ความเหลื่อมล้ำ บริษัทแบบดั้งเดิม VS บริษัทดิจิทัล

การเปลี่ยนแปลงตัวแบบปฏิบัติการ (operating-model transformation) ด้วยความรวดเร็วอันน่าตื่นเต้น เนื่องจากการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนา (โควิด-19) กำลังเพิ่มความท้าทายให้กับบริษัทแบบดั้งเดิม (traditional firms) และพนักงานจำนวนมากที่ต้องพึ่งพารายได้จากการทำงาน สถานที่ทำงานหลายแห่งออกคำสั่งให้พนักงานทำงานที่บ้าน (work from home) มหาวิทยาลัยเปลี่ยนไปสอนทางออนไลน์อย่างเต็มที่ ร้านอาหารบริการจัดส่งและสั่งอาหารออนไลน์และโรงงานผลิตรถยนต์ปิดตัวลง

บริษัทที่เปลี่ยนแปลงโครงสร้างเป็นดิจิทัลจะเปลี่ยนผ่านไปได้อย่างราบรื่น ส่วนบริษัทแบบดั้งเดิมยังต้องดิ้นรนอย่างหนัก ความเหลื่อมล้ำทางดิจิทัล (digital divide) ของบริษัทดังกล่าวจะทำให้ความแตกแยกในสังคมของเราร้าวลึกมากขึ้น

หลายบริษัทรับมือกับวิกฤติการเงินที่คล้ายกับการถดถอยทางเศรษฐกิจเมื่อปี 2551 หรือวิกฤติฟองสบู่หุ้นเทคโนโลยี (Dot-Com bust) ช่วงต้นปี 2543 บางบริษัทรอดมาได้จากสงครามและการโจมตีของผู้ก่อการร้าย รวมทั้งการเลือกตั้งประธานาธิบดีที่สร้างความแปลกใจและวิกฤติสาธารณสุขครั้งก่อน เศรษฐกิจที่มั่นคงและพัฒนาแล้วไม่เคยเผชิญผลสะเทือนแบบนี้มาก่อน 

ทั้งนี้ ไวรัสโคโรนาก่อโรคโควิด-19 เผยให้เห็นการแบ่งแยกทางกายภาพ-ดิจิทัล (physical-digital divide) และผลกระทบที่มีต่อธรรมชาติของการทำงานซึ่งไม่มีอะไรมาเทียบเคียงได้

เราอาจสืบสาวสิ่งที่เกิดขึ้นไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงองค์การหรือธุรกิจครั้งใหญ่ โดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นเครื่องมือ (digital transformation) ที่กำลังดำเนินอยู่ในขณะนี้ แม้แต่บริษัทที่เพิ่มแกนดิจิทัลขององค์การบนพื้นฐานด้านซอฟต์แวร์ ข้อมูลและเครือข่ายดิจิทัลมาเป็นระยะเวลานานก็ยังจำเป็นต้องมีโครงสร้างการปฏิบัติการใหม่ 

บริษัทผู้ให้บริการทางการเงินรายใหญ่ เช่น Ant Financial ไปจนถึง Facebook บริษัทดิจิทัลแบบใหม่เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันโดย 1.ผลิตมากขึ้นในราคาต้นทุนต่อหน่วยต่ำกว่า 2.ผลิตได้หลากหลายมากขึ้น และ 3.ปรับปรุงการทำงานและนวัตกรรม

กระบวนทัศน์ (paradigm) ดิจิทัลเกี่ยวกับขนาด ขอบเขตและการเรียนรู้แบบดิจิทัลดังกล่าวยากที่จะปรับใช้ในองค์การที่จัดตั้งมานาน การแพร่ระบาดของไวรัสเพิ่มความท้าทายและความสำคัญให้กับมิติที่ 4 ของรูปแบบการปฏิบัติการแบบดิจิทัลคือ การทำงานแบบเสมือนจริง (virtual work) แทนที่จะแปลงความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้าให้เป็นดิจิทัลเพียงอย่างเดียว ตัวแบบเสมือนจริงแปลงความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและพนักงานให้เป็นดิจิทัลด้วย ส่งผลให้สำนักงานมีความสำคัญน้อยลง การทำงานที่บ้านนอกจากเป็นไปได้ ยังเป็นที่ชื่นชอบมากกว่า

ความจำเป็นในการทำงานแบบเสมือนจริง เนื่องจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 เป็นแรงขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัล สร้างความแตกต่างตลอดทั่วผู้คนและบริษัทในอัตราที่น่าเหลือเชื่อ ภายในเวลานับเป็นวัน กระบวนการแปลงเป็นดิจิทัลถูกทำให้เสมือนจริงได้อย่างรวดเร็ว ลองนึกถึงการประชุมทางไกลผ่านวิดีโอ เวชกรรมทางไกล (telemedicine) การวินิจฉัยและการรักษาระยะไกล เรากำลังเห็นการแปลงเป็นดิจิทัลของบริษัทแบบดั้งเดิม ตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์ก (New York Stock Exchange) ปิดห้องค้าหลักทรัพย์และย้ายไปซื้อขายทางอิเล็กทรอนิกส์

(เวชกรรมทางไกล เป็นระบบการแพทย์ทางไกล ที่ใช้เทคโนโลยีการสื่อสารช่วยอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารผ่านระบบวีดิโอ คอนเฟอเรนซ์ ที่สามารถส่งข้อมูลภาพและเสียงระหว่างคนไข้กับแพทย์ หรือระหว่างแพทย์จากโรงพยาบาลชุมชนและโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบลกับแพทย์ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางของอีกโรงพยาบาลหนึ่ง เพื่อตรวจวินิจฉัยอาการได้อย่างรวดเร็ว)

ธุรกิจและกระบวนการภายในบางอย่างจำเป็นต้องปิดตัว นึกถึงธุรกิจโรงแรม ห้างค้าปลีกขนาดใหญ่ (Big-box store) ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ร้านขายของชำและร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม นอกจากนั้น ไม่ใช่ธุรกิจทุกอย่างที่ปฏิบัติการแบบดิจิทัลจะสามารถแปลงการทำงานไปสู่สภาพเสมือนจริงได้ แม้จะมีซอฟต์แวร์และพื้นฐานการปฏิบัติการแบบใช้ข้อมูลเป็นศูนย์กลางก็ตาม Uber กับ Lyft ใช้ประโยชน์จากชุมชนขนาดใหญ่ทำงานแบบดั้งเดิมเพื่อเติมเต็มความจำเป็นในการปฏิบัติการ เช่นเดียวกับบริษัท Amazon จ้างพนักงานนับหมื่นคนให้ทำงานในคลังสินค้าและขับรถขนส่งสินค้า

(Lyft บริษัทให้บริการเรียกรถแท็กซี่ที่ใหญ่เป็นอันดับสอง รองจาก Uber โดยดำเนินธุรกิจอย่างโดดเด่น สามารถฉีกแนวการทำธุรกิจด้านแท็กซี่แบบเดิม โดยมีความแตกต่างจาก Uber 2 ประเด็นหลัก 1.Uber ให้บริการที่ครอบคลุมกว่า 60 ประเทศ แต่ Lyft จะให้บริการแค่ในสหรัฐเท่านั้น 2.Uber ไม่ได้ให้บริการขนส่งคนเพียงอย่างเดียว แต่ยังให้บริการเรียกรถเพื่อส่งอาหารและส่งของอีกด้วย ขณะที่ Lyft จะให้บริการขนส่งคนเพียงอย่างเดียวเท่านั้น)

เดิมพันในการเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัลสูงขึ้นมากอย่างน่าทึ่ง ปัจจุบันการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการปฏิบัติการเป็นดิจิทัลของบริษัทมิได้เป็นแค่สูตรสำหรับประสิทธิภาพที่สูงขึ้น แต่ยังเป็นพื้นฐานสำหรับการจ้างงานและสาธารณสุข ความเหลื่อมล้ำแบบใหม่ในสังคมที่เกิดจากความไม่เท่าเทียมในการเข้าถึงข่าวสาร (Digital Divide) ทำให้รอยแตกทางสังคมร้าวลึก

บริษัทที่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงในเวลาชั่วข้ามคืน จะถูกทิ้งไว้ข้างหลังและเผยให้เห็นความเสี่ยงด้านการเงินและความลำบากทางกายภาพของพนักงาน ความเหลื่อมล้ำดังกล่าวไม่เพียงเกิดขึ้นตลอดทั่วทั้งองค์การ แต่ยังเป็นแรงผลักดันให้เกิดรอยร้าว ซึ่งโต้เถียงกันได้ ที่ Amazon หนึ่งในบริษัทดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในโลก คนงานในคลังสินค้าเริ่มการประท้วง

ความแหลื่อมล้ำทางดิจิทัลได้ขยายตัวอย่างแน่นอน ธุรกิจที่สามารถแปลงการทำงานเป็นแบบเสมือนจริงได้อย่างง่ายดาย เช่น การศึกษาและซอฟต์แวร์จะยังคงปฏิบัติการต่อไป ส่วนธุรกิจบางประเภทต้องปิดตัวลงและเลิกจ้างพนักงาน เมื่อ 26 มี.ค.2563 กระทรวงแรงงานสหรัฐรายงานว่า ชาวอเมริกัน 3.3 ล้านคนได้ยื่นขอใช้สิทธิสำหรับผู้ว่างงานในรอบสัปดาห์จำนวนสูงสุดเป็นประวัติการณ์

ช่วงเวลาที่เปราะบางเช่นนี้ เราต้องยอมรับว่าบริษัทแบบดิจิทัลไม่สามารถดำเนินการทางเศรษฐกิจได้โดยลำพัง วิกฤติโควิด-19 กำลังทำให้เรามีมุมมองที่น่าสะพรึงกลัวในระยะประชิดกับความเหลื่อมล้ำทางดิจิทัล ซึ่งดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง แล้วบริษัทธุรกิจทั้งหลายจะสามารถทำงานร่วมกับรัฐบาล เพื่อช่วยให้เราพ้นจากวิกฤติในอนาคตได้หรือไม่? สำหรับไทย....อยากให้ผู้อ่านลองช่วยกันคิดต่อ