'ซันเจย์ แอนดรูว์ โทมัส' ดึง ‘เอไอ’ ปลุก 'เอไอเอส' สู่ ‘เทค คัมพานี’
“เอไอเอส” ประกาศไว้ว่า จะไม่เป็นแค่บริษัทผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคม แต่ตั้งเป้าพลิกโฉมธุรกิจที่มีรายได้กว่า “แสนล้าน” ทะยานสู่ "ดิจิทัล ไลฟ์ เซอร์วิส โพรวายเดอร์ แบบครบวงจร วันนี้ภาพจำเดิมของเอไอเอสหายไปแล้ว มีแต่ภาพจำใหม่ที่กลายเป็น “เทค คอมพานี” ราย
เอไอเอสได้พัฒนาการเก็บชุดข้อมูลที่มีขนาดมหาศาล ข้อมูลแบบนี้ต้องได้รับการวิเคราะห์ ผลที่ได้รับคือ เอไอเอสสามารถปรับชุดข้อมูลที่มีอยู่ เพื่อเอามานำเสนอให้เป็นสินค้าและบริการที่ตรงกับลูกค้าแบบเฉพาะตัวมากที่สุด หรือที่เรียกว่า "Hyper Personalization"
"ที่ผ่านมาเอไอเอส ยังมีแนวคิดการร่วมกับพันธมิตรในในหลากหลายมิติทั้ง Co-Create Co-Deliver และ Co-locate ที่มีความสำคัญเช่นกัน โดยได้ร่วมงานกับบริษัท เช่น ไลน์ และ กูเกิล เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการให้ลูกค้า ที่ต้องออกมาตรงตามเป้าหมาย และต้องทำให้เร็ว ในยุคที่ต้องเว้นระยะห่างแบบนี้" ซันเจย์ เล่า
แนวคิดต้องปรับให้เร็ว
ยังไม่นับการนำเอา "คลาวด์" มาปรับใช้ โดยที่ผ่านมา กลุ่มเอไอเอส บิซิเนส มีอัตราการเติบโตของบริการคลาวด์มากที่สุดเป็นอันดับ 1 โดยการนำบริการคลาวด์ แมเนจ เซอร์วิส สำหรับมัลติคลาวด์ระดับโลก เข้ามาช่วยองค์กรในภาคธุรกิจ ให้ขับเคลื่อนการดำเนินงานด้านไอทีขององค์กรเป็นไปอย่างราบรื่น มีประสิทธิภาพ และไม่มีสะดุด แม้ในสถานการณ์ไวรัสโควิด-19 ที่พนักงานจำนวนมากยังคงต้องทำงานจากบ้านก็ตาม
ซันเจย์ บอกว่า สิ่งสำคัญ คือ "อินเทลลิเจ้นท์ เวิร์คโฟว์ล" ซึ่งควรต้องยึดแนวคิด Agile to the Core คือ บริษัทต้องมีกระบวนการ และเปลี่ยนวิธีคิดอย่างสิ้นเชิง มี Agile Innovation นวัตกรรมที่สามารถปรับได้อย่างรวดเร็ว ไม่ใช่แค่เรื่องของการเขียนโปรแกรม แต่คือกระบวนการการทั้งหมดในระบบ
พร้อมต่อยอดสู่บริการใหม่
ล่าสุด "เอไอเอส" ได้ผนึกกำลังกับ "สถาบันวิจัยปัญญาประดิษฐ์ประเทศไทย“ หรือ ”AI Research" ร่วมพัฒนา Thai Speech Emotion Recognition (SER) คือ การนำเอาเทคโนโลยีเอไอมาประยุกต์ใช้จำแนกอารมณ์จากเสียง ช่วยบ่งบอกอารมณ์ของลูกค้าว่าเป็นแบบไหน ทั้งยังช่วยวิเคราะห์อารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า เพื่อบริษัทได้สามารถแก้ไข และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้สูงสุด
Thai SER คือ แบบจำลองการรู้จำอารมณ์ แบ่งแยกเส้นเสียงที่เป็นภาษาไทย ซึ่งจะเป็นชุดข้อมูลภาษาไทยชุดแรกของประเทศ โดยจะมีประโยชน์ คือ 1.วิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้า 2.ช่วยจัดลำดับการใช้บริการ 3.โอนสายของลูกค้าให้ CSR กับผู้มีความสามารถในการรับมือ 4.ฝึกสอนและเตรียมความพร้อมให้กับ CSR ในการปฎิบัติงานจริง และ 5.ช่วยเพิ่มความสามารถในการเข้าใจสถานการณ์ และสุดท้าย Thai SER จะเข้ามาสร้างสินค้าและบริการให้เข้าถึงอารมณ์ของผู้บริโภคมากขึ้น
“ปัจจุบัน เทคโนโลยี เอไอ ด้านภาษา ถูกนำมาใช้งานอย่างกว้างขวาง โดยเฉพาะอย่างยิ่งภาษาอังกฤษ ซึ่งถือเป็นประโยชน์อย่างมหาศาลในเรื่องการสร้างความเข้าใจลูกค้าในมุมมองด้านอารมณ์และความรู้สึก ช่วยให้ภาคธุรกิจประเมินสภาวะทางอารมณ์ของลูกค้า เพื่อใช้เป็นข้อมูล เพิ่มประสิทธิภาพด้านงานบริการได้ดีขึ้น เราเห็นถึงความสำคัญในการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐาน เอไอ ภาษาไทย โดยเฉพาะการตรวจจับอารมณ์โดยเสียงภาษาไทย ความร่วมมือระหว่างเอไอเอส และ AI Research เป็นจุดเริ่มต้นของการก่อร่างอีโคซิสเต็ม ในแวดวงดีปเทคของไทยให้เติบโตได้อย่างแข็งแกร่ง"
