แบงก์พาณิชย์ มองต่างมุม ‘ปิดสาขา-ลดพนง.’ รับมือยุคดิจิทัล

และคาดว่าจะยังเป็นประเด็นที่อยู่ในความสนใจของสังคมไปอีกนาน

แม้การ “ปิดสาขา” และ “ลดพนักงาน” จะเป็นสิ่งที่แวดวงธนาคารต่าง “รับรู้” และ “คาดการณ์” ไว้ล่วงหน้าว่า ตั้งแต่ช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ..แต่การรพูดถึง “ตัวเลข” ของสาขา และพนักงานที่จะปรับลดลงชัดเจนของ “ไทยพาณิชย์” ในครั้งนี้ นับเป็นครั้งแรก!!

ที่สำคัญจำนวนสาขาที่จะลดลงจาก 1,153 แห่ง เหลือเพียง 400 แห่ง พร้อมกับลดจำนวนพนักงานจาก 27,000 คน เหลือ15,000 คน เป็นตัวเลขที่สูงมาก แม้ว่าจะทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นในอีก3 ปีข้างหน้าก็ตาม

หลายคนอาจสงสัย ทำไม "อาทิตย์ นันทวิทยา” กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ ถึงกล้าลุกขึ้นมาเปิดเผยเรื่องดังกล่าว ทั้งที้ธนาคารอื่นๆ ต่างระมัดระวัง และพยายามเลี่ยงที่จะพูดถึงเรื่องนี้ เพราะมองเป็นเรื่องที่ “อ่อนไหว” ต่อความรู้สึกและขวัญกำลังใจของคนทำงาน

เข้าใจว่าส่วนหนึ่งเป็นเพราะธนาคารไทยพาณิชย์ต้องการ "สื่อความ” กับพนักงานถึงแผนงาน และทิศทางขององค์กรมาต่อเนื่อง ตั้งแต่ปีที่ผ่านมาที่ซีอีโอประกาศปรับโครงสร้างองค์กรครั้งใหญ่ ภายใต้แนวคิด "transformation” จนมาถึงการใช้กลยุทธ์ "กลับหัวตีลังกา” หรือ”going upside down “ในปีนี้ ซีอีโอเลือกที่จะสื่อสารกับพนักงานก่อนที่จะเปิดแถลงข่าวกับสื่อมวลชน นักวิเคราะห์และผู้มีส่วนได้เสียอื่นๆ

แม้ “อาทิตย์” จะย้ำให้เห็นถึง "ความจำเป็น” ของการลดขนาดองค์กร ว่าทำเพื่อความอยู่รอดขององค์กรในยุคที่เทคโลยีเข้ามาเปลี่ยนโครงสร้างธุรกิจ ซึ่ง “ขนาด” หรือ “ความเป็นยักษ์ใหญ่” ที่เคยคิดว่าเป็น “ข้อได้เปรียบ” ในการแข่งขัน กลายเป็น “ข้อจำกัด” ในการทำธุรกิจ

อาทิตย์ ย้ำหนักแน่นว่า การลดขนาดองค์กรไม่ใช่การ “ปลดคน” หรือ “ Lay Off” พนักงาน แต่เป็นการปรับลดลงจากการ “ไม่รับคนเพิ่ม” แต่ละปีจะมีพนักงานที่ลาออกเป็นปกติอยู่แล้วประมาณปีละกว่า 3 พันคน ภายใน 3 ปีจะลดพนักงานได้ประมาณ 1หมื่นคน และฝึกอบรมพนักงานที่มีอยู่ให้มีทักษะ และความรู้เพิ่มเติม เพื่อโยกย้ายไปทำงานในส่วนอื่นๆได้

แผนการลดขนาดองค์กรดังกล่าว แน่นอนว่าย่อมต้องสร้างความ “ไม่พอใจ” ของ “พนักงานบางกลุ่ม” และทาง "สหภาพแรงงาน" ของธนาคารไทยพาณิชย์ ได้ส่งหนังสือเชิญชวนพนักงานที่ไม่เห็นด้วยกับเรื่องนี้ออกมาเรียกร้องจนกว่าจะมีการเปลี่ยนแปลง ดังนั้นแล้วแผนการลดขนาดองค์กรของไทยพาณิชย์จึงนับเป็นโจทย์ท้าทายและอาจจะไม่ราบรื่นอย่างที่คาดไว้

ความจริงการปิดสา ลดพนักงาน เป็นเพียงหนึ่งในหลายๆ แนวทางการปรับตัวเพื่อรับกับเทคโนโลยีและพฤติกรรมการใช้บริการธนาคารของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งหันไปใช้บริการบนช่องทางอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น และไม่ใช่ทุกธนาคารที่มองว่าการปิดสาขาจำนวนมาก คือคำตอบและทางรอดสำหรับธุรกิจ

หากดูข้อมูลจำนวนสาขาของธนาคารพาณิชย์จากธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) จะเห็นชัดเจนว่าจำนวนสาขาทั้งระบบปรับลดลงต่อเนื่อง จาก 7,061 สาขาในปี 2558 ลดลงมาเหลือ 7,016 ในปี 2559 และเหลือ ลดลงมาเหลือ 6,786 ในปี 2560

แต่ไม่ได้หมายความว่าธนาคารปิดสาขาเพียงอย่างเดียว ในจำนวนนั้นมีการเปิดสาขาใหม่รวมอยู่ด้วย ทั้งที้เปิดในรูปแบบสาขาเต็มแบบเดิม และการเปิดสาขาในรูปแบบใหม่ รวมถึงลักษณะที่เปิดเป็นจุดการให้บริการเล็กๆ ตามชุมชน เพียงแต่จำนวนที้เปิดใหม่ อาจจะน้อยกว่าที่ปิดตัว จึงทำให้จำนวนสาขาสุทธิปรับลดลง

เฉพาะข้อมูลในปี2560 ที้จำนวนสาขาธนาคารพาณิชย์ลดลง 230 แห่ง แต่ไส้ในพบว่ามีธนาคารที่เปิดมากกว่าปิด ทำให้จำนวนสาขาเพิ่มขึ้นถึง 5 ธนาคาร หนึ่งในนั้นคือ ธนาคารกรุงเทพ มีสาขาเพิ่มถึง 11 สาขา รวม 1,168 แห่ง ขึ้นแท่นธนาคารที้มีสาขามากที่สุด

นั่นเป็นเพราะผู้บริหารของธนาคารกรุงเทพมองว่า สาขายังมีความจำเป็น โดย “เดชา ตุลานันท์” ประธานกรรมการบริหาร ธนาคารกรุงเทพ บอกว่า ถึงแม้ลูกค้าจะหันไปใช้ดิจิทัล หรือออนไลน์มากขึ้น แต่เชื่อว่าสาขายังมีความจำเป็นในการให้บริการลูกค้า โดยเฉพาะในด้านการให้สินเชื่อ ที่ยังต้องมีการพูดคุยกับลูกค้า ยังต้องใช้ช่องทางสาขา ไม่สามารถทำผ่านออนไลน์ หรือช่องทางเอทีเอ็มได้เหมือนกับธุรกรรมการฝากและถอนเงินสด 

นอกจากนี้การให้สินเชื่อออนไลน์ยังมีเรื่องกฎระเบียบของประเทศไทยที่ยังไม่พร้อม ยังต้องระมัดระวังเรื่องภัยทางไซเบอร์ เช่นมัลแวร์ต่างๆ

ขณะที่ “ธนาคารกสิกรไทย” และ “ธนาคารทหารไทย” มีมุมมองที่คล้ายกันคือไม่ได้นำจำนวนสาขามาเป็นตัวตั้งว่าจะต้องกลับรถเหลือเท่าใดแต่จะปรับตามพฤติกรรมการใช้บริการของผู้บริโภคหรือลูกค้าหากลูกค้ายังใช้บริการในสาขาอยู่ก็ต้องมีช่องทางนี้ให้บริการ

“ปรีดี ดาวฉาย” กรรมการผู้จัดการธนาคารกสิกรไทยบอกว่า “ขณะนี้ยังไม่นิ่งว่าสาขาของธนาคารควรจะมีกี่แห่ง ต้องปิดอีกกี่แห่ง ขึ้นอยู่กับพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ธนาคารก็พยายามดักทางว่าพฤติกรรมลูกค้าจะไปในทางใด ก็ปรับตัวรองรับ สาขาของธนาคารก็เช่นเดียวกัน หากไม่มีคนไปใช้ก็ต้องปิด ”

เขายังบอกอีกว่า ที่ผ่านมาแม้ธุรกรรมออนไลน์จะเพิ่มขึ้นเป็น“ 5 เท่า” ของธุรกรรมในสาขา แต่ธุรกรรมสาขาก็ยัง “ไม่ได้ปรับลดลง” โดยรวมยังอยู่เท่าเดิม สะท้อนว่า ธุรกรรมจากออนโลน์โดยเฉพาะจากโมบายแบงกิ้งที่เพิ่มขึ้นนั้น เป็นการทดแทนจากที่คนลดใช้เงินสด มากกว่าการลดลงจากธุรกรรมสาขา

สำหรับ “ธนาคารกรุงไทย” ซึ่งเป็นธนาคารที่มีจำนวนสาขาลดลงมากที่สุดในปีที่ผ่านมา คือลดลง 92 แห่ง เหลือ 1,121 สาขา ยังต้อง “แตะเบรก” ชะลอการปิดสาขา เพราะพบว่าการเร่งปิดสาขา ส่งผลกระทบกับลูกค้า เป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าหายไป

“ผยง ศรีวณิช” กรรมการผู้จัดการใหญ่ธนาคารกรุงไทย บอกว่า ดิจิทัลแบงกิ้ง“ไม่ได้ตอบโจทย์ "สำหรับลูกค้าทุกคน โดยเฉพาะลูกค้าของธนาคารกรุงไทย ส่วนใหญ่กว่า 90%อยู่ในต่างจังหวัด การปรับตัวไปสู่ดิจิทัลจะ “ช้ากว่าสังคมเมือง”

ขณะที่แต่ละคนมีความพร้อมในการเข้าสู่ระบบดิจิทัลไม่เท่ากันธนาคารคงไม่สามารถละทิ้งลูกค้าในกลุ่มเดิมได้จึงได้มอบนโยบายชะลอการปรับลดสาขาซึ่งการปิดสาขาอาจจะยังมีอยู่แต่ทำช้าลง

ในส่วนของพนักงานนั้นธนาคารกรุงไทยมีนโยบายที่ไม่แตกต่างจากธนาคารไทยพาณิชย์คือจะต้องมีการปรับลดต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ลง 30% ในช่วง 5 ปีข้างหน้าบนหลักการที่ว่าจะไม่มีการ Lay Off พนักงานเช่นเดียวกัน

จากมุมมองของผู้บริหารธนาคารพาณิชย์ข้างต้น สะท้อนว่าแม้ทิศทางที่จะเดินไปของแต่ละธนาคารไม่แตกต่างกันคือต่างมุ่งสู่การเป็น Digital Banking แต่“วิธีการ”และ“ความเร็ว”หรือ “Speed” จะแตกต่างกันขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของลูกค้า รวมถึงการปรับตัวและการยอมรับของพนักงานที้ไม่เหมือนกัน

แน่นอนว่า ทุกธนาคารหนีไม่พ้นต้องปรับตัวเพื่อความอยู่รอด แต่การปิดสาขาหรือลดจำนวนพนักงาน อาจจะไม่ใช่คำตอบ(ในวันนี้)สำหรับทุกธนาคารเสมอไป