถานที่ให้บริการ ทักษะความชำนาญต่างๆ ในการให้บริการแบบมืออาชีพ ซึ่งเป็นมาตรฐานเดียวกัน เพื่อสร้างความไว้วางใจในการให้บริการ ทั้งศูนย์บริการของบราเดอร์ทั้ง 4 แห่ง และของ Authorized Service Center (ASC) ทั่วประเทศ โดยจะมีการฝึกอบรมทักษะการซ่อม ความรู้ความสามารถในการดูแลลูกค้าให้มีความเป็นมืออาชีพ เป็นไปตามยุคสมัย นำระบบการบริหารจัดการข้อมูลมาใช้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด รวมถึงคำนึงถึงความยั่งยืนในการดำเนินธุรกิจ โดยทั้งหมดนี้จะนำมาจากหลักการที่ว่า เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการแล้วนำเอาบริการของเราไปช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายประสบความสำเร็จตามที่ตั้งใจไว้ ซึ่งก็คือหลักการของ Customer Success นั่นเอง บราเดอร์ให้ความสำคัญต่อความสำเร็จของลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข ประสบความสำเร็จ ให้สมกับที่ลูกค้าไว้วางเลือกบราเดอร์เป็นแบรนด์ในดวงใจ

นายพรภัค อุไพศิลป์สถาพร ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายการเงินและบริหาร บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า นอกจากการให้บริการที่เป็นเลิศแล้ว เรายังให้ความสำคัญในเรื่องของสิ่งแวดล้อม โดยที่ผ่านมา บราเดอร์ได้ปรับปรุงการทำงานตามมาตรฐานไอเอสโอ 14001 หรือระบบการจัดการด้านสิ่งแวดล้อม ที่จะต้องมีมาตรฐานระดับสากล ซึ่งได้ทำต่อเนื่องมา 6 ปีแล้ว และจะทำต่อไป นอกจากนี้บริษัทฯ ยังได้ทำการยกระดับสำนักงานโดยผ่านการทำมาตรฐาน Green Office อันเกิดจากความมุ่งมั่นในการดำเนินงานภายใต้กลยุทธ์ Sustainable Development Goals ที่ครอบคลุมระยะเวลาตั้งแต่ปี 2563-2593 โดยมุ่งเน้นใน 3 ส่วนหลัก ประกอบด้วย เพิ่มการหมุนเวียนทรัพยากรสูงสุด, ส่งเสริมสังคมที่ไร้คาร์บอนไดออกไซด์ และผลลัพธ์สุทธิที่เป็นบวกในระบบนิเวศ ผ่านนโยบาย Environmental Vision 2050 ส่งผลให้บราเดอร์ได้รับเหรียญทองจากการประเมินของสำนักงานสีเขียวที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมระดับดีเยี่ยม ตั้งแต่ปี 2564

"ทั้งหมดล้วนเป็นการดำเนินการตามพันธสัญญาสากลที่ บราเดอร์ ยึดถือมาโดยตลอดคือความรับผิดชอบต่อสังคมและชุมชนท้องถิ่นที่บราเดอร์ได้เข้าไปมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง และแนวทางกรีนนี้ ได้ทำการปลูกฝังลึกลงไปในหัวใจของพนักงานทุกคน จนสะท้อนออกมาในการทำงานซึ่งการมีมาตรฐานด้านสิ่งแวดล้อมในระดับสูง ไม่เพียงแต่จะทำให้ชุมชนท้องถิ่นมีสิ่งแวดล้อมดีขึ้น แต่ยังเป็นประโยชน์ในการเพิ่มจุดแข็งเพื่อสร้างความได้เปรียบในด้านการดำเนินธุรกิจให้กับทางบริษัทฯ อีกด้วย เพราะการไปเจรจากับลูกค้าองค์กร เช่น บริษัทเอกชนต่างๆ จะมีข้อกำหนดด้านสิ่งแวดล้อมด้วย หากไม่ได้ตามเกณฑ์ที่กำหนด ก็จะเสียโอกาสในการทำธุรกิจ รวมถึงกิจกรรมพิเศษเพื่อชุมชนท้องถิ่นและสิ่งแวดล้อมอื่นๆ ที่บริษัทฯ จัดให้มีขึ้นทุกปี โดยคำนึงถึงความต่อเนื่องและยั่งยืน ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางในการดำเนินธุรกิจที่บริษัทแม่ที่ญี่ปุ่นวางไว้ และบราเดอร์ทั่วโลกยึดถือร่วมกัน"

สำหรับปี 2567 บราเดอร์ ยังคงมุ่งหน้าที่จะยกระดับมาตรฐานผลิตภัณฑ์ การให้บริการ การตอบแทนสู่สังคม เพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าสูงสุด และเกิดความภักดีต่อแบรนด์ต่อไป